ग्राहक प्रयास स्कोर बाज़ार अनुसंधान

ग्राहक प्रयास स्कोर क्या है?

ग्राहक प्रयास स्कोर (CES) एक पसंदीदा सर्वेक्षण पद्धति है जो किसी कंपनी के साथ उपभोक्ता के अनुभव की सहजता को रैंक करती है। यह ग्राहकों से किसी उत्पाद या सेवा का उपयोग करने के लिए किए गए प्रयास के बारे में पूछकर ऐसा करता है। यह मीट्रिक यह मूल्यांकन करता है कि उस ग्राहक द्वारा उत्पाद या सेवा का उपयोग जारी रखने और उसके लिए भुगतान करने की कितनी संभावना है।

सेवा संगठनों को कम प्रयास करने की कोशिश करनी चाहिए। क्यों? क्योंकि प्रयास का उपभोक्ता वफ़ादारी से सबसे विश्वसनीय संबंध है। CES को ट्रैक करके, संगठन ऐसे सुधार कर सकते हैं जो ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाते हैं। सेवा संगठन अगर ग्राहक प्रयास को कम करते हैं तो वे उच्च-गुणवत्ता वाली बातचीत और कम लागत प्रदान कर सकते हैं। वे ग्राहक इंटरैक्शन में उच्च-प्रयास वाले दर्द बिंदुओं को उजागर करने के लिए CES का उपयोग कर सकते हैं।

ग्राहक के प्रयास को कम करने का क्या मतलब है? सरल शब्दों में, इसका मतलब है बाधाओं को खत्म करना। ग्राहक किसी समस्या को हल करने के लिए बार-बार किसी कंपनी से संपर्क करना पसंद नहीं करते। उन्हें कई अलग-अलग लोगों को एक समस्या को दोहराना और सेवा चैनलों के बीच स्विच करना पसंद नहीं है। उदाहरण के लिए, वे कंपनी की वेबसाइट पर किसी समस्या को हल करने की कोशिश करने के बाद कॉल नहीं करना चाहते। ग्राहक एक सुखद अनुभव को पुरस्कृत करने की तुलना में खराब सेवा को अधिक बार दंडित करते हैं।

सीईएस सर्वेक्षण प्रकार

कंपनियाँ ग्राहक प्रयास स्कोर को मापने के लिए अलग-अलग मीट्रिक का उपयोग कर सकती हैं। हालाँकि, चुना गया मीट्रिक कंपनी द्वारा सर्वेक्षणों की गणना और स्कोर करने के तरीके को बदल सकता है। सर्वेक्षण के प्रकारों में शामिल हैं:

1. 1-10 पैमाना – उत्तरदाता किसी प्रश्न का 1-10 के बीच उत्तर देते हैं। 7-10 खंड में आमतौर पर सकारात्मक प्रतिक्रियाएँ होती हैं।
2. लिकर्ट स्केल – इस पद्धति में कई तरह के जवाबों वाला एक पैमाना शामिल होता है। ये जवाब अक्सर “पूरी तरह असहमत” से लेकर “पूरी तरह सहमत” तक होते हैं।
3. इमोटिकॉन्स – यह मीट्रिक सरल है। यह ग्राहक अनुभव को रेट करने के लिए एक उदास चेहरा, एक तटस्थ चेहरा और एक खुश चेहरे का उपयोग करता है।
4. 1-5 पैमाना – इस मामले में उत्तर विकल्प इस प्रकार हैं: बहुत कठिन - कठिन - न तो कठिन और न ही आसान - आसान - बहुत आसान। कंपनियाँ इस क्रम को उलट भी सकती हैं।

सीईएस क्यों महत्वपूर्ण है?

ओमनीचैनल सेवा का आधुनिक विचार ग्राहक के प्रयास को कम करने के बारे में है। यह सेवा चैनलों के बीच संघर्ष को कम करने के बारे में भी है। CES कंपनियों को ग्राहक प्रतिक्रिया की एक पूरी नई परत देता है। यह अतिरिक्त संदर्भ कंपनी को अपर्याप्त चैनलों और प्रक्रियाओं की पहचान करने की अनुमति देता है। फिर यह उन्हें सुधारने के लिए कदम उठा सकता है।

ग्राहक चाहते हैं कि उन्हें जो चाहिए वह आसानी से और जितनी जल्दी हो सके मिल जाए। वे कुछ खरीदना चाहते हैं, कोई काम करना चाहते हैं या कोई सेवा प्राप्त करना चाहते हैं। वे किसी ब्रांड के साथ संबंध स्थापित करने की तलाश में नहीं हैं। हालाँकि, वे ऐसा तभी करेंगे जब उन्हें बेहतरीन ग्राहक अनुभव मिले। अगर वेबसाइट पर नेविगेट करना आसान है, तो वे ज़्यादा उत्पाद खरीदने की संभावना रखते हैं। अगर प्रक्रिया सरल है, तो वे नई सेवा के लिए साइन अप करेंगे। इसके अलावा, अगर कोई कंपनी समस्याओं को हल करने में बेहतरीन काम करती है, तो वे दूसरों को उसकी सिफ़ारिश करने की संभावना रखते हैं।

आपको सीईएस का उपयोग कब करना चाहिए?

सीईएस सर्वेक्षण सबसे प्रभावी तब होता है जब इसका उपयोग विशिष्ट ग्राहक सेवा जांच बिंदुओं के बाद किया जाता है। उदाहरण के लिए, कंपनियाँ इसका उपयोग तब कर सकती हैं जब कोई ग्राहक ऑनलाइन हेल्प डेस्क के माध्यम से किसी समस्या का समाधान करता है। वैकल्पिक रूप से, वे ग्राहक द्वारा कॉल सेंटर अटेंडेंट से बात करने के बाद इसका उपयोग कर सकते हैं। ये माइक्रो टचपॉइंट दिखाते हैं कि कोई कंपनी अपने ग्राहकों के लिए जीवन को कितना आसान बना रही है। वे प्रतिक्रियाओं से प्राप्त जानकारी का उपयोग भविष्य की बातचीत को आसान बनाने के लिए कर सकते हैं। इस प्रकार कंपनियाँ इस प्रक्रिया में ग्राहक वफ़ादारी में सुधार कर सकती हैं।

ग्राहक व्यस्त हैं। कंपनी के उत्पादों और सेवाओं के साथ तेज़, सरल बातचीत वही है जो वे चाहते हैं और उम्मीद करते हैं। कंपनियों को यह सुनिश्चित करने के लिए CES का उपयोग करना चाहिए कि वे अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा कर रहे हैं। यह नए अवसरों को भी इंगित कर सकता है जो उनके अनुभव को बेहतर बनाएंगे। उन्हें ऐसे उपाय क्यों प्रदान करने चाहिए जो उनके ग्राहकों के प्रयास के स्तर को कम करते हैं? क्योंकि यह उन चीजों में भुगतान करेगा जो उनके व्यवसाय के लिए सबसे अधिक मायने रखते हैं, जैसे ग्राहक प्रतिधारण।