खुदरा क्षेत्र में ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने के 8 तरीके

जब कोई खुदरा विक्रेता उम्मीदों पर खरा नहीं उतरता, तो ग्राहकों को कमी महसूस होती है, जिससे ग्राहक असंतुष्टि पैदा होती है।

किसी कंपनी के लिए इसके प्रभाव नाटकीय हो सकते हैं। कंपनियाँ वफ़ादार ग्राहकों को खो सकती हैं, जिससे उन्हें नए ग्राहकों को महंगा खरीदना पड़ता है, जिससे मुनाफ़ा कम होता है। इस ज्ञान के साथ कि ग्राहक संतुष्टि में निवेश करना अक्सर लंबे समय में ग्राहक खोने से सस्ता होता है, कंपनियाँ ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने के लिए कई पहलों पर ध्यान केंद्रित कर सकती हैं।

1. अप्रत्यक्ष खरीदारों को लक्षित करना

असंतोष से निपटने का एक तरीका अप्रत्यक्ष खरीदारों को खुश करना है। अप्रत्यक्ष खरीदार कौन हैं? बच्चे अक्सर इसका सबसे अच्छा उदाहरण होते हैं। उदाहरण के लिए, अगर बर्लिंगटन कोट फैक्ट्री में 35-50 वर्ष के वयस्कों में ग्राहकों के बीच असंतोष की अधिकता है, तो कंपनी स्टोर में आने वाले बच्चों को उत्साहित महसूस कराकर इसका मुकाबला कर सकती है। स्टोर कैंडी और मर्चेंडाइज दे सकता है जो बच्चों को पसंद आएगा (जैसे डोरा द एक्सप्लोरर एक्सेसरीज)। बच्चे स्टोर में आने के लिए उत्साहित होंगे और उन्हें खुश करने के लिए माता-पिता को भी साथ ले जाएंगे। माता-पिता अक्सर खुश होते हैं जब उनके बच्चे खुश होते हैं। बच्चों को खुश करके, स्टोर वयस्कों के बीच असंतोष का बेहतर तरीके से मुकाबला कर सकता है।

2. स्व-चेकआउट

लंबी लाइनें खरीदारों के बीच एक बड़ी शिकायत है, खासकर डिस्काउंट स्टोर में। असंतोष से निपटने का एक तरीका है सेल्फ-चेकआउट मशीनें लगाना। इससे न केवल स्टोर अपने ओवरहेड और स्टाफ की लागत कम कर सकता है, बल्कि इससे खरीदारों को एक और गतिविधि करने का मौका भी मिलता है। हमारे शोध में पाया गया है कि खरीदार, खासकर महिलाएं, अक्सर उत्साह के लिए डिस्काउंट स्टोर पर जाती हैं। खरीदारों को चेकआउट करने का नियंत्रण देना और रोमांचकारी खरीदारों को एक नया अनुभव प्रदान करना संतुष्टि बढ़ाने का एक तरीका हो सकता है।

3. ऑनलाइन शॉपिंग का अनुभव

ग्राहकों को असंतुष्ट किए बिना लाभदायक बिक्री करने का एक तरीका एक रोमांचक ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव है। कंपनियों के पास रोमांचक वीडियो और एक मजबूत इंटरफ़ेस हो सकता है जो ग्राहकों के साथ बातचीत करता है, न कि केवल सामान बेचने के लिए। कम ओवरहेड के साथ, कंपनियां ग्राहकों को स्टोर में आने वाली समस्याओं को सीमित कर सकती हैं। वे एक कदम आगे बढ़कर एक रोमांचक इन-स्टोर शॉपिंग अनुभव को दोहरा सकते हैं और इसे ऑनलाइन डाल सकते हैं।

जैपोस ऐसा इस प्रकार करता है:

• ग्राहकों की पसंद के लगभग हर परिधान का स्टॉक उपलब्ध है
• अत्यंत आसान उपयोग वाली ब्राउज़िंग प्रक्रिया और वापसी नीति
• एक मज़ेदार ब्रांड नाम, जो कई लागत-सचेत और असंतुष्ट खरीदारों के लिए महत्वपूर्ण है

फ़ायदे:

• असंतुष्ट खरीदार और अन्य ग्रहणशील वर्ग दूसरे चैनल से वही उत्पाद खरीदते हैं
• ब्रांड में सुधार, क्योंकि ग्राहकों को ऑनलाइन बेहतर अनुभव प्राप्त होता है
• ऑनलाइन लाभदायक बिक्री में वृद्धि

4. क्रय केन्द्रों पर गतिविधियों के माध्यम से लंबे प्रतीक्षा समय की समस्या का समाधान

कंपनियाँ चेकआउट लाइनों को और अधिक रोमांचक और आकर्षक बना सकती हैं। वे सार्थक गतिविधियाँ प्रदान करने के लिए पत्रिकाएँ और कैंडी रखने से आगे जा सकते हैं। एक विचार बच्चों के लिए सामान्य ज्ञान के खेल और वयस्कों के लिए टच स्क्रीन गतिविधियाँ (जैसे मेरा कार्बन फ़ुटप्रिंट काउंटर क्या है) शामिल हो सकता है। इस तरह के विचारों को लागू करने वाली कंपनियाँ न केवल असंतोष को संबोधित करती हैं, बल्कि अपने ग्राहकों के जीवन में सार्थक योगदान भी देती हैं।

अन्य कंपनियाँ जो अपनी कार्यकुशलता के साथ एक बयान देना चाहती हैं, वे भी इन लाभ-उन्मुख गतिविधियों का उपयोग कर सकती हैं। उदाहरण के लिए, वेल्स फ़ार्गो ने अपने शाखा बैंकों पर "5 मिनट या 5 डॉलर" पोस्ट किया, जिसमें ग्राहक के खाते में 5 मिनट से अधिक प्रतीक्षा करने पर क्रेडिट की पेशकश की गई। यह प्रचार फर्म को व्यस्त ग्राहकों को सुविधा प्रदान करने वाली एक कुशल कंपनी के रूप में स्थापित करने में मदद कर सकता है। ग्राहक न केवल यह महसूस कर सकते हैं कि उन्हें तेज़ बैंकिंग से लाभ हुआ है, बल्कि उन्हें यह भी लगता है कि बैंक ग्राहकों को जो कुछ भी प्रदान करता है, उसमें उदार है।

लंबे समय तक प्रतीक्षा करने से निपटने का एक दिलचस्प तरीका चेकआउट काउंटर के चारों ओर दर्पण लगाना है। अध्ययनों से पता चला है कि ये दर्पण एक अकुशल बिक्री क्लर्क या सस्ते सामान का स्टॉक करने वाले किसी अन्य दुकानदार से ध्यान हटाते हैं। क्यों? क्योंकि ग्राहक खुद को आईने में देखते हैं, उन मुद्दों के बारे में सोचते हैं जो उन्हें सबसे ज्यादा चिंतित करते हैं।

5. सेवा की स्थापित गुणवत्ता पर खरा उतरना

ग्राहकों को इस बात की उम्मीद होती है कि उन्हें कैसी सेवा मिलेगी। जो कंपनियाँ सेवा की गुणवत्ता के स्तर को ठोस रूप से परिभाषित करती हैं, जिससे वे वास्तविक रूप से संतुष्ट हो सकती हैं, वे अपने ग्राहकों की संतुष्टि की बेहतर निगरानी कर सकती हैं।

उच्च स्तरीय स्टोर अपने ग्राहकों के लिए कर्तव्य से बढ़कर काम करने का वादा करके उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए प्रतिष्ठा बना सकते हैं। इसका एक उदाहरण रिट्ज कार्लटन होटल कंपनी है। वे ग्राहक पर पूरे दिल से ध्यान केंद्रित करने का वादा करते हैं, और उस वादे के लिए प्रीमियम प्राप्त करते हैं और इसे निभाने के लिए उनकी प्रतिष्ठा भी बढ़ती है। ये होटल ब्रांड और ग्राहक के बीच बातचीत को और अधिक व्यक्तिगत बनाने के लिए सेवाओं और संचार को अनुकूलित करते हैं। कंपनी तब एक अद्वितीय सेवा गुणवत्ता का वादा कर सकती है जिसे उसके होटल प्रबंधक पूरा कर सकते हैं।

6. अधिक ग्राहक सुविधा

कंपनियाँ ग्राहकों के लिए फ़र्म तक पहुँचना, उनके उत्पाद देखना और ऑर्डर देना आसान बना सकती हैं। उदाहरण के लिए, कॉमर्स बैंक अन्य बैंकों की तुलना में ज़्यादा समय तक काम करने की सुविधा देता है।

7. कर्मचारी कोचिंग

कर्मचारी प्रशिक्षण को अक्सर समय की बर्बादी माना जाता है, तथा उच्च स्टाफ टर्नओवर के लिए कुख्यात उद्योग में इसे बनाए रखना कठिन हो सकता है।

फिर भी ग्राहक अक्सर एक अप्रशिक्षित कर्मचारी के बीच अंतर बता सकते हैं जो ग्राहक की बहुत कम परवाह करता है और एक जो खुदरा विक्रेता के ब्रांड के अनुरूप सेवा का स्तर प्रदान करता है। अक्सर, ग्राहक ऐसी परिस्थितियों का सामना करते हैं जब उन्हें पारंपरिक खरीद प्रक्रिया से हटना पड़ता है। उदाहरण के लिए, किसी ग्राहक को अगले सप्ताह किसी पार्टी के लिए बहुत अधिक मात्रा में शराब खरीदने की आवश्यकता हो सकती है, और वह पूरे सप्ताह में भविष्य की खरीद के लिए छूट की इच्छा कर सकता है। एक ग्राहक को अपने पसंदीदा मोची द्वारा संशोधित किए जाने के लिए ऑनलाइन खरीदे गए अपने Zappos जूते की आवश्यकता हो सकती है। खुदरा विक्रेताओं को ऐसे कर्मचारियों की आवश्यकता होती है जो यह समझने के लिए पर्याप्त लचीले हों कि ग्राहक उनके उत्पाद क्यों खरीद रहे हैं और अपने ग्राहकों के बारे में "बड़ी तस्वीर" देख सकें, ताकि असाधारण सेवा प्रदान की जा सके।

दुर्भाग्य से, कई ग्राहकों को एक ऐसा प्रतिनिधि मिलता है जो ऐसे ग्राहक के बारे में “बड़ी तस्वीर” नहीं देख सकता। वे छूट लेने से मना कर देते हैं क्योंकि उन्होंने प्रबंधक के बजाय किसी अन्य अनुभवहीन क्लर्क से पूछा था, जो उस ग्राहक के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए छूट को मंजूरी दे सकता था।

8. सदस्य लाभ कार्यक्रम

खुदरा विक्रेता ग्राहकों को ग्राहक होने के लिए पुरस्कृत करके उन्हें बनाए रख सकते हैं। एक एक्सप्रेस या रेड-कार्पेट चेकआउट लाइन उच्च आवृत्ति, आकर्षक ग्राहकों के लिए समर्पित हो सकती है। यह ग्राहकों को प्रतिस्पर्धी के बजाय आपके स्टोर पर खरीदारी करने के कई प्रमुख कारण प्रदान कर सकता है: प्रतिष्ठा, सुविधा और बेहतर ग्राहक अनुभव।

 

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