ग्राहक संतुष्टि कैसे बढ़ाएँ और असंतुष्ट ग्राहकों को कैसे प्रसन्न करें

एक असंतुष्ट ग्राहक किसी कंपनी के लिए गंभीर परिणाम पैदा कर सकता है।

विशेषकर सोशल मीडिया के बढ़ते चलन के कारण, चीजें आसानी से हाथ से निकल जाती हैं। जब बात असंतुष्ट ग्राहकों की आती हैहालांकि, एक असंतुष्ट ग्राहक भी मजबूत ग्राहक संबंध बनाने का एक अवसर हो सकता है, अगर समस्या का संतोषजनक और तेजी से समाधान किया जाए।

असंतुष्ट ग्राहक होने का मतलब न केवल ग्राहकों को खोना और आजीवन ग्राहक मूल्य खोना है, बल्कि नकारात्मक शब्द भी हो सकते हैं। एक असफल ग्राहक बातचीत सार्वजनिक हो सकती है और अन्य नाराज ग्राहकों को जन्म दे सकती है।

यह केवल इतना ही नहीं है क्या ग्राहक के साथ व्यवहार करते समय ऐसा होता है, लेकिन यह भी महत्वपूर्ण है कैसे कंपनी स्थिति से निपटती है।

सभी व्यवसायों के लिए, ऐसे कई चर हैं जिन्हें वे आसानी से नियंत्रित नहीं कर सकते हैं। एयरलाइन के उदाहरण पर विचार करें। एयरलाइनों के लिए उन सभी कारकों को नियंत्रित करना मुश्किल है जो उड़ान पर ग्राहक के अनुभव को प्रभावित करते हैं। जबकि उनके पास ग्राहक सेवा पर कुछ नियंत्रण है, वे बदलते तेल की कीमतों, अप्रत्याशित मौसम और यांत्रिक देरी और अनियंत्रित यात्रियों के प्रभाव के बारे में बहुत कुछ नहीं कर सकते हैं।

• कई कंपनियाँ अपने व्यवसाय को बढ़ाने के लिए कंपनी और ग्राहकों के बीच बातचीत की ताकत, साथ ही रिश्तों और अनुभव पर निर्भर करती हैं। फिर भी जब कोई संकट आता है, तो ये चर अक्सर सबसे ज़्यादा ख़तरे में होते हैं। असंतुष्ट ग्राहक का संभावित प्रभाव मूर्त और अमूर्त दोनों तरह से दूरगामी हो सकता है, जिसमें शामिल हैं: संतुष्टि और वफ़ादारी का नुकसान

• बिक्री में हानि
• ब्रांड मूल्य की हानि
• विपणन से निवेश पर कम प्रतिफल
• "आजीवन ग्राहक मूल्य" में कमी

असंतुष्ट ग्राहकों से निपटने के सर्वोत्तम तरीके:

1. अपनी ग्राहक सेवा टीम को प्रेरित करना

कंपनी के उत्पाद या सेवा लाइनों में ग्राहकों को बनाए रखने, उन्हें खुश करने और बढ़ाने की प्राथमिकता के प्रति अपने कर्मचारियों को प्रेरित और प्रोत्साहित करना मददगार हो सकता है। कर्मचारियों को यह समझना चाहिए कि नए ग्राहकों को हासिल करने की लागत खुश ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में बहुत अधिक महंगी है।

प्रबंधक सेवा पेशेवरों को संकट से निपटने के लिए प्रशिक्षित कर सकते हैं, जिससे ग्राहकों के साथ तालमेल स्थापित हो सके।

2. सहानुभूति को बढ़ावा देना

शिकायत के पीछे भावनात्मक पृष्ठभूमि की समझ और उसके प्रति संवेदनशीलता एक जबरदस्त लाभ हो सकती है। कुछ गलतियाँ तब होती हैं जब सेवा पेशेवर केवल प्रोटोकॉल और नीतियों के संदर्भ में सोचते हैं जबकि सही प्रतिक्रिया अधिक सहानुभूतिपूर्ण होती है। कुछ मामलों में, क्रोधित क्लाइंट या ग्राहक भावनात्मक प्रतिक्रियाओं के आधार पर प्रतिक्रिया कर रहे होते हैं और माफ़ी या यह आश्वासन देकर बेहतर तरीके से संतुष्ट हो जाते हैं कि आप उनके पक्ष में हैं

3. प्रभावी संचार सुनिश्चित करना

अक्सर ग्राहक खोने का सबसे विनाशकारी कारक खराब कर्मचारी संचार हो सकता है। ग्राहक को दोष देने से न केवल उन्हें खोने की संभावना बढ़ जाती है, बल्कि वे और भी क्रोधित हो सकते हैं और सार्वजनिक रूप से ब्रांड को नुकसान पहुंचा सकते हैं। प्रबंधकों को ग्राहक संपर्क बिंदु पर उचित कर्मचारी रखना सुनिश्चित करना चाहिए जो न केवल समस्या को शांत तरीके से संबोधित कर सकें, बल्कि सकारात्मक मूल्यों का संचार भी कर सकें जो ग्राहक को वापस लाने में मदद कर सकते हैं।

4. लचीलेपन पर जोर देना

उचित होने पर लचीला होने की इच्छा को बढ़ावा देना मददगार हो सकता है। क्या दिया जा सकता है या किस पर बातचीत की जा सकती है, इस पर उचित योजना और प्रशिक्षण होने से बढ़ते ग्राहक संघर्ष का समाधान हो सकता है। कुछ मामलों में, अल्पकालिक रियायत एक दीर्घकालिक ग्राहक के नुकसान से कम हो सकती है। ग्राहक सेवा की अग्रिम पंक्ति में अपने कर्मचारियों को बातचीत करने और संघर्ष को इस तरह से हल करने के लिए उचित रियायतें देने के लिए सशक्त बनाएं जिससे ग्राहक खुश रहें। ग्राहक को खुश रखने का दीर्घकालिक लाभ रिफंड, मुफ्त वापसी या अन्य प्रतिपूर्ति की तत्काल लागत से कहीं अधिक होगा।

संचार गुण जो ग्राहक संतुष्टि में सुधार कर सकते हैं

अपने ग्राहक सेवा कर्मियों में निम्नलिखित गुणों को विकसित करने से संकट के दौरान विश्वास बनाने में मदद मिल सकती है:

• समानुभूति
• शील
• मान्यता
• व्यावसायिकता
• सक्रियता
• सावधानी
• जवाबदेही
• धैर्य
• क्षमता
• मदद करने की इच्छा

जो नहीं करना है

• स्थिति को टालना या कम आंकना
• यह मानते हुए कि समस्या अपने आप ठीक हो जाएगी
• ग्राहकों पर जवाबी हमला
• तीखी टिप्पणियों को व्यक्तिगत रूप से लेना
• ग्राहकों को दोष देना
• तनाव को बढ़ाना

परेशान ग्राहकों के साथ संबंधों को संभालना अक्सर संकट के रूप में छिपा हुआ अवसर होता है। समस्या को प्रभावी ढंग से संबोधित करने से सकारात्मक ब्रांड जागरूकता और ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि हो सकती है।

यह देखते हुए कि नाराज़ ग्राहकों के लिए सोशल मीडिया के ज़रिए नकारात्मक बातें फैलाना कितना आसान है, कंपनियों के लिए यह ज़रूरी है कि जब भी और जहाँ भी ऐसी परिस्थितियाँ पैदा हों, उनके लिए कोई रणनीति बनाई जाए। ग्राहकों को खुश और संतुष्ट रखने से वे बार-बार आपके पास आते रहेंगे, और यह सुनिश्चित होगा कि ब्रांड बनाने पर खर्च किए गए पैसे और प्रयास व्यर्थ नहीं जाएँगे या बर्बाद नहीं होंगे।

 

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