नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?

यह क्या है

"नेट प्रमोटर स्कोर" (एनपीएस) यह निर्धारित करने में मदद करता है कि ग्राहक वास्तव में किसी विशेष व्यवसाय के प्रति कितने वफादार हैं। एक एनपीएस स्पेक्ट्रम है जो इस सवाल का जवाब देता है, इस बात की कितनी संभावना है कि आप किसी मित्र या सहकर्मी को किसी खास ब्रांड की सिफारिश करेंगे? यह सीमा 0 से शुरू होती है, जिसमें उपभोक्ता किसी ब्रांड की सिफारिश करने की संभावना बिल्कुल नहीं रखता है, 10 तक, जहां वह उपभोक्ता ऐसा करने की अत्यधिक संभावना रखता है। एनपीएस की गणना उच्च-अंत स्कोरिंग उपभोक्ताओं (प्रमोटरों) से कम-अंत स्कोरिंग उपभोक्ताओं (विरोधियों) के प्रतिशत को घटाकर की जाती है।

इसका उपयोग कब करें

जब कोई व्यवसाय अपने ग्राहकों की नजरों से अपने प्रदर्शन का स्पष्ट माप प्राप्त करना चाहता है, तो वह यह निर्धारित करने के लिए एनपीएस का उपयोग करता है कि क्या यह एक सतत मूल्य निर्माता है और कंपनी के विकास इंजन की दक्षता को मापने के लिए, क्योंकि प्रमोटरों का शुद्ध स्कोर दिखाएगा कि कंपनी कितनी लंबी अवधि में सफल हो सकती है।

एनपीएस कुछ जटिल ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षणों से एक क्रांतिकारी बदलाव है। एनपीएस मीट्रिक शक्तिशाली है। कंपनियाँ ग्राहक संबंधों को मापने के लिए एनपीएस का उपयोग कर सकती हैं, ठीक उसी तरह जैसे वे अब समय-समय पर मुनाफे को मापती हैं। एनपीएस कंपनी के ग्राहक संबंधों की गुणवत्ता और भविष्य में कंपनी के विकास की संभावनाओं के बीच संबंध को स्पष्ट कर सकता है।

यह काम किस प्रकार करता है

इस पद्धति की सुन्दर सरलता, एक ही प्रश्न पर आधारित है:

इस बात की कितनी संभावना है कि आप इस ब्रांड या उत्पाद की सिफारिश करेंगे?

यह विधि ग्राहक आधार को तीन श्रेणियों में विश्लेषित करती है: प्रमोटर, निष्क्रिय और विरोधी। स्वाभाविक रूप से, आप जितना संभव हो उतने अधिक प्रमोटर और कम से कम विरोधी चाहते हैं। निष्क्रिय लोगों के बारे में ज़्यादा कुछ नहीं किया जा सकता है, लेकिन अन्य सर्वेक्षण प्रश्नों में उनके असंतोष के स्रोतों के बारे में जानना ज़रूरी है।

मामले का अध्ययन

जैसा कि हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू ने बताया, फिलिप्स जैसी कंपनियों ने "बाहर से अंदर की ओर, ग्राहक-केंद्रित संगठन बनने की कोशिश करने के लिए" एनपीएस का इस्तेमाल किया है। एनपीएस ने "हमारे बाजारों की जरूरतों और अपेक्षाओं के अनुसार खुद को संगठित करने पर हमारा ध्यान केंद्रित किया है।" एनपीएस का इस्तेमाल करने वाले अन्य ब्रांडों में डेल्टा एयरलाइंस, ड्यूपॉंट, नीमन मार्कस, पेपाल, कॉमकास्ट, मेडट्रॉनिक और कई अन्य शामिल हैं।

व्यावसायिक निर्णयों पर प्रभाव

एनपीएस का मुख्य लाभ यह है कि यह कंपनियों को अपने ग्राहकों से आने वाले मीट्रिक के बारे में सोचने की अनुमति देता है। बेशक, राजस्व अंतिम मीट्रिक है, लेकिन राजस्व एक पिछड़ा हुआ संकेतक है और भविष्य की वृद्धि का पूर्वानुमान लगाने के लिए जरूरी नहीं है कि यह अच्छा हो। आप पिछली तिमाही के परिणामों के बारे में कुछ नहीं कर सकते। एनपीएस के साथ, एक व्यवसाय अगली तिमाही के राजस्व में सुधार करने में सक्षम हो सकता है और इस प्रक्रिया में, अपने ग्राहक आधार को खुश और ब्रांड के प्रति अधिक वफादार बना सकता है।