नेट प्रमोटर स्कोर मार्केट रिसर्च

पूर्व NYC मेयर एड कोच अक्सर सड़क के कोनों पर खड़े होकर राहगीरों का अभिवादन करते हुए नारे लगाते थे “मैं कैसा हूँ?राजनेताओं की तरह, व्यवसाय प्रबंधक भी अपनी कंपनियों और उत्पादों के प्रदर्शन का तुरंत आकलन करने के लिए इसी तरह का प्रश्न पूछ सकते हैं।

क्या एक मीट्रिक पर्याप्त है?

नेट प्रमोटर स्कोर या एनपीएस एक प्रश्न पर आधारित है: इसकी कितनी सम्भावना है कि आप किसी मित्र या सहकर्मी को (किसी कम्पनी/उत्पाद/सेवा) की सिफारिश करेंगे?

एनपीएस बस प्रमोटरों के प्रतिशत में से विरोधियों के प्रतिशत को घटाने का योग है। निष्क्रिय रेटिंग (7 या 8) गणना का हिस्सा नहीं हैं। जबकि कोई भी शुद्ध सकारात्मक संख्या अच्छी मानी जाती है, इसमें हमेशा सुधार की गुंजाइश होती है।

लेकिन क्या किसी कंपनी या उसके उत्पादों की सफलता की निगरानी के लिए केवल यही एक मापदंड पर्याप्त है?

एनपीएस पद्धति का प्राथमिक उद्देश्य ग्राहक निष्ठा का मूल्यांकन करना है, लेकिन इसका प्रयोग अक्सर ग्राहक संतुष्टि अनुसंधान के स्थान पर या उसके पूरक के रूप में किया जाता है।

अनुवर्ती प्रश्नों के बिना, यह समझना लगभग असंभव है कि रेटिंग के लिए कौन से कारक जिम्मेदार हैं। इसलिए, अपने ग्राहकों की भावनाओं के पीछे के कारणों या अनुभवों का पता लगाना और साथ ही उनकी जनसांख्यिकी (आयु, लिंग, आय, स्थान) के आधार पर उनका विश्लेषण करना आम बात है। यह खुले प्रश्नों (जैसे "टिप्पणियों" के लिए एक बॉक्स) या बहुविकल्पीय प्रश्नों की एक श्रृंखला या दोनों के संयोजन के साथ पूरा किया जा सकता है।

पिछले उदाहरणों में, एक ऑफिस उत्पाद या स्टोर जो ज़्यादातर कमोडिटी प्रकार के उत्पाद बेचता है, उसके ज़्यादातर ग्राहक ऐसे हो सकते हैं जो किसी कंपनी या उसके उत्पादों के बारे में निष्क्रिय हों। दूसरी ओर, जिन ग्राहकों से किसी खास कॉफ़ी/फ़ास्ट फ़ूड चेन या क्रेडिट कार्ड की सिफ़ारिश करने के लिए कहा जाता है, उनमें वफ़ादारी का स्तर बहुत ज़्यादा या कम हो सकता है।

क्या एनपीएस आपके लिए है?

ग्राहक वफ़ादारी महत्वपूर्ण है क्योंकि इससे अक्सर बार-बार खरीदारी होती है जो प्रतिस्पर्धा, मूल्य निर्धारण या अन्य बाजार कारकों से कम प्रभावित होती है। इसके अलावा, मौजूदा ग्राहक को बनाए रखना नए ग्राहक को प्राप्त करने की तुलना में कहीं कम खर्चीला है। इस प्रकार, न केवल मौजूदा ग्राहकों को खुश रखना महत्वपूर्ण है, बल्कि डिट्रैक्टर्स को "स्केल में ऊपर" (आदर्श रूप से प्रमोटर तक) ले जाने की कोशिश करना और फिर ऐसे प्रयासों के कारण एनपीएस में किसी भी बदलाव की समय-समय पर निगरानी करना भी महत्वपूर्ण है। यह आपकी कंपनी के लिए एक बेंचमार्क या बेसलाइन माप प्रदान करेगा।

अगर आपको नहीं पता कि आपकी कंपनी या उसके उत्पाद बाज़ार में कहाँ खड़े हैं, तो ग्राहक सेवा प्रक्रिया में एक ही सवाल शामिल करना काफी तेज़ और सस्ता होगा। यह जानकारी फ़ोन, मेल, ईमेल या सोशल मीडिया के ज़रिए एकत्र की जा सकती है, बस कुछ तरीकों का नाम लेने के लिए।

आगे क्या होगा?

प्रतिक्रियाओं का विश्लेषण अनुवर्ती प्रश्नों (और उनके संभावित उत्तर विकल्पों) के लिए आधार तैयार कर सकता है। उदाहरण: आप अपने नए डिवाइस को स्थापित करने में लगने वाले समय से कितने संतुष्ट थे? हमारे ग्राहक सेवा प्रतिनिधि द्वारा दी गई जानकारी से आप कितने संतुष्ट थे? आप हमारे उत्पाद कितनी बार खरीदते हैं?

प्रक्रियाओं, नीतियों, ग्राहक अधिग्रहण और प्रतिधारण, विपणन संदेशों और अन्य सभी में समायोजन निष्कर्षों के आधार पर किया जा सकता है। उचित समय (अर्ध-वार्षिक, त्रैमासिक या उससे भी अधिक बार) के बाद, NPS को फिर से मापा जा सकता है ताकि पता चल सके कि स्कोर में सुधार हुआ है या नहीं - और क्यों!

कुछ अन्य मार्केट रिसर्च तकनीकों के विपरीत, नेट प्रमोटर स्कोर अन्य कंपनियों या उनके उत्पादों की जांच नहीं करता है। इसमें कोई तुलना नहीं है; यह केवल आपकी वफादारी का संकेत है।