ग्राहक की आवाज़ अनुसंधान

ग्राहक की आवाज़ पर शोध ग्राहकों की आवश्यकताओं को उजागर करता है।

वॉयस ऑफ कस्टमर रिसर्च तकनीक ग्राहकों की इच्छाओं और जरूरतों को व्यवस्थित और प्राथमिकता देकर पहचानती है। यह शोध इस बात पर आधारित है कि वे अन्य उत्पाद या सेवा विकल्पों के सापेक्ष किस हद तक संतुष्ट हैं।

वीओसी शोध द्वारा उत्पन्न विचार या तो मौजूदा उत्पादों को बेहतर बना सकते हैं या नए उत्पादों को विकसित करने में मदद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, हवाई यात्रा पर विचार करें और इस उद्योग में क्या बाधा आ रही है। सीट स्थान और लेग-रूम, पूरी तरह से झुकने योग्य सीटें और स्वीकार्य संख्या के लिए अनुमत परिवर्तन। इसके अलावा, कैरी-ऑन लगेज, भोजन और नाश्ते के लिए शुल्क कुछ ही नाम हैं। दूसरी ओर, कुछ वाहक अब वाई-फाई और सीमित इनफ़्लाइट मनोरंजन मुफ़्त प्रदान करते हैं। वीओसी ने परिवर्तन करने और समग्र लाभ को अधिकतम करने के लिए उन्हें मूल्य निर्धारण और बढ़ावा देने में भूमिका निभाई।

आप ग्राहक की आवाज कार्यक्रम का संचालन कैसे करते हैं?

ग्राहक की आवश्यकताओं, प्राथमिकताओं, अपेक्षाओं और उनकी पूर्ति कैसे की जा रही है, यह जानने के लिए, वीओसी अध्ययन इसमें आमतौर पर गुणात्मक और मात्रात्मक दोनों तरह के शोध चरण शामिल होते हैं। ये आम तौर पर किसी भी नए उत्पाद, प्रक्रिया या सेवा डिज़ाइन पहल की शुरुआत में किए जाते हैं। ये अध्ययन व्यवसायों को बेहतर ढंग से समझने और इस पर विचार करने में मदद करते हैं कि ग्राहक सबसे ज़्यादा क्या चाहते हैं।

यदि संसाधन अनुमति दें, तो कुछ गैर-ग्राहकों/संभावितों को भी इस कार्यक्रम का हिस्सा बना लें, क्योंकि उनकी राय अतिरिक्त आवश्यकताओं का सुझाव दे सकती है।

गुणात्मक और मात्रात्मक विधियों का उपयोग करना

गुणात्मक शोध विधियाँ विचारों या उत्पाद विशेषताओं और उनके कथित लाभों की सूची तैयार करने या उसे ठीक करने में मदद करती हैं। वे ऑनलाइन, ईमेल या टेलीफ़ोन सर्वेक्षणों द्वारा किए गए मात्रात्मक सर्वेक्षणों के माध्यम से बड़े लक्षित दर्शकों तक पहुँचते हैं। सर्वेक्षणों में भाग लेने वाले अधिक से अधिक व्यक्तियों तक पहुँचने से महत्वपूर्ण निर्णय लेने में अधिक आत्मविश्वास मिल सकता है।

दो सामान्य रूप से इस्तेमाल की जाने वाली गुणात्मक शोध विधियाँ व्यक्तिगत गहन साक्षात्कार और फ़ोकस समूह हैं। लक्षित बाज़ार का प्रतिनिधित्व करने वाले व्यक्तियों की स्क्रीनिंग की जा सकती है और उन्हें व्यक्तिगत साक्षात्कार या फ़ोकस समूह के लिए भर्ती किया जा सकता है।

गहन साक्षात्कार

व्यक्तिगत रूप से या फ़ोन पर आयोजित आमने-सामने के साक्षात्कार 15 मिनट से एक घंटे तक चलते हैं। वे उत्तरों की अधिक विस्तृत जांच करने के लिए उनका उपयोग कर सकते हैं। VOC कार्यक्रमों को बिक्री बल, ग्राहक सेवा विभाग या किसी अन्य व्यक्ति से फीडबैक से लाभ होता है जो सीधे ग्राहकों से संपर्क करता है।

संकेन्द्रित समूह

फोकस ग्रुप, जो आमतौर पर 90 मिनट से 2 घंटे तक चलता है, प्रतिभागियों के बीच बातचीत और अवधारणाओं और उनके समझौतों पर चर्चा करने का अवसर प्रदान करता है।

सोशल मीडिया अनुसंधान

सोशल मीडिया पर उत्पादों के बारे में टिप्पणियाँ हमेशा होती रहती हैं। चर्चाओं, टिप्पणियों, रेटिंग और समीक्षाओं का लाभ उठाने में सक्षम होना ग्राहकों के दिमाग में क्या चल रहा है, इस पर तत्काल प्रतिक्रिया प्राप्त करने का एक बेहद उपयोगी साधन हो सकता है।

आदर्श रूप में, कंपनियों को एक एकल, संगठित प्रणाली की आवश्यकता होती है जो ग्राहकों की सभी राय एकत्रित कर उनका विश्लेषण करती है।

VOC आपकी कंपनी की कैसे मदद कर सकता है

ग्राहकों की आवाज पर शोध से कंपनी को बदलती ग्राहक आवश्यकताओं के साथ तालमेल बनाए रखने में मदद मिल सकती है, साथ ही उन प्रतिस्पर्धी पहलों पर भी नजर रखने में मदद मिल सकती है, जो खतरा बन सकती हैं।

आपके ग्राहक और संभावित ग्राहक क्या कह रहे हैं, यह सुनकर आपकी कंपनी बेहतर तरीके से तैयार हो सकेगी। प्रतिक्रिया के बजाय कार्य करें.

वीओसी में अनुभवी, एसआईएस इंटरनेशनल डिजाइनरों, इंजीनियरों, आईटी और विपणन संसाधनों के साथ काम करता है और ग्राहकों की आवाज की जानकारी को नए या बेहतर उत्पादों में शामिल करने और अनुवाद करने के लिए मार्गदर्शन करता है।

मान लीजिए कि आपके उत्पादों या सेवाओं में वांछित विशेषताओं और गुणों का उच्चतम समग्र स्तर है। उस स्थिति में, आपकी कंपनी के पास सकारात्मक प्रचार और सिफारिशों के माध्यम से बाजार हिस्सेदारी बढ़ाने के साथ-साथ मौजूदा ग्राहकों को संतुष्ट रखने का अवसर होगा।

जब तक आप अपने ग्राहकों की आवाज सुनते रहेंगे, उसके अनुसार अनुकूलन करेंगे और नवाचार करेंगे, तब तक आपकी कंपनी सफल रहेगी।