ग्राहक केन्द्रित बाज़ार अनुसंधान

बाजार अनुसंधान कम्पनियों को अधिक ग्राहक-केंद्रित बनने में मदद करता है।

शोध उन कंपनियों के लिए महत्वपूर्ण है जो ग्राहकों के साथ बातचीत करती हैं। यह कंपनियों को ग्राहक डेटा प्रदान करता है, और वरीयताओं और खरीद व्यवहार को समझना आसान बनाता है। कंपनियाँ ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के अवसरों की पहचान भी कर सकती हैं। ग्राहक केंद्रितता को बढ़ावा देने के मुख्य तरीके ये हैं:

• रफ़्तार
• विश्वास
• सादगी
• सुरक्षा
• विश्वसनीयता

कुछ उद्योग पारंपरिक रूप से कम ग्राहक-केंद्रित रहे हैं। अनुसंधान इन उद्योगों को अधिक ग्राहक-केंद्रित बनने में मदद करता है:

स्वास्थ्य सेवा उद्योग

कई मरीज़ खुद को किफायती कीमतों पर सर्वश्रेष्ठ देखभाल चाहने वाले ग्राहक मानते हैं। वे ही स्वास्थ्य सेवा उद्योग को आगे बढ़ाते हैं। हालाँकि, इस क्षेत्र में ग्राहक केंद्रितता मायावी बनी हुई है। कई उद्योग खिलाड़ी अभी भी ग्राहक को प्राथमिकता देने की कोशिश कर रहे हैं। केवल कुछ अस्पताल प्रशासक और डॉक्टर ही ग्राहक-केंद्रित सेवाएँ प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। ग्राहक-केंद्रितता की यह कमी स्पष्ट है, भले ही मरीज़ अधिक चयनात्मक होते जा रहे हों। उनके पास यह चुनने का अधिकार है कि स्वास्थ्य सेवा में अपना पैसा कहाँ खर्च करना है।

वित्तीय सेवा उद्योग

वित्तीय सेवा उद्योग एक अत्याधुनिक क्षेत्र है। हालाँकि, ग्राहक केंद्रितता में इसका स्कोर खराब है। उद्योग ने डिजिटल परिवर्तन के लिए जोर दिया है। हालाँकि, वित्तीय सेवा कंपनियों में कठोर संस्कृतियाँ होती हैं। यह कठोरता उच्च ग्राहक संतुष्टि स्तर प्राप्त करना मुश्किल बनाती है। अधिकांश वित्तीय सेवा कंपनियाँ ग्राहक अंतर्दृष्टि उत्पन्न करने और उसका अनुवाद करने में संघर्ष करती हैं। मात्रात्मक और गुणात्मक बाजार अनुसंधान ग्राहकों के लिए बेहतर सेवाओं और उत्पादों को प्रेरित कर सकता है।

घर्षण रहित व्यापार वित्त में एक उभरता हुआ चलन है। इसका उद्देश्य ग्राहकों के लिए उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करने में आने वाली बाधाओं को कम करना है। फिर भी, इस उद्योग की कंपनियाँ अधिक ग्राहक केंद्रित अनुभव प्रदान करके लाभ उठा सकती हैं। 

दूरसंचार उद्योग

दूरसंचार उद्योग वह है जो ग्राहक केंद्रितता में सबसे अधिक संघर्ष करता है। इसमें केबल टीवी, वायरलेस, और टेलीफोन और सैटेलाइट कंपनियाँ शामिल हैं। उद्योग में अधिकांश कंपनियाँ ग्राहक-केंद्रित बनने के लिए तैयार नहीं हैं। वे एक अच्छी तरह से परिभाषित टॉप-डाउन सिस्टम के साथ वार्षिक बजट प्रक्रिया पर काम करते हैं। यह नीचे से ऊपर की प्रतिक्रिया के लिए बहुत कम या कोई जगह नहीं छोड़ता है। इसके अलावा, उनके ग्राहक किसी कंपनी को चुनने से पहले ऑनलाइन उत्पादों और सेवाओं की तुलना करते हैं। ऐसी गतिशीलता के साथ, दूरसंचार कंपनियों को एक वास्तविक चुनौती का सामना करना पड़ता है। अनुसंधान दूरसंचार उद्योग को ग्राहकों की जरूरतों के प्रति अधिक संवेदनशील और सजग बनने में मदद करता है।

उपयोगिता उद्योग

डिजिटल क्रांति उपयोगिता उद्योग में उथल-पुथल मचा रही है। इस उद्योग में कंपनियों को अंतिम उपयोगकर्ता की अपेक्षाओं को पूरा करने में नई चुनौतियों का सामना करना पड़ता है। जैसे-जैसे ग्राहक अनुभव विकसित होते हैं, उन्हें आकर्षित करने के नए तरीके खोजना कठिन होता जाता है। ग्राहकों के पास सोशल मीडिया सहित नए डिजिटल टचपॉइंट हैं। अब वे ब्रांड से बातचीत करने से पहले उनके बारे में जानकारी एकत्र कर सकते हैं। चूंकि ग्राहकों की अपेक्षाएँ बदल रही हैं, इसलिए उन्हें खुश करना मुश्किल हो रहा है। उनकी वफ़ादारी बनाए रखना भी मुश्किल है। इन कंपनियों के लिए ग्राहकों को सहज अनुभव प्रदान करना मुश्किल है। इसके कुछ कारण इस प्रकार हैं:

• जटिल बुनियादी ढांचा
• खंडित प्रक्रियाएँ
• व्यावसायिक चपलता का अभाव
• ग्राहक सेवा क्षमताएं असंबद्ध।

बीमा उद्योग

बीमा उद्योग ने पिछले कुछ वर्षों में कई बदलावों का सामना किया है। इन बदलावों ने ग्राहक-केंद्रित सेवाओं को ज़रूरी बना दिया है। हालाँकि, इन कंपनियों का पारंपरिक संगठनात्मक ढांचा आड़े आता है। वे स्वतंत्र बीमा एजेंटों या तीसरे पक्ष के दलालों पर निर्भर हैं। सीधे ग्राहक संपर्क की कमी ग्राहक-केंद्रितता हासिल करना मुश्किल बनाती है। फिर भी, ये कंपनियाँ ज़्यादा ग्राहक-केंद्रित मॉडल अपनाने की कोशिश कर रही हैं। हालाँकि, उन्हें बढ़ती उपभोक्तावाद जैसी चुनौतियों से पार पाना होगा। उन्हें तकनीक के इस्तेमाल और प्रतिभा मंथन की उच्च दरों के प्रति अपने जुनून पर भी विजय पाने की ज़रूरत है। इन कंपनियों को प्रतिस्पर्धा करने की अपनी क्षमता बदलने की ज़रूरत है। उन्हें ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप सेवाएँ देनी होंगी।

ग्राहक केंद्रित बाजार अनुसंधान के बारे में

ग्राहक केन्द्रितता का उद्देश्य बातचीत के दौरान सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करना है। इसमें ग्राहक को सबसे पहले रखना और उनकी ज़रूरतों को व्यवसाय के केंद्र में रखना शामिल है। हालाँकि, कुछ क्षेत्रों की कंपनियों को ग्राहक केन्द्रितता हासिल करना मुश्किल लगता है। इन क्षेत्रों में स्वास्थ्य सेवा, वित्तीय सेवाएँ, दूरसंचार, उपयोगिताएँ और बीमा उद्योग शामिल हैं। उनकी चुनौतियाँ उनके उद्योगों की गतिशीलता के कारण हो सकती हैं। इसका समाधान बाज़ार अनुसंधान है, जो रास्ते खोलेगा। यह इन कंपनियों को व्यवसाय करने के नए तरीकों से भी परिचित कराएगा।

हम गुणात्मक, मात्रात्मक और रणनीतिक अनुसंधान करते हैं। प्रमुख समाधानों में शामिल हैं:

• संकेन्द्रित समूह
• ग्राहक साक्षात्कार
• सर्वेक्षण
• सह-निर्माण
• घर, कार्यालय और स्टोर नृवंशविज्ञान