ग्राहक संतुष्टि बाज़ार अनुसंधान

ग्राहक संतुष्टि बाजार अनुसंधान, लाभप्रद रूप से ग्राहकों को प्राप्त करने और बनाए रखने के लिए अंतर्दृष्टि को उजागर करता है।

इसके कई तरीके हैं दृष्टिकोण, भावनाओं और व्यवहार को मापें जिसमें ग्राहक संतुष्टि बाजार अनुसंधान शामिल है। प्रत्येक मीट्रिक समझने के लिए एक अलग लेंस प्रदान करता है।

ग्राहक संतुष्टि बाजार अनुसंधान करते समय, प्रदर्शन का आकलन करना आवश्यक है। सबसे पहले, आधारभूत मापदंड स्थापित करें ताकि आप देख सकें कि समय के साथ आप अपने और अपने प्रतिस्पर्धियों के मुकाबले कैसा प्रदर्शन करते हैं। शुरू करने का एक बेहतरीन तरीका मौजूदा ग्राहकों के प्रतिनिधि नमूने का सर्वेक्षण करना है। प्रश्नों की संख्या बहुत ज़्यादा होने की ज़रूरत नहीं है। हालाँकि, उन्हें फ़ोन या ईमेल के ज़रिए अनुवर्ती प्रश्न पूछने की अनुमति देनी चाहिए ताकि प्रतिक्रियाओं के पीछे "क्यों" की जाँच की जा सके। तारीफ़ें और शिकायतें उस कंपनी के लिए मूल्यवान हो सकती हैं जो अपनी छवि, धारणा और निश्चित रूप से बिक्री में सुधार करने का प्रयास करती है।

प्राथमिक बाजार अनुसंधान प्रश्नों को महत्वपूर्ण कारकों जैसे गुणवत्ता, प्रदर्शन, मूल्य, ग्राहक सेवा, या बिक्री बल अंतःक्रियाओं पर केंद्रित होना चाहिए, साथ ही कुछ प्रश्न इस बात से भी संबंधित होने चाहिए कि आप महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धियों की तुलना में कैसे हैं।

यहां कुछ नमूना प्रश्न दिए गए हैं:

क्या आपको बिक्री से पहले या बाद की प्रक्रिया में ग्राहक सेवा से संबंधित किसी समस्या का सामना करना पड़ा?

बेशक, शब्दों और उत्तर विकल्पों को आपकी सटीक आवश्यकताओं के अनुरूप होना चाहिए।

सही प्रश्न पूछना

अधिक मज़बूत विश्लेषण और सूचित निर्णय लेने के लिए हमेशा जनसांख्यिकी को कैप्चर करें। यह निर्धारित करने का प्रयास करें कि आयु, लिंग, आय या भौगोलिक स्थान किसी भी तरह से सहसंबंधित हैं या नहीं, और तदनुसार अपने बाज़ार के विशिष्ट खंडों की ओर अपने मार्केटिंग संचार को संरेखित करने के लिए तैयार रहें। ग्राहक संतुष्टि बाजार अनुसंधान उन उत्तरों को प्रदान करता है। हालाँकि हमेशा नहीं पूछा जाता है, कुछ मामलों में, यह जानना उपयोगी होगा कि कोई उत्पाद व्यक्तिगत उपयोग के लिए खरीदा गया था या उपहार के रूप में। और एयरलाइन उद्योग में एक पल के लिए वापस लौटते हुए, यह जानना कि कोई यात्री व्यवसाय या अवकाश के लिए यात्रा करता है, संभवतः यह प्रभावित कर सकता है कि वे गलियारे की सीट की अतिरिक्त लागत बनाम ऑनबोर्ड मूवी पर कैसे प्रतिक्रिया करते हैं।

सही तरीके चुनना

कभी-कभी, गुणात्मक शोध, जैसे कि फोकस समूह, यह समझने के लिए आयोजित किए जा सकते हैं कि ग्राहकों को क्या संतुष्ट करता है (या संतुष्ट नहीं करता)। फिर आप अपने शोध निष्कर्षों को भविष्य के सर्वेक्षण प्रश्नों में शामिल कर सकते हैं। चूँकि इस बात से इनकार करना कठिन है कि किसी मौजूदा ग्राहक को बनाए रखना किसी को बदलने की तुलना में कहीं अधिक लागत प्रभावी है, इसलिए न केवल संतुष्ट ग्राहकों को बनाए रखना आवश्यक है जो बार-बार खरीदारी करते हैं, बल्कि यह महसूस करना भी आवश्यक है कि ये वही लोग सकारात्मक मौखिक प्रचार और सामाजिक नेटवर्क टिप्पणियों के माध्यम से नए ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद कर सकते हैं।

अगले कदम

आरंभिक और निरंतर प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए ग्राहक संतुष्टि बाजार अनुसंधान योजना विकसित करना शुरू करें जो आपकी कंपनी और उसके उत्पादों या सेवाओं के बारे में आपके ग्राहकों की धारणाओं को सकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकती है। कम से कम एक बार साल में अपने परिणामों को ट्रैक करने पर विचार करें। आप अंततः ग्राहक वफादारी, ग्राहक की आवाज़ (VOC), और अन्य संबंधित विधियों को एकीकृत करने का निर्णय ले सकते हैं जो आपके ग्राहकों को बेहतर तरीके से जानने के उद्देश्य से एक व्यापक कार्यक्रम में पूरक अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं।