Ricerca di mercato sui viaggi aerei: ripensare la cabina dell’aereo

Le compagnie aeree sono sempre più interessate a migliorare l’esperienza in cabina. Aumentare la fedeltà e il consumo sugli aerei può essere redditizio. La progettazione di cabine e servizi può costruire in modo significativo solide relazioni con i clienti.

SIS ha condotto ricerche approfondite con i viaggiatori negli ultimi 40 anni. Questo articolo discute opinioni e atteggiamenti generali, nonché alcuni pensieri dei consumatori sui miglioramenti. Dopo aver condotto un ampio numero di focus group in tutto il mondo, volevamo fornire uno sguardo curioso su come le persone vedono la cabina dell'aereo e identificare alcuni modi per migliorarla.

Esperienza in cabina: prospettive americane

Gli Stati Uniti sono affascinati da tempo dal volo. Il viaggio aereo si adatta bene all’esperienza culturale e alla storia americana. Considera quanto segue:

• Gli immigrati hanno viaggiato via terra, mare e aria per raggiungere gli Stati Uniti.
• Gli americani hanno molte più probabilità di spostare e trasferire le proprie case rispetto alle persone di altre parti del mondo.
• Il viaggio aereo è stato a lungo associato alla libertà, alla libera circolazione e all’indipendenza.
• Gli americani vedono l'invenzione del volo da parte dei fratelli Wright come motivo di orgoglio.
• La storia nazionale è stata spesso scritta con i presidenti degli Stati Uniti in piedi davanti all'Air Force One.
• Punti di svolta cruciali nella storia hanno coinvolto l'aviazione: il bombardamento di Pearl Harbor, l'11 settembre e lo schianto dell'Hindenburg.
• Film e programmi TV popolari come Wings, 24, Flight Plan, Lost, "Up in the Air", Sex and the City e altri reality show spesso implicano viaggi aerei.
• La cultura americana enfatizza la libertà, l’individualismo e l’indipendenza.
• Rispetto ad altre culture, la società americana tende ad essere più aperta ai nuovi prodotti e sprezzante nei confronti dell’autorità in ambienti controllati come gli aeroplani.

Cambiamenti negli Stati Uniti che incidono sui viaggi aerei

Anche gli Stati Uniti stanno attraversando un periodo di cambiamento demografico e tecnologico. Una popolazione americana che invecchia deve affrontare diverse sfide in termini di vista, mobilità, udito, estremità degli arti e mal di schiena sugli aerei. Nuove procedure di sicurezza sono state aggiunte nel contesto dei recenti timori terroristici. Ritardi e temporali continuano a interrompere i piani di viaggio. L’aumento dei costi del carburante mette a dura prova la redditività delle compagnie aeree, incoraggiando tagli ai servizi e costi aggiuntivi. Le tariffe per il check-in dei bagagli tendono a indurre i passeggeri a riporre bagagli più pesanti nelle cappelliere. Sono previsti nuovi addebiti per servizi precedentemente gratuiti (ad esempio cuffie, pasti, ecc.), che influiscono sull'esperienza del cliente all'interno delle cabine aeree.

Le compagnie aeree stanno integrando tecnologie come social media, mobile ticketing e Wi-Fi nei loro modelli di business e nelle loro cabine. L’adozione diffusa di smartphone e dispositivi mobili sta influenzando il modo in cui le persone volano e si comportano a bordo degli aerei.

Cosa dicono gli americani delle cabine degli aerei

Alla domanda sull’esperienza in cabina, le persone hanno in gran parte una percezione negativa dell’esperienza di volo. Le storie possono variare da storie umoristiche a storie dell'orrore.

Principali punti critici dell'esperienza del cliente:

• Disagio in cabina
• Addebiti per bagagli e piccoli oggetti come le cuffie
• Servizio a bordo
• Compagni di viaggio

Indaghiamo più a fondo e scopriamo che le persone hanno forti reazioni emotive ai viaggi aerei. Spesso sottolineano che ritengono che lo stato attuale dei viaggi aerei sia personalmente offensivo e invasivo. Alcune delle persone con cui abbiamo parlato viaggiavano all’estero e credevano che i viaggi aerei negli Stati Uniti fossero significativamente peggiori.

Le persone hanno detto che, dato quello che hanno pagato per il viaggio aereo, sentivano di meritare di più. In alcuni casi, le persone hanno ritenuto che il declino dell’esperienza positiva nel viaggio aereo significasse un declino in qualcosa di più profondo come lo stato della nazione, la competitività economica, ecc.

In uno studio, gli intervistati hanno messo a confronto l'odierna esperienza in cabina con ricordi nostalgici e la grandezza percepita dei viaggi aerei degli anni '60. Avevano nostalgia di queste qualità del viaggio aereo intorno al 1960:

• Cura personalizzata
• Lusso percepito
• Eleganza in volo
• Pulizia percepita
• Attenzione ai dettagli

La gente desiderava godersi di nuovo il volo (come nei decenni passati). Hanno menzionato esperienze positive significative per loro. Alcuni fattori che hanno reso queste esperienze un successo:

• Ha avuto "esperienza" identificabile (ad esempio divertimento, divertimento, ospitalità di compagnie aeree asiatiche, tutte le esperienze di classe business)
• Materiali di qualità
• Esperienze personalizzabili (ad esempio televisori, Wi-Fi)
• Più spazio e servizi
• Illuminazione coinvolgente

Le persone si appassionano quando gli viene chiesto dell'esperienza in cabina. Ricordano esperienze vivide e danno forti raccomandazioni per miglioramenti. Ciò significa che esiste l'opportunità di costruire un connessione emotiva con il brand di viaggio attraverso esperienze positive, layout della cabina, caratteristiche e design dei materiali.

Opportunità di miglioramento

Esistono numerose opportunità per migliorare il design, il layout e l'esperienza della cabina aerea. Il potenziale di connessione emotiva attraverso un’esperienza e un design personalizzato della cabina può fornire un vantaggio competitivo per le compagnie aeree e i produttori di cabine aeree.

Costruire una connessione emotiva

Le persone cercano esperienze e connessioni emotive positive quando viaggiano. Credono che questi possano aiutare a costruire quelle connessioni:

• Eccezionale fornitura di servizi (ad esempio tempestività, autenticità, empatia, ecc.)
• Funzionalità e tecnologie utili (es. prese per dispositivi mobili, wifi, ecc.)

Esperienze

• Le persone godono di esperienze di viaggio uniche, come volare con compagnie aeree asiatiche orientate all'esperienza
• Le persone tendono ad amare le compagnie aeree alla moda come Virgin
• Le persone preferiscono la personalizzazione dell'esperienza (ad esempio film, menu di cibo, scelta dei posti a sedere)

Fornitura di vantaggi costanti

• Gli intervistati desiderano una fornitura di servizi affidabile in linea con le loro aspettative.
• Si desideravano più servizi allo stesso costo
• Ritenevano di ottenere una qualità in eccesso su compagnie aeree come Jet Blue e Virgin America allo stesso prezzo o a un prezzo inferiore.
• Un modo per farlo era creare un'esperienza e costruire cabine che le dessero priorità

Vie da seguire per le compagnie aeree

• Pensiero progettuale
• Co-creazione di prodotti e servizi
• Comunità online e coinvolgimento dei clienti online
• Ricerca e formazione sulle migliori pratiche