8 modi per aumentare la soddisfazione del cliente nel commercio al dettaglio

Quando un rivenditore non è all’altezza delle aspettative, i clienti percepiscono un divario, che porta all’insoddisfazione del cliente.

Gli effetti possono essere drammatici per un’azienda. Le aziende possono perdere clienti fedeli, costringendole ad acquisire nuovi clienti a caro prezzo, diminuendo la redditività. Con la consapevolezza che spesso è più economico investire nella soddisfazione del cliente piuttosto che perdere un cliente a lungo termine, le aziende possono concentrarsi su diverse iniziative per aumentare la soddisfazione del cliente.

1. Puntare agli acquirenti indiretti

Un modo per combattere l’insoddisfazione è rendere felici gli acquirenti indiretti. Chi sono gli acquirenti indiretti? I bambini sono spesso il miglior esempio. Ad esempio, se Burlington Coat Factory riscontrasse un'elevata insoddisfazione dei clienti tra gli adulti di età compresa tra i 35 e i 50 anni, l'azienda può combattere questo problema facendo emozionare i bambini quando vengono in negozio. Il negozio può offrire caramelle e articoli che piaceranno ai bambini (ad esempio gli accessori di Dora l'esploratrice). I bambini saranno entusiasti di venire al negozio e trascineranno i genitori per accontentarli. I genitori sono spesso felici quando i loro figli sono felici. Deliziando i bambini, il negozio potrebbe combattere meglio l'insoddisfazione degli adulti.

2. Pagamento automatico

Le lunghe code rappresentano una delle principali lamentele tra gli acquirenti, soprattutto nei discount. Un modo per combattere l’insoddisfazione è istituire casse automatiche. Il negozio non solo può ridurre le spese generali e quelle del personale, ma offre anche agli acquirenti un'altra attività da svolgere. La nostra ricerca ha rilevato che gli acquirenti, in particolare le donne, spesso si recano nei discount per l'eccitazione. Dare il controllo agli acquirenti durante il check-out e offrire una nuova esperienza agli acquirenti avventurosi può essere un modo per aumentare la soddisfazione.

3. Esperienza di acquisto online

Un modo per ottenere vendite redditizie senza insoddisfazione dei clienti è vivere un'entusiasmante esperienza di acquisto online. Le aziende possono avere video entusiasmanti e un'interfaccia solida che interagisce con i clienti, invece di limitarsi a vendere merci. Con spese generali inferiori, le aziende possono limitare i problemi che i clienti devono affrontare in negozio. Possono anche fare un ulteriore passo avanti e replicare un'entusiasmante esperienza di acquisto in negozio e metterla online.

Zappos lo fa:

• Rifornire quasi tutti gli articoli di abbigliamento che i clienti vorrebbero
• Un processo di navigazione e una politica di restituzione estremamente facili da usare
• Un marchio divertente, importante per molti acquirenti attenti ai costi e scontenti

Benefici:

• Gli acquirenti scontenti e altri segmenti ricettivi acquistano gli stessi prodotti in un altro canale
• Miglioramenti del marchio, poiché i clienti ricevono una migliore esperienza online
• Aumenta le vendite redditizie online

4. Affrontare lunghi tempi di attesa con le attività del punto vendita

Le aziende possono rendere le code alle casse più emozionanti e coinvolgenti. Possono andare oltre il posizionamento di riviste e caramelle per fornire attività significative. Un'idea potrebbe includere giochi a quiz per bambini e attività touch screen per adulti (ad esempio, qual è il mio contatore dell'impronta di carbonio). Le aziende che implementano idee come queste non solo affrontano l’insoddisfazione, ma contribuiscono anche in modo significativo alla vita dei propri clienti.

Anche altre aziende che vogliono farsi notare con la loro efficienza possono utilizzare queste attività orientate ai benefici. Ad esempio, Wells Fargo ha pubblicato sulle sue filiali “5 minuti o 5 dollari” che offrivano di accreditare il conto di un cliente se avesse aspettato più di 5 minuti. Questa promozione può aiutare a posizionare l'azienda come un'azienda efficiente che offre comodità ai clienti impegnati. Non solo il cliente può sentirsi come se beneficiasse di un servizio bancario veloce, ma sente anche che la banca è generosa con ciò che offre ai clienti.

Un modo interessante per affrontare i lunghi tempi di attesa è introdurre specchi attorno alla cassa. Gli studi hanno scoperto che questi specchi distolgono l'attenzione da un commesso inefficiente o da un altro acquirente che fa scorta di merce a buon mercato. Perché? Perché i clienti tendono a guardarsi allo specchio, pensando alle questioni che più li preoccupano.

5. Essere all'altezza di una qualità di servizio stabilita

I clienti hanno un’aspettativa sul servizio che riceveranno. Le aziende che definiscono concretamente il livello di qualità del servizio che possono realisticamente soddisfare possono monitorare meglio la soddisfazione dei propri clienti.

I negozi di fascia alta possono costruirsi una reputazione per un servizio clienti eccezionale, promettendo di andare ben oltre il dovere dei propri clienti. Un esempio di questo è Ritz Carlton Hotel Company. Promettono di concentrarsi con tutto il cuore sul cliente e ricevono un premio per quella promessa e per la loro reputazione nel mantenerla. Questi hotel personalizzano i servizi e le comunicazioni per rendere più personali le interazioni tra il marchio e il cliente. L'azienda può quindi promettere una qualità di servizio senza pari, alla quale i suoi gestori dell'hotel possono essere all'altezza.

6. Maggiore comodità per il cliente

Le aziende possono rendere più semplice per i clienti raggiungere l’azienda, vedere i loro prodotti ed effettuare ordini. Ad esempio, Commerce Bank offre orari più lunghi rispetto alla maggior parte delle altre banche.

7. Formazione dei dipendenti

La formazione dei dipendenti è spesso considerata una inutile perdita di tempo e può essere difficile tenere il passo in un settore noto per l’elevato turnover del personale.

Tuttavia, i clienti spesso riescono a distinguere tra un dipendente non addestrato che si preoccupa poco del cliente e uno che fornisce un livello di servizio coerente con il marchio del rivenditore. Spesso i clienti si trovano ad affrontare situazioni in cui devono discostarsi dal tradizionale processo di acquisto. Ad esempio, un cliente potrebbe dover acquistare un'enorme quantità di liquori per una festa la settimana successiva e potrebbe desiderare uno sconto per acquisti futuri nel corso della settimana. Un cliente potrebbe aver bisogno che le scarpe Zappos acquistate online possano essere modificate dal suo calzolaio preferito. I rivenditori hanno bisogno di dipendenti sufficientemente flessibili da capire perché i clienti acquistano i loro prodotti e da vedere il “quadro più ampio” dei loro clienti, al fine di fornire un servizio eccezionale.

Sfortunatamente, molti clienti ottengono un rappresentante che non riesce a vedere il “quadro generale” di un cliente del genere. Rifiutano lo sconto perché hanno chiesto a un altro impiegato inesperto, invece che a un manager che avrebbe approvato lo sconto, di costruire un rapporto a lungo termine con quel cliente.

8. Programmi di vantaggi per i membri

I rivenditori possono fidelizzare i clienti premiandoli per essere tali. Una linea di cassa espressa o sul tappeto rosso può essere dedicata a clienti redditizi e ad alta frequenza. Ciò potrebbe fornire ai clienti molte ragioni importanti per fare acquisti nel tuo negozio invece che in un concorrente: prestigio, convenienza e una migliore esperienza cliente.

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