Come migliorare la soddisfazione del cliente e soddisfare i clienti insoddisfatti

Un cliente insoddisfatto può creare gravi conseguenze per un’azienda.

Soprattutto con l’avvento dei social media, è facile che le cose sfuggano di mano quando si tratta di clienti insoddisfatti. Tuttavia, un cliente insoddisfatto può anche rappresentare un’opportunità per costruire un rapporto più forte con il cliente, se il problema viene risolto in modo soddisfacente e rapido.

Avere un cliente scontento può significare non solo perdita di clienti e perdita di valore per il cliente, ma anche passaparola negativo. Un'interazione infruttuosa con un cliente può diventare pubblica e portare altri clienti arrabbiati.

Non è solo Che cosa accade nel trattare con un cliente, ma è anche importante Come l'azienda si occupa della situazione.

Per tutte le aziende, ci sono molte variabili che non possono essere facilmente controllate. Consideriamo l'esempio di una compagnia aerea. È difficile per le compagnie aeree controllare tutti i fattori che influenzano l'esperienza del cliente su un volo. Sebbene abbiano un certo controllo sul servizio clienti, non possono fare molto per quanto riguarda l’impatto del cambiamento dei prezzi del petrolio, delle condizioni meteorologiche imprevedibili, dei ritardi meccanici e dei passeggeri indisciplinati.

• Molte aziende fanno affidamento sulla forza delle interazioni tra azienda e clienti, nonché sulle relazioni e sull'esperienza per far crescere le proprie attività. Tuttavia, quando si verifica una crisi, queste variabili sono spesso le più minacciate. L’impatto potenziale di un cliente scontento può essere di vasta portata, sia in termini tangibili che immateriali, tra cui: Perdita di soddisfazione e fedeltà

• Perdita di vendite
• Perdita di valore del marchio
• Ridotto ritorno sull'investimento dal marketing
• Ridotto “valore cliente a vita”

Migliori pratiche nella gestione dei clienti insoddisfatti:

1. Motivare il team del servizio clienti

Ispirare e motivare il personale verso la priorità di mantenere, deliziare e far crescere i clienti attraverso le linee di prodotti o servizi dell'azienda può essere d'aiuto. Il personale dovrebbe capire che il costo per acquisire nuovi clienti è molto più alto che mantenerli soddisfatti.

I manager possono formare i professionisti dei servizi affinché affrontino una crisi in modo da costruire un rapporto con i clienti.

2. Promuovere l'empatia

La comprensione e la sensibilità al background emotivo dietro il reclamo può essere di enorme beneficio. Alcuni errori si verificano quando i professionisti dei servizi pensano solo in termini di protocolli e politiche quando la risposta giusta è più empatica. In alcuni casi, i clienti arrabbiati o clienti reagiscono in base a reazioni emotive e sono meglio placati con delle scuse o con la garanzia che sei dalla loro parte

3. Garantire una comunicazione efficace

Spesso il fattore più devastante che contribuisce alla perdita di un cliente può essere la scarsa comunicazione tra i dipendenti. Incolpare il cliente non solo aumenta la possibilità di perderlo, ma può anche farlo arrabbiare ulteriormente e danneggiare pubblicamente il marchio. I manager dovrebbero essere sicuri di avere personale adeguato presso il punto di contatto con il cliente che possa non solo affrontare con calma il problema, ma anche comunicare valori positivi che possano aiutare a riportare indietro il cliente.

4. Enfatizzare la flessibilità

Può essere utile promuovere la volontà di essere flessibili quando appropriato. Avere una pianificazione e una formazione adeguate su ciò che può essere offerto o negoziato può risolvere un crescente conflitto con i clienti. In alcuni casi, una concessione a breve termine può essere inferiore alla perdita di un cliente a lungo termine. Consenti al tuo personale in prima linea nel servizio clienti di negoziare e fare concessioni ragionevoli per risolvere i conflitti in un modo che soddisfi il cliente. Il vantaggio a lungo termine derivante dalla soddisfazione del cliente supererà di gran lunga il costo immediato di un rimborso, un reso gratuito o altra restituzione.

Qualità comunicative che possono migliorare la soddisfazione del cliente

Coltivare le seguenti qualità nel personale del servizio clienti può aiutare a creare fiducia durante una crisi:

• Empatia
• Cortesia
• Rispetto
• Professionalità
• Proattività
• Attenzione
• Reattività
• Pazienza
• Competenza
• Disponibilità ad aiutare

Cosa non fare

• Evitare o sottovalutare la situazione
• Supponendo che il problema si risolva da solo
• Rispondere ai clienti
• Prendendo personalmente i commenti accesi
• Incolpare i clienti
• Tensioni che infiammano

Gestire i rapporti con clienti arrabbiati è spesso un’opportunità mascherata da crisi. Affrontare in modo efficace il problema può portare ad una positiva consapevolezza del marchio e ad una maggiore soddisfazione del cliente.

Considerando quanto sia facile per i clienti arrabbiati diffondere un passaparola negativo attraverso i social media, è fondamentale che le aziende dispongano di una strategia in atto per quando e ovunque si verifichino queste situazioni. Mantenere i clienti felici e soddisfatti li farà tornare e garantirà che sia i soldi che gli sforzi spesi per costruire un marchio non vengano annullati o sprecati.

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