Cos'è il Net Promoter Score?

Cos'è

Il “Net Promoter Score” (NPS) aiuta a determinare quanto siano realmente fedeli i clienti verso una particolare attività. Esiste uno spettro NPS che risponde alla domanda: quanto è probabile che consiglieresti un determinato marchio a un amico o collega? L'intervallo va da 0, in cui un consumatore non è affatto propenso a consigliare un marchio, a 10, dove quel consumatore è estremamente propenso a farlo. L'NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di consumatori con punteggio di fascia bassa (detrattori) dai consumatori con punteggio di fascia alta (promotori).

Quando usarlo

Quando un'azienda vuole ottenere una misura chiara delle proprie prestazioni attraverso gli occhi dei propri clienti, utilizza un NPS per determinare se è un creatore di valore duraturo e per valutare l'efficienza del motore di crescita dell'azienda, perché il punteggio netto dei promotori aumenterà mostrare quanto l’azienda può diventare a lungo termine.

L'NPS rappresenta un cambiamento radicale rispetto ad alcune complesse indagini sulla soddisfazione del cliente. La metrica NPS è potente. Le aziende possono invece utilizzare l’NPS per misurare le relazioni con i clienti con la stessa precisione con cui ora misurano i profitti nel corso di periodi di tempo. L'NPS può chiarire il legame tra la qualità delle relazioni con i clienti di un'azienda e le prospettive di crescita futura dell'azienda.

Come funziona

L'elegante semplicità di questo metodo, basato sulla sola domanda:

Con quale probabilità consiglierai questo marchio o prodotto?

Questo metodo analizza la base clienti in tre categorie: Promotori, Passivi e Detrattori. Naturalmente, vuoi il maggior numero possibile di promotori e il minor numero possibile di detrattori. Non si può fare molto per i Passivi, se non imparare a conoscere le fonti della loro insoddisfazione attraverso altre domande del sondaggio.

Casi studio

Come riportato dall’Harvard Business Review, aziende come Philips hanno utilizzato un NPS per “cercare di diventare un’organizzazione outside-in, focalizzata sul cliente”. L’NPS ha “concentrato maggiormente la nostra attenzione sull’organizzazione in base alle esigenze e alle aspettative dei nostri mercati”. Altri marchi che hanno utilizzato un NPS includono Delta Airlines, Dupont, Neiman Marcus, PayPal, Comcast, Medtronic e molti altri.

Impatto sulle decisioni aziendali

Il vantaggio principale dell’NPS è che consente alle aziende di pensare a parametri che provengono dai propri clienti. Naturalmente, le entrate sono il parametro fondamentale, ma le entrate sono un indicatore ritardato e non necessariamente valido quando si tratta di prevedere la crescita futura. Non puoi fare nulla per i risultati dell'ultimo trimestre. Con un NPS in atto, un'azienda potrebbe essere in grado di migliorare le entrate del prossimo trimestre e, nel processo, rendere la propria base di clienti più felice e più fedele al marchio.