Ricerche di mercato omnicanale

Omnichannel descrive una catena del valore dell'e-commerce e della vendita al dettaglio che integra i diversi metodi di acquisto disponibili per i consumatori (ad esempio online, in negozio o telefonicamente).

L'80% delle transazioni per i venditori omnicanale avviene nel mondo offline. La vendita omnicanale è un approccio integrato al commercio. Lascia agli acquirenti un'esperienza unificata attraverso i canali offline e online.

Il termine “marketing omnicanale” suggerisce un cambiamento epocale. Le aziende ora devono offrire un’esperienza uniforme, indipendentemente dal canale o dal dispositivo. Le migliori pratiche della strategia omnicanale incoraggiano i manager aziendali a mettersi nei panni dei loro clienti. Devono testare e ottimizzare l'esperienza interagendo tramite tutti i canali disponibili. Dovrebbero capire cosa significa effettuare ordini, facilità d'uso, usabilità del sito Web, efficacia del servizio clienti e altro ancora.

Le persone utilizzano diversi dispositivi per una transazione. Ad esempio, un acquirente può inserire un paio di scarpe nel carrello di un negozio da un dispositivo mobile mentre torna a casa dal lavoro. Il cliente può scegliere di completare la transazione da un laptop a casa. Le strategie omnicanale aprono nuove opportunità in modo che quelle scarpe siano nel carrello quando l'acquirente accede dal proprio computer.

Omnicanale vs multicanale: qual è la differenza?

Le aziende che utilizzano la strategia multicanale cercano di massimizzare la performance di ciascun canale. Strutturano la loro organizzazione in “corsie di nuoto” focalizzate su ciascun canale. Ciascun canale ha la propria struttura e obiettivi di fatturato. L’approccio Omnichannel è l’opposto. Mette il cliente, e non la struttura aziendale, al centro della propria strategia. Riconosce che i clienti a volte utilizzano i canali contemporaneamente. Ad esempio, un cliente potrebbe controllare le recensioni su un dispositivo mobile mentre è in negozio. Questa azione li aiuta a decidere se acquistare un prodotto.

Ascesa del digitale

Le aziende di tutti i settori stanno esaminando come adattarsi al mondo digitale. Vogliono produrre più offerte digitali. Vogliono sviluppare più capacità digitali. Vogliono diventare organizzazioni “digital first”. I dirigenti devono tenere presente che gli altri canali sono ancora rilevanti.

Il numero di consumatori che utilizzano esclusivamente il digitale è raddoppiato dal 2012. Oggi, questa cifra rappresenta quasi la metà di tutti i consumatori. L’esperienza omnicanale ha acquisito importanza con l’aumento del coinvolgimento digitale. Il settore bancario lo ha capito: c’è una nuova normalità nelle interazioni finanziarie. L’uso delle filiali fisiche, pur essendo ancora necessario, sta diminuendo.

Nuove tecnologie

Le aziende stanno ora vedendo i vantaggi delle nuove tecnologie. Queste tecnologie includono la stampa 3D, la realtà virtuale e l’Internet delle cose. Queste nuove tecnologie supportano le strategie Omnichannel. Sono preziosi poiché le aziende studiano come accedere e sviluppare i dati sui consumatori di cui dispongono. Le aziende utilizzano applicazioni più pratiche della realtà virtuale nell'e-commerce B2B. Queste applicazioni offrono un modo efficace per semplificare e aumentare il coinvolgimento sui loro prodotti. Aiutano anche le strategie self-service e riducono il costo di vendita.

I Big Data consentono alle aziende di dare priorità a ciò che vedono i clienti in base alle informazioni raccolte per ottimizzare le entrate e la soddisfazione del cliente. I Big Data consentono alle aziende di rendere il processo di vendita più efficiente e snello.

I rivenditori possono migliorare le vendite utilizzando le nuove tecnologie che supportano l'Omni-Channel. Queste tecnologie li aiuteranno a sviluppare soluzioni più mirate, efficienti e misurabili. I consumatori abilitati al digitale di solito accedono a diversi canali. Vanno online o in negozio, con un computer, uno smartphone o di persona. Scelgono di visualizzare tutti i canali di un negozio come un'unica esperienza di acquisto da un unico marchio.

Perché le aziende dovrebbero ottimizzare utilizzando la ricerca di mercato omnicanale?

La tecnologia ha sconvolto il settore della vendita al dettaglio. I consumatori non sono più fedeli a un solo tipo di acquisto o a un marchio. A volte esplorano un mercato prima di dirigersi verso un sito specifico per categoria. In alternativa, acquistano su un dispositivo mobile mentre si trovano in un negozio fisico. Allineare messaggi ed esperienza può rafforzare la soddisfazione del cliente e i vantaggi del marchio. Utilizzando i Big Data e ottimizzando la Customer Experience, Le strategie omnicanale possono aumentare la fedeltà, la soddisfazione e le entrate.   

Le aziende dovrebbero ricercare l'omnichannel perché studia perché molti consumatori si aspettano che la loro esperienza sia coerente tra i canali. I clienti si aspettano di poter effettuare acquisti di persona, online e su dispositivi mobili con messaggi chiari. Utilizzano anche le recensioni dei prodotti prima di visitare un negozio e possono persino consultare le recensioni video su YouTube. L'ottimizzazione dell'esperienza omnicanale può portare benefici in termini di fidelizzazione del cliente, coinvolgimento, aumento della quota di mercato, quota del portafoglio, maggiori vantaggi di marketing del passaparola (WOM) e maggiore redditività.

A proposito del SIS

SIS International Research è leader nelle ricerche di mercato multicanale. Noi forniamo Ricerca sui clienti E Ricerca strategica soluzioni per fornire ai nostri clienti un vantaggio competitivo in settori in rapida evoluzione. I nostri metodi chiave includono comunità online, interviste video online, focus group, sondaggi, interviste ai clienti e analisi della concorrenza.