La voce della ricerca sul cliente

La voce della ricerca sui clienti scopre le esigenze dei clienti.

La tecnica Voice of Customer Research identifica i desideri e le esigenze dei clienti organizzandoli e dando loro priorità. La ricerca si basa sulla misura in cui sono soddisfacenti rispetto ad altre scelte di prodotto o servizio.

Le idee generate dalla ricerca sui COV possono migliorare i prodotti attuali o contribuire a svilupparne di nuovi. Ad esempio, consideriamo i viaggi aerei e ciò che ha sconvolto questo settore. Sono consentite modifiche alla posizione dei posti e allo spazio per le gambe, ai sedili completamente reclinabili e al numero consentito. Inoltre, le tariffe per bagaglio a mano, pasti e snack, solo per citarne alcuni. D'altra parte, alcuni vettori ora forniscono gratuitamente la connessione Wi-Fi e un intrattenimento a bordo limitato. I COV hanno avuto un ruolo importante nell'apportare i cambiamenti e nel determinare il loro prezzo e promuoverli per massimizzare i profitti complessivi.

Come si conduce un programma Voice of Customer?

Per catturare le esigenze, le preferenze, le aspettative del cliente e il modo in cui vengono soddisfatte, Studi sui COV di solito comportano fasi di ricerca sia qualitativa che quantitativa. Vengono generalmente condotti all'inizio di qualsiasi iniziativa di progettazione di un nuovo prodotto, processo o servizio. Gli studi aiutano le aziende a comprendere meglio e a riflettere su ciò che i clienti desiderano maggiormente.

Se le risorse lo consentono, includi alcuni non clienti/potenziali clienti come parte di questo programma poiché la loro voce potrebbe suggerire requisiti aggiuntivi.

Utilizzo di metodi qualitativi e quantitativi

I metodi di ricerca qualitativa aiutano a mettere a punto o generare elenchi di idee o caratteristiche del prodotto e i relativi benefici percepiti. Raggiungono un pubblico target più ampio tramite sondaggi quantitativi condotti online, tramite e-mail o sondaggi telefonici. Il maggior numero di individui raggiunti che partecipano ai sondaggi può fornire maggiore fiducia nel prendere decisioni chiave.

Due metodi di ricerca qualitativa comunemente utilizzati sono le interviste personali approfondite e i focus group. Gli individui che rappresentano il mercato di riferimento possono essere selezionati e reclutati per un colloquio personale o per un Focus Group.

Interviste approfondite

Le interviste individuali condotte di persona o per telefono durano da 15 minuti a un'ora. Possono usarli per sondare le risposte in modo più dettagliato. I programmi COV beneficiano del feedback della forza vendita, del servizio clienti o di chiunque altro abbia un contatto diretto con i clienti.

Gruppi di discussione

Un Focus Group, che in genere dura da 90 minuti a 2 ore, consente l'interazione e la discussione dei concetti e dei relativi compromessi tra i partecipanti.

Ricerca sui social media

I commenti sui prodotti sui social media si verificano continuamente. Essere in grado di attingere a discussioni, commenti, valutazioni e recensioni può essere un mezzo estremamente utile per ottenere reazioni immediate a ciò che passa per la mente dei clienti.

Idealmente, le aziende necessitano di un unico sistema organizzato che raccolga e analizzi tutti gli input della voce del cliente.

Come i COV possono aiutare la tua azienda

La ricerca sulla voce del cliente può aiutare un'azienda a tenere il passo con le mutevoli esigenze dei clienti e a monitorare le iniziative competitive che potrebbero rappresentare una minaccia.

Ascoltando ciò che dicono i tuoi clienti e potenziali clienti, la tua azienda sarà meglio preparata agire anziché reagire.

Esperto in COV, SIS International collabora e guida designer, ingegneri, IT e risorse di marketing per incorporare e tradurre le informazioni della voce del cliente in prodotti nuovi o migliorati.

Supponiamo che i tuoi prodotti o servizi abbiano il livello complessivo più elevato di caratteristiche e qualità desiderate. In tal caso, la tua azienda avrà l’opportunità di mantenere soddisfatti i clienti esistenti, aumentando al contempo la quota di mercato attraverso il passaparola positivo e le raccomandazioni.

Finché ascolterai la voce dei tuoi clienti, ti adatterai e innoverai di conseguenza, la tua azienda avrà successo.