Ricerca di mercato sul punteggio dell'impegno del cliente

Qual è il punteggio dell'impegno del cliente?

Il Customer Effort Score (CES) è un metodo di indagine preferito che classifica la facilità dell'esperienza di un consumatore con un'azienda. Lo fa chiedendo ai clienti lo sforzo compiuto per utilizzare un prodotto o servizio. Questa metrica valuta la probabilità che il cliente continui a utilizzare e pagare il prodotto o il servizio.

Le organizzazioni di servizi dovrebbero cercare di impegnarsi poco. Perché? Perché lo sforzo è il collegamento più affidabile con la fedeltà del consumatore. Monitorando il CES, le organizzazioni possono apportare miglioramenti che migliorano l'esperienza del cliente. Le organizzazioni di servizi possono fornire interazioni di qualità superiore e ridurre i costi se riducono l'impegno del cliente. Possono utilizzare il CES per scoprire i punti critici ad alto impegno nelle interazioni con i clienti.

Cosa significa ridurre lo sforzo del cliente? In termini semplici significa eliminare gli ostacoli. Ai clienti non piace dover contattare ripetutamente un’azienda per risolvere un problema. Odiano dover ripetere un problema a più persone diverse e dover passare da un canale di servizio all'altro. Ad esempio, non vogliono chiamare dopo aver tentato di risolvere un problema sul sito web dell'azienda. I clienti puniscono più spesso un cattivo servizio piuttosto che premiare un’esperienza piacevole.

Tipi di sondaggi CES

Le aziende possono utilizzare parametri diversi per misurare il punteggio di impegno del cliente. Tuttavia, la metrica scelta può cambiare il modo in cui l’azienda calcola e assegna un punteggio ai sondaggi. I tipi di sondaggio includono:

1. La scala 1-10 – gli intervistati offrono una risposta compresa tra 1 e 10 a una domanda. Il segmento 7-10 di solito porta risposte positive.
2. La scala Likert – questo metodo prevede una scala con una gamma di risposte. Queste risposte spesso vanno da “fortemente in disaccordo” a “fortemente d’accordo”.
3. Emoticon – questa metrica è semplice. Utilizza una faccia triste, una faccia neutra e una faccia felice per valutare l'esperienza del cliente.
4. La scala 1-5 – le opzioni di risposta in questo caso sono le seguenti: Molto Difficile – Difficile – Né Difficile né Facile – Facile – Molto Facile. Le aziende possono anche invertire l’ordine.

Perché il CES è importante?

L'idea moderna del servizio omnicanale è incentrata sulla riduzione dello sforzo del cliente. Si tratta anche di ridurre i conflitti tra i canali di servizio. Il CES offre alle aziende un livello completamente nuovo di feedback dei clienti. Questo contesto aggiuntivo consente all'azienda di identificare canali e processi carenti. Può quindi adottare misure per migliorarli.

I clienti vogliono trovare ciò di cui hanno bisogno facilmente e il più velocemente possibile. Vogliono comprare qualcosa, svolgere un'attività o ottenere qualche servizio. Non stanno cercando di stabilire una relazione con un marchio. Tuttavia, lo faranno se avranno un’esperienza cliente eccellente. Se il sito web è facile da navigare, è probabile che acquistino più prodotti. Se il processo è semplice, si iscriveranno a un nuovo servizio. Inoltre, se un'azienda fa un ottimo lavoro nel risolvere i problemi, è probabile che la consiglierà ad altri.

Quando dovresti usare il CES?

Il sondaggio CES è più efficace se utilizzato dopo specifici checkpoint del servizio clienti. Ad esempio, le aziende possono utilizzarlo dopo che un cliente ha risolto un problema tramite un help desk online. In alternativa, possono implementarlo dopo che il cliente ha parlato con un addetto al call center. Questi micro punti di contatto mostrano quanto sia facile per un’azienda rendere la vita ai propri clienti. Possono utilizzare le informazioni delle risposte per facilitare le interazioni future. Le aziende possono così migliorare la fedeltà dei clienti nel processo.

I clienti sono occupati. Interazioni rapide e semplici con i prodotti e i servizi di un'azienda sono ciò che desiderano e si aspettano. Le aziende dovrebbero utilizzare il CES per assicurarsi di soddisfare le aspettative dei propri clienti. Può anche individuare nuove opportunità che miglioreranno la loro esperienza. Perché dovrebbero fornire misure che riducano il livello di impegno dei loro clienti? Perché ripagherà nelle cose che contano di più per la loro attività, come la fidelizzazione dei clienti.