Ricerche di mercato sulla soddisfazione del cliente

La ricerca di mercato sulla soddisfazione del cliente rivela informazioni utili per acquisire e fidelizzare i clienti in modo redditizio.

Ci sono molti modi per farlo misurare atteggiamenti, sentimenti e comportamenti che comprendono ricerche di mercato sulla soddisfazione del cliente. Ogni metrica fornisce una lente diversa per la comprensione.

Quando si conducono ricerche di mercato sulla soddisfazione del cliente, è essenziale valutare le prestazioni. Innanzitutto, stabilisci misure di base in modo da poter vedere come ti comporti nel tempo contro te stesso e la concorrenza. Un ottimo modo per iniziare è intervistare un campione rappresentativo dei clienti attuali. Il numero di domande non deve essere necessariamente molte. Dovrebbero, tuttavia, consentire domande di follow-up per telefono o via e-mail per indagare i “perché” dietro le risposte. Complimenti e reclami possono essere preziosi per un'azienda che si impegna a migliorare la propria immagine, percezione e, ovviamente, le vendite.

Le domande primarie della ricerca di mercato dovrebbero concentrarsi su fattori critici come qualità, prestazioni, prezzo, servizio clienti o interazioni con la forza vendita, con alcuni relativi al modo in cui ci si confronta con concorrenti significativi.

Ecco alcune domande di esempio:

Hai riscontrato problemi con il servizio clienti nel processo pre o post vendita?

Naturalmente, le scelte di formulazione e risposta dovrebbero essere adattate alle vostre precise esigenze.

Fare le domande giuste

Acquisisci sempre i dati demografici per consentire analisi più approfondite e decisioni informate. Cerca di determinare se l'età, il sesso, il reddito o la posizione geografica sono in qualche modo correlati e sii pronto ad allineare di conseguenza le tue comunicazioni di marketing verso segmenti specifici del tuo mercato. Le ricerche di mercato sulla soddisfazione del cliente forniscono queste risposte. Anche se non sempre viene chiesto, in alcuni casi sarebbe utile sapere se un prodotto è stato acquistato per uso personale o come regalo. E tornando per un momento al settore aereo, sapere se un passeggero viaggia per affari o per piacere potrebbe probabilmente influenzare il modo in cui reagisce al costo aggiuntivo di un posto in corridoio rispetto a un film a bordo.

Scegliere i metodi giusti

A volte è possibile condurre ricerche qualitative, come i focus group, per capire cosa soddisfa (o non soddisfa) i clienti. Puoi quindi incorporare i risultati della tua ricerca nelle domande del sondaggio futuro. Poiché è difficile negare che sia molto più conveniente mantenere un cliente attuale piuttosto che sostituirne uno, è essenziale non solo mantenere clienti soddisfatti che effettuano acquisti ripetuti, ma rendersi conto che queste stesse persone possono aiutare ad attrarre nuovi clienti. clienti attraverso il passaparola positivo e i commenti sui social network.

Prossimi passi

Inizia a sviluppare un piano di ricerche di mercato sulla soddisfazione del cliente per ottenere un feedback iniziale e continuo che possa avere un impatto positivo sulla percezione della tua azienda e dei suoi prodotti o servizi da parte dei tuoi clienti. Considera la possibilità di monitorare i risultati almeno una volta all'anno. Potresti eventualmente decidere di integrare la fedeltà del cliente, la voce del cliente (VOC) e altri metodi correlati che forniscono approfondimenti complementari in un programma globale volto a conoscere meglio i tuoi clienti.