Ricerche di mercato sulla fidelizzazione dei clienti

Un cliente fedele è un cliente soddisfatto. Ma un cliente soddisfatto potrebbe non essere fedele.

Supponiamo che la tua azienda abbia fatto un buon lavoro producendo un prodotto di qualità che soddisfi o superi le aspettative dell'acquirente e lo supporti servizio eccellente. La maggior parte dei tuoi clienti sarà probabilmente soddisfatta, ma non necessariamente continuerà ad acquistare da te, e da te solo. Ma perché? Partecipare a ricerche di mercato sulla fidelizzazione dei clienti ti aiuterà a comprendere i loro pensieri e le loro abitudini.

Sai che c'è sempre la possibilità che un concorrente acquisisca quote di mercato attraverso una serie di tecniche come prove gratuite, sconti, programmi di ricompensa o persino l'introduzione di un nuovo prodotto.

Se ciò accade, il costo per sostituire un cliente che ha dei difetti a favore di un concorrente può variare da cinque a 20 volte il costo per mantenerne uno attuale. Pertanto, la fedeltà dei clienti è molto importante per la redditività complessiva della tua azienda.

Come si crea e si mantiene la fedeltà dei clienti?

Un modo per fidelizzare i clienti è scoprire cosa gli piace di più e, cosa ancora più importante, cosa non piace della tua azienda, dei suoi prodotti e servizi, quindi promuovere gli aspetti positivi cercando di migliorare i punti deboli.

Ricerca sulla fedeltà dei clienti

La ricerca sulla fidelizzazione del cliente può iniziare semplicemente ottenendo un Net Promoter Score, o NPS (si cerca un punteggio da 0 a 10 in base alla singola domanda “Quanto è probabile che consiglieresti (un'azienda/prodotto/servizio) a un amico o collega?"). L'NPS viene quindi calcolato come la percentuale di persone che valutano 9 o 10 meno la percentuale che valuta da 0 a 6. Un numero positivo netto è buono e può variare da 1 a 100. Questa domanda può essere posta sul tuo sito web, tramite un'e-mail, o al telefono dal servizio clienti.

Dovrebbe essere ovvio che qualsiasi valutazione di questo tipo può basarsi su fattori di importanza totalmente diversi per un cliente, ad esempio un acquirente di auto potrebbe essere fedele a causa di un ottimo venditore/servizio eccellente, un prezzo più basso, caratteristiche di sicurezza o il tipo di sistema di intrattenimento offerto. Allo stesso modo, un cliente potrebbe rivolgersi a un'azienda alternativa a causa di una valutazione bassa su uno o più degli stessi fattori. Chiaramente, un cambiamento anche in un solo fattore chiave da parte tua o di un concorrente potrebbe incidere sulla lealtà.

Quindi è imperativo indagare più a fondo. Utilizzando la ricerca sulla fedeltà dei clienti, è facile uscire dalla singola domanda NPS e scoprire di più su ciò che distingue i clienti più fedeli da quelli meno fedeli. Ad esempio, chiedi ai clienti di classificare un elenco di caratteristiche del prodotto per determinare se ci sono delle lacune, cioè quelle responsabili di una valutazione bassa. Oppure scoprire quali aspetti specifici del servizio clienti hanno contribuito a una valutazione bassa. Concentrandosi sulle aree che necessitano di miglioramento, sarà più facile sviluppare piani per concentrarsi su coloro che sono meno fedeli e avere un impatto positivo.

Passaparola

L'importanza di un cliente fedele è evidente quando quella persona consiglia il tuo prodotto. Non vi è praticamente alcun costo aggiuntivo per acquisire un nuovo cliente in questo modo. D'altra parte, un cliente non fedele potrebbe non solo passare a un concorrente, ma anche influenzare altri ad abbandonare la tua azienda. Sempre più persone si rivolgono a Internet e ai social media per fornire reazioni immediate agli acquisti pianificati ed effettivi. Le foto online vengono utilizzate per rafforzare ulteriormente i sentimenti dei consumatori riguardo alle esperienze positive e negative di un prodotto, ad esempio una camera d'albergo o un prodotto alimentare.

L'importanza della ricerca sulla fedeltà dei clienti

Ogni azienda dovrebbe disporre di un mezzo per identificare e monitorare la fedeltà dei propri attuali clienti. La ricerca sulla fedeltà dei clienti può aiutarti a misurare la misura in cui i clienti continueranno a fare affari con te.

La fidelizzazione è un potente strumento competitivo poiché può ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti e aumentare i profitti.

Prossimi passi

Inizia in piccolo. Realizza un progetto iniziale non solo per identificare i segmenti all'interno della tua base clienti che sono più o meno fedeli, ma fai anche domande per scoprire il perché! Utilizza i risultati come parametro di riferimento o metrica di base. Quindi ripeti ed espandi periodicamente il processo per ottenere la massima quantità di feedback per informare le tue decisioni di marketing e vendita.

Un'ultima cosa. Se riesci a ottenere sia un punteggio elevato di soddisfazione che di raccomandazione (NPS), ci sono grandi probabilità che avrai clienti fedeli e creerai una barriera che i concorrenti non potranno superare.