Ricerche di mercato sul percorso del cliente

Come fanno le aziende a sapere cosa vogliono i loro clienti?

Il modo migliore per capirlo è entrare nella mente del cliente. Il Customer Journey è come una tabella di marcia. Esplora il modo in cui il cliente si interessa a un marchio e mostra le sue interazioni con il marchio. Il Customer Journey è definito come l’insieme delle esperienze che i clienti vivono quando interagiscono con un’azienda e un marchio.

Perché il percorso del cliente è così complesso?

Il modo in cui i consumatori si relazionano con i marchi ha iniziato a cambiare negli ultimi cinque anni. Mobile, social media e altri nuovi canali digitali hanno avuto un ruolo influente. Di conseguenza, il percorso verso l’acquisto non è più una progressione lineare. In passato si passava dalla considerazione all'identificazione attraverso la raccolta di informazioni. L’ultima tappa è stata la decisione di acquistare. Tuttavia, l’ascesa della tecnologia digitale ha trasformato il modo in cui le persone apprendono e interagiscono con i marchi.

Il percorso verso l'acquisto viene utilizzato anche per guidare piani e strategie di marketing. Il moderno Customer Journey è ora più complicato con l’emergere dei social media. Anche gli smartphone, l’Internet delle cose (IoT) e i media connessi contribuiscono alla complessità del Customer Journey. I dispositivi ai polsi e nelle tasche dei consumatori li hanno condizionati. I consumatori si aspettano sempre più che i brand producano i risultati che desiderano, nel momento in cui li desiderano. Il marchio si concentra maggiormente sulle relazioni piuttosto che sulle transazioni. I percorsi del cliente forniscono una struttura per costruire il legame tra marchio e consumatore.

Percorso per l'acquisto

Il Customer Journey e il percorso di acquisto presentano somiglianze e differenze. Il percorso di acquisto si riferisce a una sequenza di canali che i consumatori utilizzano per effettuare un acquisto. Il Customer Journey è l'esperienza che i consumatori vivono quando acquistano un articolo da un marchio.

Informazioni sull'acquirente

Le aziende traggono vantaggio quando comprendono le opportunità e le minacce del Customer Journey di oggi. Devono inoltre riconoscere il comportamento degli acquirenti mentre interagiscono con il loro marchio in negozio o online. Le strategie di fidelizzazione dei clienti possono contribuire ad aumentare la redditività, aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. Questi vantaggi includono un aumento delle visite ripetute e la crescita della base di consumatori. Un altro vantaggio è l’aumento dei valori medi delle transazioni. In definitiva, l'ottimizzazione del percorso del cliente può portare a esperienze cliente, fidelizzazione e redditività eccezionali.

Gli strumenti di Retail Intelligence sono più precisi che mai. Consentono ai negozi di deliziare i consumatori con un fantastico servizio clienti ed esperienze in negozio. Ad esempio, i venditori progressisti possono fare di più che esaminare i dati dei clienti. Possono anche utilizzare gli strumenti di intelligence per preparare i gestori dei negozi. I manager saranno quindi in grado di pianificare i lavori. La pianificazione consente inoltre di organizzare l'attività di vendita. Possono anche assegnare responsabilità in base alle visite al sito web previste.

Messaggi di marca mirati e personalizzati sono diventati la norma. I clienti più esperti di oggi non solo li preferiscono, ma li aspettano anche. Tuttavia, c’è un problema nell’utilizzare i dati dei clienti per fornire un servizio. Pochi acquirenti vogliono che i rivenditori conoscano la loro posizione attuale. Ancora meno vogliono condividere la propria cronologia di navigazione. I consumatori sono riluttanti a rivelare tutti i loro dettagli. Tuttavia, vogliono accordi mirati. Le aziende possono “mappare” i propri percorsi dei clienti in modo da alleviare questa riluttanza. La mappatura dei clienti è utile per visualizzare i molteplici punti di contatto e per approfondire le esperienze dei clienti con un marchio.

Viaggio del cliente B2B

La mappatura del percorso del cliente per i clienti B2B implica la loro segmentazione. Gli esperti di marketing basano queste classificazioni su ciò che rende diversi i clienti B2B, come età e area geografica. Le aziende mappano anche i propri percorsi dei clienti B2B in base alle esigenze e ai comportamenti. Quindi descrivono in dettaglio tutti i punti di contatto del cliente con la loro azienda. L'ultimo passaggio consiste nel registrare le risposte dei clienti a questi punti di contatto.

Le aziende B2B possono stare un passo avanti rispetto al cliente comprendendo le opportunità e gli ostacoli nel Customer Journey. Questa comprensione può aiutarli a creare una grande esperienza. Li aiuta anche a costruire prodotti e servizi di qualità. Costruire un Customer Journey B2B è come crearne uno per un’attività di vendita al dettaglio. Si inizia con la conoscenza del cliente e del modo in cui effettua ricerche ed effettua acquisti. Una volta che le aziende comprendono il percorso, possono offrire un servizio personalizzato, fornire messaggi coerenti e soddisfare i propri clienti.

A proposito del SIS

SIS ha oltre 40 anni di esperienza nella ricerca sui clienti. Le ricerche di mercato sul percorso del cliente consentono alle aziende di identificare opportunità e punti deboli al fine di aumentare i ricavi e la soddisfazione. Conduciamo ricerche qualitative, ricerche quantitative e ricerche strategiche che aiutano le aziende a comprendere il percorso del cliente in rapida evoluzione. I metodi chiave includono comunità digitali online, interviste video, focus group, interviste ai clienti, sondaggi e analisi della concorrenza.