Ricerche di mercato sul punteggio del promotore netto

L’ex sindaco di New York Ed Koch si trovava spesso agli angoli delle strade salutando i passanti con lo slogan “Come sto?” Come i politici, i manager aziendali potrebbero porre una domanda simile per valutare rapidamente le prestazioni delle loro aziende e dei loro prodotti.

Una metrica è sufficiente?

Il Net Promoter Score, o NPS, si basa su una domanda: Con quale probabilità consiglieresti (un'azienda/un prodotto/un servizio) a un amico o collega?

L'NPS è semplicemente la percentuale di Promotori meno la percentuale di Detrattori. I rating passivi (7 o 8) non fanno parte del calcolo. Sebbene qualsiasi numero positivo netto sia considerato buono, c’è sempre spazio per miglioramenti.

Ma questo singolo parametro è tutto ciò che serve per monitorare il successo di un’azienda o dei suoi prodotti?

Lo scopo principale della metodologia NPS è valutare la fedeltà del cliente, ma viene spesso utilizzata al posto o come complemento alla ricerca sulla soddisfazione del cliente.

Senza domande di follow-up, è quasi impossibile capire quali fattori determinano le valutazioni. Pertanto, è comune esplorare ulteriormente le ragioni o le esperienze dietro i sentimenti dei propri clienti e analizzarli in base ai loro dati demografici (età, sesso, reddito, posizione). Ciò può essere ottenuto con domande a risposta aperta (ad esempio una casella per i “commenti”) o con una serie di domande a scelta multipla, o una combinazione di entrambe.

Negli esempi precedenti, un prodotto per ufficio o un negozio che vende principalmente prodotti di base potrebbe avere una maggioranza di clienti passivi nei confronti di un'azienda o dei suoi prodotti. D’altro canto, i clienti a cui viene chiesto di consigliare una particolare catena di caffè/fast food o una carta di credito potrebbero avere un grado di fidelizzazione molto maggiore o minore.

L'NPS fa per te?

La fidelizzazione del cliente è importante poiché spesso porta ad acquisti ripetuti che sono meno influenzati dalla concorrenza, dai prezzi o da altri fattori di mercato. Inoltre, mantenere un cliente attuale è molto meno costoso che acquisirne uno nuovo. Pertanto, non è solo importante mantenere felici i clienti attuali, ma è ancora più importante cercare di spostare i Detrattori “più in alto” (idealmente fino ai Promotori) – e quindi monitorare periodicamente eventuali cambiamenti nell’NPS dovuti a tali sforzi. . Ciò fornirebbe un punto di riferimento o una misurazione di base unica per la tua azienda.

Se non sai dove si collocano la tua azienda o i suoi prodotti sul mercato, sarebbe ragionevolmente veloce ed economico incorporare una singola domanda nel processo di assistenza al cliente. Queste informazioni potrebbero essere raccolte tramite telefono, posta, e-mail o social media, solo per citare alcuni metodi.

Qual è il prossimo?

Un'analisi delle risposte può gettare le basi per le domande successive (e le possibili scelte di risposta). Esempi: quanto sei soddisfatto del tempo impiegato per installare il tuo nuovo dispositivo? Quanto sei soddisfatto delle informazioni fornite dal nostro rappresentante del servizio clienti? Quanto spesso acquisti il nostro prodotto?

Sulla base dei risultati è possibile apportare modifiche a procedure, politiche, acquisizione e fidelizzazione dei clienti, messaggi di marketing e altro ancora. Dopo un periodo appropriato (semestrale, trimestrale o anche più frequentemente), l'NPS può essere nuovamente misurato per scoprire se il punteggio è migliorato – e perché!

A differenza di altre tecniche di ricerca di mercato, Net Promoter Score non esamina altre società o i loro prodotti. Non ci sono paragoni; solo l'indicazione della lealtà nei tuoi confronti.