顧客努力スコア市場調査

顧客努力スコアとは何ですか?

Customer Effort Score (CES) is a favored survey method that ranks the ease of a consumer’s experience with a company. It asks customers about the effort they put into using a product or service. This metric evaluates how likely it is for that customer to continue using and paying for the product or service.

Service organizations should try to be low-effort. Why? Because effort has the most reliable connection to consumer loyalty. By tracking CES, organizations can make enhancements that improve the customer experience. If they reduce customer effort, service organizations can provide higher-quality interactions and lower costs. They can also use CES to uncover high-effort pain points in customer interactions.

What does it mean to reduce customer effort? In simple terms, it means to eliminate obstacles. Customers dislike having to reach out to a company over and over again to resolve an issue. They hate having to rehash a problem to several people and switching between service channels. For example, they don’t want to call after trying to address an issue on the company’s website. Customers punish bad service more often than they reward a delightful experience.

CES 調査の種類

企業はさまざまな指標を使用して顧客努力スコアを測定できます。ただし、選択した指標によって、企業が調査を計算してスコアを付ける方法が変わる可能性があります。調査の種類には次のものがあります。

1. 1～10のスケール – 回答者は質問に対して 1 ～ 10 の範囲で回答します。7 ～ 10 のセグメントでは、通常肯定的な回答が返されます。
2. リッカート尺度 – この方法では、回答の範囲を示す尺度を使用します。回答は多くの場合、「強く反対」から「強く賛成」までの範囲になります。
3. 絵文字 – この指標はシンプルです。悲しい顔、無表情、幸せな顔を使用して顧客体験を評価します。
4. 1～5のスケール – この場合の回答の選択肢は、非常に難しい – 難しい – 難しくも簡単でもない – 簡単 – 非常に簡単となります。企業は順序を逆にすることもできます。

CES が重要な理由は何ですか?

オムニチャネル サービスの現代的な考え方は、顧客の労力を軽減することです。また、サービス チャネル間の競合を減らすことも目的としています。CES は、企業にまったく新しいレベルの顧客フィードバックを提供します。この追加のコンテキストにより、企業は欠陥のあるチャネルとプロセスを特定できます。その後、それらを改善するための措置を講じることができます。

Customers want to find what they need easily, and as fast as possible. They want to buy something, perform a task, or get some service. They’re not looking to establish a relationship with a brand. However, they will do so if they have an excellent customer experience. If the website is easy to navigate, they’re likely to buy more products. They will sign up for a new service if the process is simple. Moreover, if a company does an excellent job in resolving issues, they’re likely to recommend it to others.

CES はいつ使用すべきですか?

The CES survey is most effective when used after specific customer service checkpoints. For example, companies can use it after a customer resolves an issue via an online help desk. Alternatively, they can deploy it after the customer speaks to a call center attendant. These micro touchpoints show how easily a company makes life for its customers. Companies can use information from the responses to make future interactions easier, thus improving customer loyalty in the process.

Customers are busy. They want and expect fast, uncomplicated interactions with a company’s products and services. Companies should use CES to ensure they’re meeting their customers’ expectations. It can also pinpoint new opportunities that will improve their experience. Why should they provide measures that decrease their customers’ level of effort? It will pay off in the things that matter the most to their business, like customer retention.

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