顧客努力スコア市場調査

顧客努力スコアとは何ですか?

顧客努力スコア (CES) は、企業との消費者の体験のしやすさをランク付けする、人気の調査方法です。製品やサービスを使用するためにかかった労力について顧客に質問することで、この評価が行われます。この指標は、顧客が製品やサービスの使用を継続し、料金を支払う可能性を評価します。

サービス組織は、労力の削減に努めるべきです。なぜでしょうか? 労力は、消費者の忠誠心と最も確実に結びついているからです。CES を追跡することで、組織は顧客体験を向上させる機能強化を行うことができます。サービス組織は、顧客の労力を削減することで、より質の高いインタラクションを提供し、コストを削減できます。CES を使用すると、顧客とのインタラクションで労力のかかる問題点を明らかにできます。

顧客の労力を減らすとはどういう意味でしょうか。簡単に言えば、障害を取り除くことです。顧客は、問題を解決するために何度も企業に連絡しなければならないことを嫌います。問題を複数の担当者に繰り返し説明したり、サービス チャネルを切り替えたりしなければならないことを嫌います。たとえば、企業の Web サイトで問題に対処しようとした後で電話をかけたくはありません。顧客は、快適な体験に報いるよりも、悪いサービスに罰を与えることが多いのです。

CES 調査の種類

企業はさまざまな指標を使用して顧客努力スコアを測定できます。ただし、選択した指標によって、企業が調査を計算してスコアを付ける方法が変わる可能性があります。調査の種類には次のものがあります。

1. 1～10のスケール – 回答者は質問に対して 1 ～ 10 の範囲で回答します。7 ～ 10 のセグメントでは、通常肯定的な回答が返されます。
2. リッカート尺度 – この方法では、回答の範囲を示す尺度を使用します。回答は多くの場合、「強く反対」から「強く賛成」までの範囲になります。
3. 絵文字 – この指標はシンプルです。悲しい顔、無表情、幸せな顔を使用して顧客体験を評価します。
4. 1～5のスケール – この場合の回答の選択肢は、非常に難しい – 難しい – 難しくも簡単でもない – 簡単 – 非常に簡単となります。企業は順序を逆にすることもできます。

CES が重要な理由は何ですか?

オムニチャネル サービスの現代的な考え方は、顧客の労力を軽減することです。また、サービス チャネル間の競合を減らすことも目的としています。CES は、企業にまったく新しいレベルの顧客フィードバックを提供します。この追加のコンテキストにより、企業は欠陥のあるチャネルとプロセスを特定できます。その後、それらを改善するための措置を講じることができます。

顧客は必要なものを簡単に、できるだけ早く見つけたいと考えています。何かを購入したり、タスクを実行したり、何らかのサービスを受けたりしたいのです。ブランドとの関係を築きたいわけではありません。しかし、優れた顧客体験があれば、そうするでしょう。Web サイトのナビゲーションが簡単であれば、より多くの製品を購入する可能性が高くなります。プロセスが簡単であれば、新しいサービスにサインアップします。さらに、企業が問題解決に優れた仕事をしていれば、他の人にその会社を勧める可能性が高くなります。

CES はいつ使用すべきですか?

CES 調査は、特定の顧客サービス チェックポイントの後に使用する場合、最も効果的です。たとえば、顧客がオンライン ヘルプ デスクで問題を解決した後に使用できます。また、顧客がコール センターの担当者と話した後にも使用できます。これらのマイクロ タッチポイントは、企業が顧客の生活をどれだけ楽にしているかを示します。回答から得た情報を使用して、将来のやり取りを楽にすることができます。企業は、その過程で顧客ロイヤルティを向上させることができます。

顧客は多忙です。企業の製品やサービスとの迅速でシンプルなやり取りこそが、顧客が求め、期待していることです。企業は CES を活用して、顧客の期待に応えられるようにする必要があります。また、顧客体験を向上させる新しい機会を特定することもできます。なぜ、顧客の労力を軽減する対策を講じるべきなのでしょうか。それは、顧客維持など、ビジネスにとって最も重要なことに効果があるからです。