小売業における顧客満足度を高める8つの方法

小売業者が期待に応えられない場合、顧客はギャップを感じ、顧客不満につながります。

企業にとって、その影響は劇的なものになる可能性があります。企業は忠実な顧客を失い、多額の費用をかけて新規顧客を獲得せざるを得なくなり、収益性が低下します。長期的には顧客を失うよりも顧客満足度に投資する方が安上がりであることが多いことを認識して、企業は顧客満足度を高めるためのいくつかの取り組みに注力できます。

1. 間接購入者をターゲットにする

不満に対処する方法の 1 つは、間接的な購入者を満足させることです。間接的な購入者とは誰でしょうか? 多くの場合、子供は最適な例です。たとえば、Burlington Coat Factory が 35 ～ 50 歳の成人の顧客不満が高いとしたら、子供が店に来たときにワクワクするような雰囲気にすることで、この不満に対処することができます。店では、子供が喜ぶキャンディーや商品 (例: ドーラといっしょに大冒険のアクセサリー) を提供できます。子供は店に来るのが楽しみで、親を連れて来て子供をなだめます。子供が喜んでいると、親もたいてい幸せです。子供を喜ばせることで、店は大人の不満にうまく対処できます。

2. セルフチェックアウト

長い行列は、特にディスカウント ストアでの買い物客の大きな不満です。不満を解消する方法の 1 つは、セルフ チェックアウト マシンを設置することです。店舗の諸経費とスタッフのコストを削減できるだけでなく、買い物客に別のアクティビティを提供することもできます。当社の調査によると、買い物客、特に女性は、ディスカウント ストアに興奮を求めて行くことが多いようです。買い物客にチェックアウトのコントロールを与え、冒険好きな買い物客に新しい体験を提供することは、満足度を高める方法の 1 つです。

3. オンラインショッピング体験

顧客の不満を招かずに利益を生む販売方法の 1 つは、魅力的なオンライン ショッピング体験を提供することです。企業は、商品をただ売りつけるのではなく、魅力的なビデオや顧客と対話する堅牢なインターフェイスを用意できます。経費が削減されるため、企業は顧客が店舗で直面する問題を制限できます。さらに一歩進んで、魅力的な店舗内ショッピング体験を再現し、それをオンラインで提供することもできます。

Zappos は次のように実行します。

• 顧客が求めるほぼすべてのアパレル製品を在庫
• 非常に使いやすい閲覧プロセスと返品ポリシー
• コスト意識が高く不満を抱えた多くの買い物客にとって重要な、楽しいブランド名

利点：

• 不満を持った買い物客やその他の受容層は、同じ商品を別のチャネルで購入する
• 顧客がオンラインでより良い体験を得ることでブランドが向上
• オンラインでの収益性の高い売上の増加

4. 購入時の活動で長い待ち時間に対処する

企業はレジの列をもっと楽しく魅力的なものにすることができます。雑誌やキャンディーを置くだけでなく、有意義なアクティビティを提供することもできます。アイデアの 1 つとして、子供向けの雑学クイズや大人向けのタッチ スクリーン アクティビティ (例: カーボン フットプリント カウンター) を用意することが挙げられます。このようなアイデアを実践する企業は、不満に対処するだけでなく、顧客の生活に有意義な貢献をします。

効率性でアピールしたい他の企業も、こうした利益重視の活動を利用することができます。たとえば、ウェルズ ファーゴは支店に「5 分または 5 ドル」という掲示をしました。これは、顧客が 5 分以上待てば口座に入金するというものです。このプロモーションは、忙しい顧客に利便性を提供する効率的な企業として同社を位置付けるのに役立つ可能性があります。顧客は、迅速な銀行取引の恩恵を受けていると感じるだけでなく、銀行が顧客に提供するサービスが寛大であるとも感じます。

長い待ち時間に対処する興味深い方法の 1 つは、レジカウンターの周りに鏡を設置することです。研究によると、これらの鏡は、非効率的な店員や安い商品を買いだめしている他の買い物客から注意をそらす効果があることがわかっています。なぜでしょうか? 顧客は鏡で自分自身を見て、最も気になる問題について考える傾向があるためです。

5. 確立されたサービス品質の維持

顧客はどのようなサービスを受けるのか期待を持っています。現実的に満足できるサービス品質のレベルを具体的に定義する企業は、顧客満足度をより適切に監視できます。

高級店は、顧客のために義務以上のことをすることを約束することで、優れた顧客サービスで評判を築くことができます。その一例がリッツ カールトン ホテル カンパニーです。同社は顧客に心を込めて取り組むことを約束し、その約束とそれを守る評判に対してプレミアムを受け取ります。これらのホテルは、ブランドと顧客とのやり取りをより個人的なものにするために、サービスとコミュニケーションをカスタマイズします。そうすることで、同社はホテル マネージャーが期待に応えることができる比類のないサービス品質を約束できます。

6. 顧客の利便性の向上

企業は、顧客が会社に連絡を取り、商品を見て、注文するのをより簡単にすることができます。たとえば、コマース銀行は他のほとんどの銀行よりも長い営業時間を提供しています。

7. 従業員コーチング

従業員研修は時間の無駄だと考えられることが多く、離職率が高いことで知られる業界では継続することが難しい場合があります。

しかし、顧客は、顧客をほとんど気にかけない訓練を受けていない従業員と、小売業者のブランドに見合ったレベルのサービスを提供する従業員との違いをしばしば見分けることができます。顧客は、従来の購入プロセスから逸脱する必要がある状況に遭遇することがよくあります。たとえば、顧客は翌週のパーティーのために大量の酒類を購入する必要があり、その週の今後の購入に対して割引を希望する場合があります。顧客は、オンラインで購入した Zappos の靴をお気に入りの靴屋で直してもらう必要があるかもしれません。小売業者は、優れたサービスを提供するために、顧客が自社の製品を購入する理由を理解し、顧客について「全体像」を把握できる柔軟性のある従業員を必要としています。

残念ながら、多くの顧客は、そのような顧客について「全体像」を見ることができない担当者に当たります。顧客が割引を断るのは、その顧客との長期的な関係を築くために割引を承認するはずのマネージャーではなく、経験の浅い別の店員に頼んだからです。

8. 会員特典プログラム

小売業者は、顧客であることに報いることで顧客を維持できます。エクスプレス チェックアウト ラインまたはレッド カーペット チェックアウト ラインは、頻繁に来店する収益性の高い顧客専用にすることができます。これにより、顧客は、名声、利便性、優れた顧客体験など、競合他社ではなくあなたの店で買い物をする多くの主な理由を得ることができます。

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