顧客中心主義市場調査

市場調査は企業がより顧客中心になるのに役立ちます。

顧客とやりとりする企業にとって、調査は非常に重要です。調査によって企業は顧客データを入手し、好みや購買行動を理解しやすくなります。また、企業は顧客を引き付け、維持する機会を特定することもできます。顧客中心主義を高める主な方法は次のとおりです。

スピード
信頼
シンプルさ
安全
信頼性

一部の業界では、従来、顧客中心主義があまり見られませんでした。調査により、これらの業界はより顧客中心主義になることができます。

ヘルスケア業界

多くの患者は、自分たちを手頃な価格で最高のケアを求める顧客だと考えています。彼らこそがヘルスケア業界を牽引する存在です。しかし、この分野で顧客中心主義はなかなか実現されていません。多くの業界関係者は、顧客を第一に考えることにまだ追いつこうとしています。顧客中心のサービスの提供に注力しているのは、病院の管理者や医師のほんの一部です。患者はより選択的になっているにもかかわらず、この顧客中心主義の欠如は明らかです。患者は、ヘルスケアでお金を使う場所を選択する力を持っています。

金融サービス業界

金融サービス業界は最先端の分野です。しかし、顧客中心主義のスコアは低いです。この業界ではデジタル変革が推進されてきました。しかし、金融サービス企業は硬直した文化を持つ傾向があります。この硬直性により、高い顧客満足度を達成することが困難になっています。ほとんどの金融サービス企業は、顧客の洞察を生み出し、それを解釈することに苦労しています。定量的および定性的な市場調査は、顧客にとってより優れたサービスと製品を生み出すきっかけとなります。

摩擦のないビジネス 金融業界ではトレンドが高まっています。その目的は、顧客が製品やサービスを利用する際の障壁を減らすことです。それでも、この業界の企業は、より顧客中心の体験を提供することで利益を得ることができます。

通信業界

通信業界は、顧客中心主義に最も苦労している業界です。ケーブルテレビ、ワイヤレス、電話、衛星放送会社が含まれます。業界のほとんどの企業は、顧客中心主義になる体制が整っていません。明確に定義されたトップダウン方式で年間予算を編成しています。ボトムアップのフィードバックが入る余地はほとんどありません。さらに、顧客は会社を選ぶ前にオンラインで製品やサービスを比較します。このような動向により、通信会社は真の課題に直面しています。調査は、通信業界がより迅速に対応し、顧客のニーズに適応するのに役立ちます。

公益事業業界

デジタル革命は公益事業業界に混乱をもたらしています。この業界の企業は、エンドユーザーの期待に応えるという新たな課題に直面しています。顧客体験が進化するにつれ、顧客を引き付ける新しい方法を見つけることが難しくなっています。顧客は、ソーシャルメディアなどの新しいデジタルタッチポイントを自由に利用できます。顧客は、ブランドとやり取りする前にブランドに関する情報を収集できるようになりました。顧客の期待は変化しているため、顧客を満足させることは難しくなっています。また、顧客の忠誠心を維持することも困難です。これらの企業がシームレスな顧客体験を提供することは困難です。その理由のいくつかを以下に示します。

複雑なインフラ
断片化されたプロセス
ビジネスの俊敏性の欠如
顧客サービス機能が断片化されている。

保険業界

保険業界は、長年にわたってさまざまな変化に直面してきました。これらの変化により、顧客中心のサービスが必要になりました。しかし、これらの会社の従来の組織構造が障害になっています。これらの会社は、独立した保険代理店またはサードパーティのブローカーに依存しています。顧客と直接接触することがないため、顧客中心主義を実現することは困難です。それでも、これらの会社は、より顧客中心のモデルへの移行を目指しています。しかし、消費主義の高まりなどの課題を克服する必要があります。また、テクノロジーの使用への執着や人材の離職率の高さを克服する必要もあります。これらの会社は、競争能力を変える必要があります。顧客の期待に一致するサービスを提供する必要があります。