カスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニーマッピング

典型的な顧客にとって、購入プロセスには多くのステップがあり、 相互作用 または売り手との接点が発生することもあります。 感情 そのような経験の前、最中、または後に感じられる感情。

カスタマージャーニー 購入プロセス全体で発生するすべてのことが含まれます。以下は、タッチポイントに関連する主要な要素と代表的な質問の一部です。顧客:

製品（またはサービス）を購入する動機付け - 購入したいという欲求や必要性の原因は何ですか？ 製品の認知度の向上 - どこで最初に連絡を取り、販売者について学びますか？ 製品と代替品についての質問を展開 - ウェブサイト、店舗訪問、電話を通じてどのような問い合わせ、事実調査、連絡が行われていますか？ ]他の人と話し合う - 誰が影響力を持っているか、または製品を購入したか？ 検討セットを作成する - 他のどの製品と比較し、その理由は？ 直接、電話、またはオンラインで購入する - 快適で、簡単で、迅速な体験だったかどうか、その理由は？ アフターセールスの感情がある - 購入者は製品に満足しましたか、または後悔していますか？ - カスタマーサポートまたはサービススタッフとのやり取りがあった場合はどうですか？ 繰り返し購入するか、更新するか

ジャーニーマッピング 顧客のやり取り、考え、感情を捉え、視覚的に表示することができます。これは、顧客と企業間のすべてのタッチポイントにおける全体的な体験について話し合い、理解を深める機会を提供するストーリーの基盤となります。

カスタマージャーニーマッピングを使用する理由は何ですか?

[/fusion_text][fusion_text]あなたは、顧客の立場に立って考えることができますか? 実際に購入または使用したことのない製品やサービスを販売する責任がある場合、これはかなりの課題となる可能性があります。しかし、これはよくあることです。そして多くの場合、企業に顧客に関する情報を提供するための情報を得るために、単一の調査手法 (または、まったく調査手法を使用しない) が使用されます。

カスタマー ジャーニー マッピングを使用すると、製品、ブランド、会社を顧客の視点から見ることができるため、さらに顧客中心主義を実現できます。顧客がいつ、どのようにブランドと関わり、ブランドについてどう感じているかがわかれば、改善できるギャップを見つけやすくなります。購入までのジャーニーの各段階で顧客に届くように、コミュニケーションをカスタマイズできます。

例:

• 特定のコンテンツを見つけやすくするために Web サイトをレイアウトします。
• ソーシャル メディアやモバイル デバイスに重点を置きます。
• 広告コピーで使用するテキストを微調整します。
• 製品やパッケージのデザインを変更します。
• 購入プロセスの各ステップで顧客をより深く理解することで、製品と会社の両方を差別化する方法を見つけることができれば、競争上の優位性を獲得できるはずです。

カスタマージャーニーマッピングはいつ使用すればよいですか?

このテクニックが役立つ例をいくつか紹介します。市場のさまざまなセグメントが、いつ、どこで、どのように製品を体験しているかを知る必要があります。会社のさまざまな事業部門と顧客とのやり取りをよりスムーズで一貫性のあるものにしたい。顧客体験の肯定的な側面を発見して活用し、より多くの忠誠心と推薦を生み出したい。見込み客と新規顧客が製品と会社についてどのように認識し、どう感じるかを改善したい。見込み客と顧客が最終的な販売に至るまでの過程を迅速に進めたい。

カスタマージャーニーマップの開発方法

従来の市場調査とは異なり、カスタマー ジャーニー マップの作成は、企業が顧客と「接触」するさまざまな状況や時間を観察し、収集する能力を必要とする新しいアプローチです。

顧客の行動に関する洞察を収集するには、さまざまな調査方法を使用する必要があります。以下にいくつか例を挙げます。詳細なインタビューとショッピング アロング - 顧客の行動、感情、決定を観察し、質問します。民族誌研究 - 消費者が製品とやり取りする自然な設定を観察するか、報告してもらいます。日記 - 購入プロセス中 (場合によっては購入後) に顧客に写真を撮ったり、コメントや感情を添えたビデオを毎日録画してもらいます。Web 分析 - 適切に使用すると、ユーザーが何を探しているのか、いつ、どのくらいの頻度で探しているのかを判断できます。ソーシャル メディア - 「いいね!」、批判、その他の感情を監視できます。

次のステップ

• すべての調査結果の要約は、 インフォグラフィック または同様の顧客行動の簡略化されたマップ。
• 購入プロセスの主要な段階を示すタイムラインを含める必要があります。
• できるだけシンプルで直感的に操作できるようにしてください。
• 顧客に焦点を当てましょう!