顧客満足度市場調査

顧客満足度の市場調査により、収益を上げながら顧客を獲得し維持するための洞察が明らかになります。

方法はいろいろあります 態度、感情、行動を測定する 顧客満足度市場調査を構成する指標です。各指標は、理解するための異なる視点を提供します。

顧客満足度の市場調査を実施する場合、パフォーマンスを測定することが不可欠です。まず、基準となる基準を設定し、時間の経過とともに自社と競合他社の実績を比較できるようにします。最適な開始方法は、現在の顧客の代表サンプルを調査することです。質問の数は多くする必要はありません。ただし、電話や電子メールでフォローアップの質問をして、回答の背後にある「理由」を探ることはできます。賞賛や苦情は、イメージ、認識、そしてもちろん売上の向上を目指す企業にとって貴重なものです。

主要な市場調査の質問は、品質、性能、価格、顧客サービス、営業担当者とのやり取りなどの重要な要素に焦点を当てる必要がありますが、主要な競合他社との比較に関する質問もいくつかあります。

以下にいくつかのサンプル質問を示します。

販売前または販売後のプロセスで顧客サービスに関する問題が発生しましたか?

もちろん、文言や回答の選択肢は、正確な要件に合わせて調整する必要があります。

適切な質問をする

より堅牢な分析と情報に基づいた意思決定を可能にするために、常に人口統計情報を把握してください。年齢、性別、収入、または地理的な場所が何らかの形で相関しているかどうかを判断し、それに応じて市場の特定のセグメントに向けたマーケティング コミュニケーションを調整する準備をしてください。 顧客満足度の市場調査は、こうした答えを提供します。常に尋ねられるわけではありませんが、場合によっては、製品が個人使用のために購入されたのか、それとも贈り物として購入されたのかを知ることが役立ちます。また、航空業界に戻ると、乗客がビジネス目的で旅行するのか、それともレジャー目的で旅行するのかを知ることは、機内映画を見るのと比べて通路側の座席の追加料金に対する反応に影響を与える可能性があります。

適切な方法を選択する

フォーカス グループなどの定性調査を実施して、顧客が満足するもの (または満足しないもの) を把握することもできます。その後、調査結果を今後のアンケートの質問に組み込むことができます。既存の顧客を維持する方が、既存の顧客を入れ替えるよりもはるかにコスト効率が高いことは否定できないため、繰り返し購入する満足した顧客を維持するだけでなく、これらの顧客が肯定的な口コミやソーシャル ネットワークのコメントを通じて新規顧客を引き付けるのに役立つ可能性があることを認識することが重要です。

次のステップ

顧客満足度市場調査計画の作成を開始して、会社やその製品またはサービスに対する顧客の認識にプラスの影響を与える初期および継続的なフィードバックを取得します。少なくとも年に 1 回は結果を追跡することを検討してください。最終的には、顧客ロイヤルティ、顧客の声 (VOC)、および補完的な洞察を提供するその他の関連手法を、顧客をより深く理解することを目的とした包括的なプログラムに統合することを決定する場合があります。