ネットプロモータースコア市場調査

元ニューヨーク市長のエド・コッホは、よく街角に立って通行人に「調子はどう？政治家と同様に、企業の経営者も自社や製品の業績を素早く評価するために同様の質問をするかもしれません。

1 つのメトリックで十分ですか?

ネット プロモーター スコア (NPS) は、次の 1 つの質問に基づいています。 友人や同僚に（会社/製品/サービス）を勧める可能性はどのくらいありますか？

NPS は、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものです。消極的な評価 (7 または 8) は計算に含まれません。正味のプラスの数字はどれも良好とみなされますが、常に改善の余地があります。

しかし、企業やその製品の成功を監視するために必要なのはこの単一の指標だけでしょうか?

NPS 手法の主な目的は顧客ロイヤルティを評価することですが、顧客満足度調査の代わりに、または顧客満足度調査を補完するものとして使用されることもよくあります。

フォローアップの質問がなければ、評価の要因を理解することはほぼ不可能です。したがって、顧客の感情の背後にある理由や経験をさらに探り、人口統計 (年齢、性別、収入、場所) 別に分析することが一般的です。これは、自由形式の質問 (「コメント」用のボックスなど) や、一連の複数選択の質問、またはその両方を組み合わせて行うことができます。

前の例では、オフィス用品や主に日用品を販売する店舗では、企業やその製品に対して消極的な顧客が大多数を占めている可能性があります。一方、特定のコーヒー/ファーストフードチェーンやクレジットカードを推奨するよう求められた顧客は、忠誠心の度合いがはるかに高かったり低かったりする可能性があります。

NPS はあなたに適していますか?

顧客ロイヤルティは、競争、価格設定、その他の市場要因の影響を受けにくいリピート購入につながることが多いため重要です。さらに、既存顧客を維持する方が新規顧客を獲得するよりもはるかに安価です。したがって、既存顧客を満足させることだけでなく、批判者を「上位に」引き上げる (理想的には推奨者まで引き上げる) 努力がさらに重要であり、その後、そのような努力による NPS の変化を定期的に監視します。これにより、会社固有のベンチマークまたは基準測定値が得られます。

自社や自社の製品が市場でどのような位置を占めているのか分からない場合は、顧客サービス プロセスに 1 つの質問を組み込むのが比較的迅速かつ安価です。この情報は、電話、郵便、電子メール、ソーシャル メディアなど、さまざまな方法で収集できます。

次は何ですか？

回答を分析することで、フォローアップの質問（およびその回答の選択肢）の基礎を築くことができます。例: 新しいデバイスのインストールにかかった時間にどの程度満足しましたか? カスタマー サービス担当者から提供された情報にどの程度満足しましたか? 当社の製品をどのくらいの頻度で購入していますか?

調査結果に基づいて、手順、ポリシー、顧客獲得と維持、マーケティング メッセージなどを調整できます。適切な期間 (半年ごと、四半期ごと、またはさらに頻繁に) が経過したら、NPS を再度測定して、スコアが向上したかどうか、またその理由を調べることができます。

他の市場調査手法とは異なり、Net Promoter Score では他社やその製品を調査しません。比較は行われず、自社製品に対する忠誠心を示すだけです。