顧客ロイヤルティ市場調査

忠実な顧客は満足した顧客です。しかし、満足した顧客が必ずしも忠実な顧客であるとは限りません。

あなたの会社が、購入者の期待を満たすかそれを上回る品質の製品を生産し、それを裏付ける優れた仕事をしたとしましょう。 すばらしいサービス顧客のほとんどはおそらく満足しているでしょうが、必ずしもあなただけから購入し続けるとは限りません。しかし、なぜでしょうか? 顧客ロイヤルティ市場調査を行うことで、顧客の考えや習慣を理解するのに役立ちます。

ご存知のとおり、無料トライアル、割引、報酬プログラム、さらには新製品の導入など、さまざまな手法で競合他社が市場シェアを奪う可能性は常に存在します。

このような状況が発生すると、競合他社に流れた顧客を補充するためのコストは、現在の顧客を維持するコストの 5 倍から 20 倍にも及ぶ可能性があります。したがって、顧客ロイヤルティは、会社の全体的な収益性にとって非常に重要です。

顧客ロイヤルティをどのように構築し、維持しますか?

顧客の忠誠心を維持する方法の 1 つは、自社、自社の製品、サービスについて顧客が最も気に入っている点、そしてさらに重要なことに、気に入っていない点を見つけ出し、良い面を宣伝しながら弱点の改善に努めることです。

顧客ロイヤルティ調査

顧客ロイヤルティ調査は、ネット プロモーター スコア (NPS) を取得することから始まります (「(会社/製品/サービス) を友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいですか?」という 1 つの質問に基づいて、0 から 10 までの評価を求めます)。次に、9 または 10 と評価した人の割合から 0 から 6 と評価した人の割合を引いて NPS を計算します。正味のプラスの数字が適切で、1 から 100 の範囲になります。この質問は、Web サイト、電子メール、またはカスタマー サービス部門からの電話で行うことができます。

こうした評価は、顧客にとって重要度がまったく異なる要因に基づいている可能性があることは明らかです。たとえば、自動車購入者が忠実なのは、優秀な営業担当者や優れたサービス、低価格、安全機能、提供されるエンターテイメント システムの種類などです。同様に、顧客は、同じ要因の 1 つ以上で低い評価を受けたために、別の会社に乗り換えることもあります。明らかに、あなたまたは競合他社による 1 つの主要な要因の変更でも、忠実度に影響する可能性があります。

したがって、より深く調査することが不可欠です。顧客ロイヤルティ調査を使用すると、単一の NPS 質問から分岐して、最もロイヤルティの高い顧客と最もロイヤルティの低い顧客を分ける要因についてさらに詳しく明らかにすることが簡単になります。たとえば、顧客に製品機能のリストをランク付けしてもらい、ギャップがあるかどうか、つまり低い評価の原因となっているギャップがあるかどうかを確認します。または、顧客サービスのどの特定の側面が低い評価に寄与したかを明らかにします。改善が必要な領域に焦点を当てることで、ロイヤルティの低い顧客に焦点を合わせ、プラスの影響を与える計画を立てやすくなります。

口コミ

忠実な顧客の重要性は、その顧客があなたの製品を推薦したときに明らかになります。この方法で新規顧客を獲得するのに、実質的に追加コストはかかりません。一方、忠実でない顧客は競合他社に流れてしまうだけでなく、他の顧客があなたの会社を離れる原因にもなります。計画中の購入と実際の購入の両方に対して即時の反応を提供するために、インターネットやソーシャル メディアを利用する人が増えています。オンラインの写真は、ホテルの部屋や食品など、製品体験の肯定的および否定的両方について消費者の感情をさらに強化するために使用されています。

顧客ロイヤルティ調査の重要性

すべての企業は、現在の顧客の忠誠度を特定し、追跡する手段を持つ必要があります。顧客忠誠度調査は、顧客が貴社とどの程度取引を継続するかを測定するのに役立ちます。

ロイヤルティは、新規顧客獲得コストを下げ、利益を増やすことができるため、強力な競争ツールとなります。

次のステップ

小さく始めましょう。最初のプロジェクトでは、顧客ベース内で忠誠度が最も高い、または最も低いセグメントを特定するだけでなく、その理由を調べるための質問も行います。結果をベンチマークまたはベースライン メトリックとして使用します。その後、定期的にプロセスを繰り返して拡張し、マーケティングと販売の意思決定に役立つフィードバックを最大限に取得します。

最後にもう 1 つ。高い満足度と推奨スコア (NPS) の両方を獲得できれば、忠実な顧客を獲得し、競合他社が突破できない障壁を構築できる可能性が高くなります。