カスタマージャーニー市場調査

企業はどのようにして顧客が何を望んでいるかを知るのでしょうか?

それを理解する最良の方法は、顧客の心を理解することです。カスタマー ジャーニーはロードマップのようなものです。顧客がブランドに興味を持つようになった経緯を探り、ブランドとのやり取りを示します。カスタマー ジャーニーは、顧客が企業やブランドとやり取りする際に経験する一連の体験として定義されます。

カスタマージャーニーはなぜ複雑なのでしょうか?

消費者とブランドとの関わり方は、過去 5 年間で変化し始めました。モバイル、ソーシャル メディア、その他の新しいデジタル チャネルが影響力を及ぼしています。その結果、購入までの道のりはもはや直線的な進行ではありません。以前は、検討から情報収集を経て特定へと進み、最後に購入の決定を下しました。しかし、デジタル テクノロジーの台頭により、人々がブランドについて学び、ブランドと関わる方法が変わりました。

購入までの経路は、マーケティング計画や戦略の指針としても使用されます。現代のカスタマー ジャーニーは、ソーシャル メディアの出現により、より複雑になっています。スマートフォン、モノのインターネット (IoT)、コネクテッド メディアもカスタマー ジャーニーの複雑さに寄与しています。消費者の手首やポケットにあるデバイスは、消費者を条件付けています。消費者は、ブランドが望む結果を、望む瞬間に生み出してくれることをますます期待しています。ブランドは、取引よりも関係性に重点を置くようになります。カスタマー ジャーニーは、ブランドと消費者の絆を構築するためのフレームワークを提供します。

購入までの経路

カスタマー ジャーニーと購入までの経路には類似点と相違点があります。購入までの経路とは、消費者が購入するために使用する一連のチャネルを指します。カスタマー ジャーニーとは、消費者がブランドから商品を購入するときに得られる体験のことです。

買い物客の洞察

今日のカスタマー ジャーニーの機会と脅威を理解することで、企業は利益を得ることができます。また、店舗内またはオンラインでブランドとやり取りする買い物客の行動を認識する必要もあります。顧客ロイヤルティ戦略は、収益性の向上、エンゲージメントの向上、顧客維持に役立ちます。これらの利点には、リピート訪問の増加と顧客ベースの成長が含まれます。もう 1 つの利点は、平均取引額の増加です。最終的に、カスタマー ジャーニーを最適化することで、優れた顧客体験、顧客ロイヤルティ、収益性を実現できます。

小売インテリジェンス ツールは、これまで以上に精度が高まっています。店舗は、優れた顧客サービスと店内体験で消費者を満足させることができます。たとえば、進歩的な販売者は、顧客データを調査する以上のことができます。また、インテリジェンス ツールを使用して、店舗マネージャーを準備することもできます。その後、マネージャーはジョブを計画できます。計画により、販売活動を調整することもできます。また、予想される Web サイト訪問数に基づいて責任を割り当てることもできます。

ターゲットを絞ってカスタマイズされたブランド メッセージは、当たり前のものになっています。今日の賢い顧客は、それを好むだけでなく、期待しています。それでも、顧客データを使用してサービスを提供するには、落とし穴があります。小売業者に現在地を知らせたい購入者はほとんどいません。閲覧履歴を共有したい購入者はさらに少ないです。消費者は、すべての詳細を開示することには消極的です。それでも、ターゲットを絞った取引を望んでいます。企業は、カスタマー ジャーニーを「マッピング」して、この消極的な態度を和らげることができます。顧客マッピングは、複数のタッチポイントを視覚化し、ブランドに対する顧客の体験を深く掘り下げるのに役立ちます。

B2B カスタマージャーニー

B2B 顧客のカスタマー ジャーニー マッピングには、顧客をセグメント化することが含まれます。マーケティング担当者は、年齢や地域など、B2B 顧客を区別する要素に基づいてこれらの分類を行います。企業は、ニーズと行動に基づいて B2B カスタマー ジャーニーをマッピングします。次に、自社と顧客とのタッチポイントをすべて詳細に記述します。最後のステップは、これらのタッチポイントに対する顧客の反応を記録することです。

B2B 企業は、カスタマー ジャーニーにおける機会と障害を理解することで、顧客の一歩先を行くことができます。この理解は、優れたエクスペリエンスを生み出すのに役立ちます。また、高品質の製品やサービスを構築するのにも役立ちます。B2B カスタマー ジャーニーの構築は、小売業のジャーニーの作成に似ています。まず、顧客を理解し、顧客がどのように調査して購入するかを知ることから始まります。企業がジャーニーを理解すれば、カスタマイズされたサービスを提供し、一貫したメッセージングを提供し、顧客を満足させることができます。

SISについて

SIS は、顧客調査で 40 年以上の経験があります。顧客ジャーニー市場調査により、企業は収益と満足度を高めるために機会と弱点を特定できます。当社は、急速に変化する顧客ジャーニーを企業が理解するのに役立つ定性調査、定量調査、戦略調査を実施しています。主な方法には、デジタル オンライン コミュニティ、ビデオ インタビュー、フォーカス グループ、顧客インタビュー、調査、競合分析などがあります。