ネットプロモータースコアとは何ですか?

それは何なのか

「ネット プロモーター スコア」(NPS) は、顧客が特定のビジネスに対して実際にどの程度忠実であるかを判断するのに役立ちます。NPS スペクトルは、「特定のブランドを友人や同僚に推奨する可能性はどの程度か」という質問に答えます。範囲は、消費者がブランドを推奨する可能性がまったくない 0 から、消費者がブランドを推奨する可能性が非常に高い 10 までです。NPS は、スコアの高い消費者 (推奨者) からスコアの低い消費者 (批判者) の割合を差し引いて計算されます。

いつ使うか

企業が顧客の視点から自社の業績を明確に測定したい場合、NPS を使用して自社が持続的な価値創造者であるかどうかを判断し、企業の成長エンジンの効率を測定します。プロモーターの純スコアによって、企業がどれだけ長期にわたって存続できるかがわかるからです。

NPS は、複雑な顧客満足度調査からの根本的な変化です。NPS の測定基準は強力です。企業は、一定期間の利益を測定するのと同じように、NPS を使用して顧客関係を厳密に測定できます。NPS は、企業の顧客関係の質と企業の将来の成長の見通しとの関連性を明確にすることができます。

使い方

この方法の優雅でシンプルな点は、1 つの質問に基づいています。

このブランドまたは製品を推奨する可能性はどのくらいありますか?

この方法では、顧客ベースを推奨者、消極的、批判者の 3 つのカテゴリに分析します。当然、推奨者をできるだけ多くし、批判者をできるだけ少なくする必要があります。消極的については、他のアンケートの質問で彼らの不満の原因を知ること以外、できることはあまりありません。

ケーススタディ

ハーバード ビジネス レビューが報告しているように、フィリップスなどの企業は「アウトサイド イン、顧客重視の組織になろうとする」ために NPS を使用しています。NPS により、「市場のニーズと期待を中心に組織を編成することに重点が置かれるようになりました」。NPS を使用している他のブランドには、デルタ航空、デュポン、ニーマン マーカス、PayPal、コムキャスト、メドトロニックなどがあります。

ビジネス上の意思決定への影響

NPS の主な利点は、企業が自社の顧客から得られる指標について考えることができることです。もちろん、収益は究極の指標ですが、収益は遅行指標であり、将来の成長を予測する際に必ずしも良い指標とは限りません。前四半期の結果については何もできません。NPS を導入すれば、企業は次の四半期の収益を改善し、その過程で顧客基盤の満足度を高め、ブランドへの忠誠心を高めることができるかもしれません。