航空旅行市場調査: 飛行機の客室を再考する

航空会社は、機内での体験を向上させることにますます関心を寄せています。航空機での忠誠心と消費を増やすことは利益につながります。機内とサービスを設計することで、強力な顧客関係を有意義に構築できます。

SIS は過去 40 年以上にわたり、旅行者を対象に広範な調査を実施してきました。この記事では、一般的な意見や態度、および改善に関する消費者の考えについて説明します。世界中で多数のフォーカス グループを実施してきた当社は、人々が飛行機の客室をどのように見ているかを詳しく調査し、客室を改善する方法を見つけたいと考えました。

機内での体験：アメリカ人の視点

アメリカは昔から飛行に魅了されてきました。飛行機での旅行はアメリカの文化体験と歴史によく合っています。次の点を考慮してください。

• 移民たちはアメリカに到達するために陸路、海路、空路で旅をしてきた。
• アメリカ人は世界の他の地域の人々よりも引っ越しや転居をする可能性が何倍も高い。
• 飛行機での旅行は長い間、自由、自由な移動、独立と結び付けられてきました。
• アメリカ人はライト兄弟による飛行の発明を誇りの源とみなしている。
• アメリカ大統領がエアフォースワンの前に立つことで国家の歴史が作られることはよくあった。
• 歴史上の重要な転換点には、真珠湾攻撃、9/11、ヒンデンブルク号の墜落など、航空が関わってきました。
• 「Wings」、「24」、「Flight Plan」、「Lost」、「マイレージ、マイライフ」、「セックス・アンド・ザ・シティ」などの人気映画やテレビ番組、その他のリアリティ番組には、飛行機での旅行が頻繁に登場します。
• アメリカの文化は自由、個人主義、独立性を重視します。
• 他の文化に比べて、アメリカ社会は新しい製品に対してよりオープンで、飛行機のような管理された環境における権威を軽視する傾向があります。

航空旅行に影響を与える米国の変化

米国でも人口動態と技術の変化が起こっています。高齢化する米国人は、航空機内での視力、運動機能、聴力、四肢、腰痛などのさまざまな問題に直面しています。最近のテロの恐怖の中で、新しいセキュリティ手順が追加されました。遅延や嵐は引き続き旅行計画を妨げています。燃料費の上昇は航空会社の収益性を圧迫し、サービスの削減や追加料金を促しています。手荷物の預け入れ料金により、乗客は頭上の収納棚に重い荷物を収納する傾向にあります。以前は無料だったサービス（ヘッドセット、食事など）に新しい料金が課せられ、機内での顧客体験に影響を与えています。

航空会社は、ソーシャル メディア、モバイル チケット、Wi-Fi などのテクノロジーを自社のビジネス モデルや客室に取り入れています。スマートフォンやモバイル デバイスの普及は、人々の飛行方法や機内での行動に影響を与えています。

飛行機の客室についてアメリカ人が言うこと

機内での体験について尋ねられると、人々は飛行体験について否定的な認識を抱くことが多い。話の内容は、ユーモラスな話からホラーな話まで多岐にわたる。

顧客体験の主な問題点:

• 客室内の不快感
• 手荷物やヘッドフォンなどの小物の料金
• 機内サービス
• 同乗者

さらに深く調査してみると、人々は飛行機旅行に対して強い感情的反応を示すことがわかりました。彼らはしばしば、現在の航空旅行の状況は個人的に侮辱的で侵害的であると考えていると述べています。私たちが話を聞いた人の中には、海外旅行をしたことがあるが、米国の航空旅行ははるかに悪いと考えている人もいました。

人々は、航空旅行に支払った金額を考えると、もっと多くのものを受け取るに値すると感じていると述べました。場合によっては、航空旅行の肯定的な経験の低下は、国の状態、経済競争力など、より深刻なものの低下を意味すると感じた人もいました。

ある調査では、回答者は今日の機内での体験と、1960 年代の航空旅行の壮大さを懐かしく思い出しながら比較しました。回答者は 1960 年頃の航空旅行の以下の特徴に懐かしさを感じていました。

• パーソナライズされたケア
• 認識される贅沢
• 機内での優雅さ
• 清潔感の認識
• 細部への注意

人々は（過去数十年のように）再び飛行を楽しみたいと望んでいました。彼らは、自分にとって有意義なポジティブな経験について語りました。それらの経験を成功に導いたいくつかの要因は次のとおりです。

• 特定可能な「経験」があった（例：楽しみ、娯楽、アジアの航空会社のおもてなし、ビジネスクラスの経験など）
• 高品質の素材
• カスタマイズ可能なエクスペリエンス（例：テレビ、Wi-Fi）
• より広いスペースとアメニティ
• 魅力的な照明

客室内での体験について質問されると、人々は熱心に答えます。鮮明な体験を思い出し、改善点について強い提案をします。これは、顧客体験を向上させる機会があることを意味します。 感情的なつながり ポジティブな体験、客室のレイアウト、特徴、素材のデザインを通じて、旅行ブランドとのつながりを築きます。

改善の機会

航空機客室の設計、レイアウト、体験を改善する機会は数多くあります。体験とカスタム客室設計を通じて感情的なつながりを生み出す可能性は、航空会社と航空機客室メーカーに競争上の優位性をもたらす可能性があります。

感情的なつながりを築く

人々は旅行中に、経験とポジティブな感情的なつながりを求めます。彼らは、次のようなことがそうしたつながりを築くのに役立つと信じています。

• 優れたサービス提供（例：タイムリーさ、信頼性、共感など）
• 便利な機能とテクノロジー（例：モバイルデバイス用プラグ、Wi-Fi など）

体験談

• 人々は体験重視のアジアの航空会社で飛行するなど、ユニークな旅行体験を楽しんでいます
• 人々はヴァージンのような流行の航空会社を好む傾向がある
• 人々は体験のカスタマイズを好む（例：映画、食事メニュー、座席の選択）

一貫したメリットの提供

• 回答者は、期待通りの信頼できるサービスの提供を望んでいます。
• 同じコストでより多くのアメニティが望まれていた
• 彼らは、ジェットブルーやヴァージン・アメリカなどの航空会社では、同じかそれ以下の価格で、過剰な品質の航空券を手に入れていると感じた。
• これを実現する方法の1つは、体験を創造し、それを優先するキャビンを構築することでした

航空会社の今後の方向性

• デザイン思考
• 製品とサービスの共創
• オンラインコミュニティとオンライン顧客エンゲージメント
• ベストプラクティスの研究とトレーニング