고객 만족도를 높이고 불만족한 고객을 기쁘게 하는 방법

불만족스러운 고객은 회사에 심각한 결과를 초래할 수 있습니다.

특히 소셜 미디어의 등장으로 일이 통제하기 쉬워졌습니다. 불만족스러운 고객의 경우. 그러나 불만족스러운 고객도 문제가 만족스럽고 신속하게 해결된다면 더욱 강력한 고객 관계를 구축할 수 있는 기회가 될 수도 있습니다.

불만을 품은 고객이 있다는 것은 고객 상실과 평생 고객 가치 상실을 의미할 뿐만 아니라 부정적인 입소문을 의미할 수도 있습니다. 한 번의 실패한 고객 상호 작용이 공개되어 다른 고객이 화를 낼 수 있습니다.

뿐만 아니라 무엇 고객을 대할 때 일어나는 일이지만 또한 중요합니다. 어떻게 회사는 상황을 처리합니다.

모든 기업에는 쉽게 통제할 수 없는 변수가 많습니다. 항공사의 예를 생각해 보세요. 항공사가 비행 중 고객의 경험에 영향을 미치는 모든 요소를 통제하는 것은 어렵습니다. 고객 서비스를 어느 정도 통제할 수는 있지만 유가 변화, 예측할 수 없는 날씨 및 기계적 지연, 무질서한 승객의 영향에 대해 많은 조치를 취할 수는 없습니다.

• 많은 기업이 기업과 고객 간의 강력한 상호 작용은 물론 비즈니스 성장에 있어 관계와 경험에 의존합니다. 그러나 위기가 발생하면 이러한 변수가 가장 큰 위협을 받는 경우가 많습니다. 불만을 품은 고객의 잠재적인 영향은 다음을 포함하여 유형 및 무형의 방식으로 광범위할 수 있습니다. 만족도 및 충성도 상실

• 매출 손실
• 브랜드 가치 상실
• 마케팅으로 인한 투자 수익 감소
• '평생 고객 가치' 감소

불만족한 고객을 처리하는 모범 사례:

1. 고객 서비스 팀에 동기 부여

회사의 제품 또는 서비스 라인 전반에 걸쳐 고객을 유지하고, 즐겁게 하고, 성장시키는 우선순위를 향해 직원에게 영감을 주고 동기를 부여하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 직원은 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용이 행복한 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 비싸다는 점을 이해해야 합니다.

관리자는 고객과의 관계를 구축하는 방식으로 위기에 대처하도록 서비스 전문가를 교육할 수 있습니다.

2. 공감 촉진

불만 뒤에 숨은 감정적 배경을 이해하고 민감하게 반응하는 것은 엄청난 이점이 될 수 있습니다. 서비스 전문가가 보다 공감적인 대응이 올바른 대응일 때 프로토콜과 정책의 관점에서만 생각할 때 일부 실수가 발생합니다. 어떤 경우에는 분노한 고객이나 고객이 감정적 반응을 기반으로 반응하고 사과하거나 자신의 편이라는 확신으로 더 잘 달래기도 합니다.

3. 효과적인 의사소통 보장

고객 이탈에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 직원의 커뮤니케이션 부족일 수 있습니다. 고객을 비난하면 고객을 잃을 가능성이 높아질 뿐만 아니라 고객을 더욱 화나게 하고 공개적으로 브랜드에 손상을 입힐 수도 있습니다. 관리자는 고객 접점에 문제를 침착하게 해결할 뿐만 아니라 고객을 다시 불러오는 데 도움이 될 수 있는 긍정적인 가치를 전달할 수 있는 적절한 직원을 배치해야 합니다.

4. 유연성 강조

적절할 때 융통성을 가지려는 의지를 장려하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 무엇을 제공하거나 협상할 수 있는지에 대한 적절한 계획과 교육을 받으면 점점 커지는 고객 갈등을 해결할 수 있습니다. 어떤 경우에는 단기적인 양보가 장기 고객의 손실보다 적을 수 있습니다. 고객 서비스의 최전선에 있는 직원이 협상하고 합리적인 양보를 통해 고객을 행복하게 만드는 방식으로 갈등을 해결할 수 있도록 역량을 강화하세요. 고객 만족을 유지함으로써 얻을 수 있는 장기적인 이점은 환불, 무료 반품 또는 기타 배상에 드는 즉각적인 비용보다 훨씬 큽니다.

고객 만족도를 높일 수 있는 커뮤니케이션 품질

고객 서비스 담당자에게 다음과 같은 자질을 배양하면 위기 상황에서 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 공감
• 공손함
• 존중
• 전문 직업 의식
• 적극적 활동
• 주의 깊이
• 민감도
• 인내심
• 능력
• 도움을 주려는 의지

하지 말아야 할 것

• 상황을 회피하거나 과소평가
• 문제가 저절로 해결될 것이라고 가정
• 고객에게 반격
• 열띤 댓글을 개인적으로 받아들이고
• 고객을 비난하다
• 불타오르는 긴장

화가 난 고객과의 관계를 관리하는 것은 위기로 위장한 기회인 경우가 많습니다. 문제를 효과적으로 해결하면 긍정적인 브랜드 인지도와 고객 만족도 향상으로 이어질 수 있습니다.

분노한 고객이 소셜 미디어를 통해 부정적인 입소문을 퍼뜨리는 것이 얼마나 쉬운지 고려할 때, 기업은 이러한 상황이 언제 어디서 발생하는지에 대한 전략을 마련하는 것이 필수적입니다. 고객의 행복과 만족을 유지하면 고객이 다시 돌아오게 될 것이며 브랜드 구축에 들인 비용과 노력이 취소되거나 낭비되지 않도록 할 수 있습니다.

 

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