소매업에서 고객 만족도를 높이는 8가지 방법

소매업체가 기대에 부응하지 못하면 고객은 격차를 인식하여 고객 불만족으로 이어집니다.

회사에 미치는 영향은 극적일 수 있습니다. 기업은 충성도가 높은 고객을 잃을 수 있으며, 이로 인해 많은 비용을 들여 신규 고객을 확보하게 되어 수익성이 저하될 수 있습니다. 장기적으로 고객을 잃는 것보다 고객 만족에 투자하는 것이 더 저렴하다는 사실을 알고 기업은 고객 만족도를 높이기 위한 여러 가지 계획에 집중할 수 있습니다.

1. 간접구매자 타겟팅

불만을 해소하는 한 가지 방법은 간접 구매자를 행복하게 만드는 것입니다. 간접 구매자는 누구입니까? 아이들이 가장 좋은 예인 경우가 많습니다. 예를 들어, Burlington Coat Factory의 35~50세 성인 사이에서 높은 고객 불만을 겪고 있다면 회사는 아이들이 매장에 올 때 흥미를 느끼게 함으로써 이러한 불만을 해소할 수 있습니다. 매장에서는 아이들이 좋아할 사탕과 상품(예: 탐험가 도라 액세서리)을 제공할 수 있습니다. 아이들은 가게에 오는 것을 좋아할 것이고 그들을 달래기 위해 부모를 끌고 갈 것입니다. 자녀가 행복하면 부모도 행복해지는 경우가 많습니다. 아이들을 즐겁게 함으로써 매장은 어른들의 불만을 더 효과적으로 해소할 수 있을 것입니다.

2. 셀프 체크아웃

긴 줄은 특히 할인점에서 쇼핑객들 사이에서 주요 불만 사항입니다. 불만을 해소하는 한 가지 방법은 셀프 계산대를 설치하는 것입니다. 매장은 간접비와 직원 비용을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 쇼핑객에게 또 다른 활동을 제공합니다. 우리 연구에 따르면 쇼핑객, 특히 여성은 쇼핑을 즐기기 위해 할인 매장에 자주 가는 것으로 나타났습니다. 쇼핑객에게 체크아웃 권한을 부여하고 모험심이 강한 쇼핑객에게 새로운 경험을 제공하는 것은 만족도를 높이는 방법이 될 수 있습니다.

3. 온라인 쇼핑 경험

고객 불만 없이 수익성 있는 판매를 달성하는 한 가지 방법은 흥미로운 온라인 쇼핑 경험을 갖는 것입니다. 기업은 단순히 상품을 판매하는 대신 고객과 상호 작용하는 흥미로운 비디오와 강력한 인터페이스를 가질 수 있습니다. 간접비를 낮추면 기업은 고객이 매장 내에서 직면하는 문제를 줄일 수 있습니다. 그들은 한 단계 더 나아가 흥미진진한 매장 내 쇼핑 경험을 재현하고 이를 온라인에 올릴 수도 있습니다.

Zappos는 다음과 같은 방법으로 이를 수행합니다.

• 고객이 원하는 거의 모든 의류 품목 보유
• 매우 사용하기 쉬운 검색 프로세스 및 반품 정책
• 비용에 민감하고 불만을 품은 많은 쇼핑객에게 중요한 재미있는 브랜드 이름

이익:

• 불만을 품은 쇼핑객과 기타 수용적인 세그먼트는 다른 채널에서 동일한 제품을 구매합니다.
• 고객이 온라인에서 더 나은 경험을 얻음에 따라 브랜드 개선
• 온라인에서 수익성 있는 판매 증대

4. 구매 시점 활동을 통해 긴 대기 시간 해결

기업은 체크아웃 라인을 더욱 흥미롭고 매력적으로 만들 수 있습니다. 잡지나 사탕을 배치하는 것 이상으로 의미 있는 활동을 제공할 수 있습니다. 한 가지 아이디어에는 어린이를 위한 퀴즈 게임과 성인을 위한 터치 스크린 활동(예: 내 탄소 발자국 카운터는 무엇입니까)이 포함될 수 있습니다. 이러한 아이디어를 구현하는 기업은 불만을 해소할 뿐만 아니라 고객의 삶에 의미 있는 기여를 합니다.

효율성을 강조하려는 다른 회사도 이러한 이익 중심 활동을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, Wells Fargo는 지점 은행에 "5분 또는 5달러"를 게시하여 고객이 5분 이상 기다릴 경우 고객의 계좌에 크레딧을 제공하겠다고 제안했습니다. 이 프로모션은 바쁜 고객에게 편의를 제공하는 효율적인 회사로 회사를 포지셔닝하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 패스트 뱅킹의 혜택을 누릴 뿐만 아니라 은행이 고객에게 제공하는 서비스에 관대하다는 느낌도 받습니다.

긴 대기 시간을 해결하는 흥미로운 방법 중 하나는 계산대 주변에 거울을 설치하는 것입니다. 연구에 따르면 이러한 거울은 비효율적인 판매원이나 값싼 상품을 사들이는 다른 쇼핑객으로부터 주의를 돌리는 것으로 나타났습니다. 왜? 왜냐하면 고객은 거울을 통해 자신의 모습을 보면서 가장 관심 있는 문제에 대해 생각하는 경향이 있기 때문입니다.

5. 확립된 서비스 품질을 준수합니다.

고객은 어떤 서비스를 받을지 기대합니다. 현실적으로 만족할 수 있는 서비스 품질 수준을 구체적으로 정의하는 기업은 고객 만족도를 더 잘 모니터링할 수 있습니다.

고급 매장은 고객에게 요구되는 의무 그 이상을 약속함으로써 뛰어난 고객 서비스로 명성을 쌓을 수 있습니다. 이에 대한 예가 리츠 칼튼 호텔 컴퍼니(Ritz Carlton Hotel Company)입니다. 그들은 진심으로 고객에게 집중할 것을 약속하며, 그 약속에 대한 프리미엄과 이를 지키는 데 대한 평판을 받습니다. 이러한 호텔은 서비스와 커뮤니케이션을 맞춤화하여 브랜드와 고객 간의 상호 작용이 더욱 개인적인 느낌을 갖도록 합니다. 그러면 회사는 호텔 관리자가 만족할 수 있는 최고의 서비스 품질을 약속할 수 있습니다.

6. 고객 편의성 향상

회사는 고객이 회사에 더 쉽게 연락하고, 제품을 보고, 주문할 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어, Commerce Bank는 대부분의 다른 은행보다 더 긴 영업 시간을 제공합니다.

7. 직원 코칭

직원 교육은 종종 시간 낭비로 간주되며 직원 이직률이 높은 것으로 악명 높은 업계에서 따라잡기가 어려울 수 있습니다.

그러나 고객은 고객에 대해 거의 관심을 두지 않는 훈련받지 않은 직원과 소매업체의 브랜드에 맞는 수준의 서비스를 제공하는 직원 사이의 차이를 종종 알 수 있습니다. 고객은 종종 기존 구매 프로세스에서 벗어나야 하는 상황에 직면합니다. 예를 들어, 고객이 다음 주 파티를 위해 엄청난 양의 주류를 구매해야 하고, 일주일 내내 향후 구매에 대해 할인을 원할 수 있습니다. 고객이 좋아하는 구두 수선공으로 수선하려면 온라인으로 구매한 Zappos 신발이 필요할 수 있습니다. 소매업체에는 탁월한 서비스를 제공하기 위해 고객이 자사 제품을 구매하는 이유를 이해하고 고객에 대한 "더 큰 그림"을 볼 수 있을 만큼 유연한 직원이 필요합니다.

안타깝게도 많은 고객은 해당 고객에 대한 "큰 그림"을 볼 수 없는 담당자를 만나게 됩니다. 그들은 해당 고객과 장기적인 관계를 구축하기 위해 할인을 승인한 관리자 대신 경험이 없는 다른 점원에게 요청했기 때문에 할인을 거부합니다.

8. 회원 혜택 프로그램

소매업체는 고객이 된 데 대한 보상을 통해 고객을 유지할 수 있습니다. 급행 또는 레드카펫 체크아웃 라인은 수익성이 높은 고객에게만 제공될 수 있습니다. 이는 고객에게 경쟁사 대신 귀하의 매장에서 쇼핑해야 하는 여러 가지 주요 이유(명예, 편의성 및 더 나은 고객 경험)를 제공할 수 있습니다.

 

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