Net Promoter Score 시장 조사

전 뉴욕 시장 에드 코크(Ed Koch)는 종종 길모퉁이에 서서 ""라는 슬로건으로 지나가는 사람들에게 인사를 했습니다.난 잘 지내?” 정치인과 마찬가지로 비즈니스 관리자도 회사와 제품의 성과를 빠르게 측정하기 위해 비슷한 질문을 할 수 있습니다.

하나의 측정항목으로 충분합니까?

Net Promoter Score(NPS)는 다음과 같은 한 가지 질문을 기반으로 합니다. 친구나 동료에게 (회사/제품/서비스)를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

NPS는 단순히 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺀 것입니다. 패시브 평점(7 또는 8)은 계산에 포함되지 않습니다. 순 양수는 좋은 것으로 간주되지만 항상 개선의 여지가 있습니다.

하지만 이 단일 지표가 회사나 제품의 성공을 모니터링하는 데 필요한 전부일까요?

NPS 방법론의 주요 목적은 고객 충성도를 평가하는 것이지만 고객 만족도 조사를 대신하거나 이를 보완하는 용도로 자주 사용됩니다.

후속 질문 없이는 어떤 요소가 평점을 설명하는지 이해하는 것이 거의 불가능합니다. 따라서 고객의 감정 뒤에 숨은 이유나 경험을 더 자세히 탐구하고 인구통계학적(나이, 성별, 소득, 위치)별로 분석하는 것이 일반적입니다. 이는 개방형 질문(예: "의견" 상자)이나 일련의 객관식 질문 또는 이 둘의 조합을 통해 수행할 수 있습니다.

이전 예에서 사무용품이나 주로 일반 상품을 판매하는 매장에는 회사나 해당 제품에 대해 수동적인 고객이 대다수일 수 있습니다. 반면, 특정 커피/패스트푸드 체인점이나 신용카드를 추천하라는 요청을 받은 고객의 충성도는 훨씬 높거나 낮을 수 있습니다.

NPS가 당신에게 적합합니까?

고객 충성도는 종종 경쟁, 가격 또는 기타 시장 요인의 영향을 덜 받는 반복 구매로 이어지기 때문에 중요합니다. 또한, 현재 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 따라서 현재 고객의 만족도를 유지하는 것이 중요할 뿐만 아니라 비추천 고객을 '규모 확대'(이상적으로는 추천 고객까지) 이동시키고 이러한 노력으로 인한 NPS 변화를 주기적으로 모니터링하는 것이 더욱 중요합니다. . 이는 귀사에 고유한 벤치마크 또는 기준 측정을 제공합니다.

귀하의 회사 또는 해당 제품이 시장에서 어디에 있는지 모르는 경우 단일 질문을 고객 서비스 프로세스에 포함시키는 것이 합리적으로 빠르고 저렴할 것입니다. 이 정보는 몇 가지 방법을 들자면 전화, 우편, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 수집될 수 있습니다.

무엇 향후 계획?

응답 분석은 후속 질문(및 가능한 답변 선택)의 기초를 마련할 수 있습니다. 예: 새 기기를 설치하는 데 걸린 시간에 얼마나 만족하셨나요? 고객 서비스 담당자가 제공한 정보에 얼마나 만족하셨나요? 얼마나 자주 우리 제품을 구매하시나요?

절차, 정책, 고객 확보 및 유지, 마케팅 메시지 등에 대한 조정은 모두 조사 결과에 따라 이루어질 수 있습니다. 적절한 시간(반기별, 분기별 또는 더 자주) 후에 NPS를 다시 측정하여 점수가 향상되었는지, 그리고 그 이유를 알아볼 수 있습니다!

다른 시장 조사 기법과 달리 Net Promoter Score는 다른 회사나 해당 제품을 조사하지 않습니다. 비교가 없습니다. 당신에 대한 충성심의 표시 일뿐입니다.