순추천지수(Net Promoter Score)란 무엇입니까?

그것이 무엇인가

NPS(순추천고객지수)는 고객이 특정 비즈니스에 대해 실제로 얼마나 충성도가 높은지를 판단하는 데 도움이 됩니다. '특정 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?'라는 질문에 답하는 NPS 스펙트럼이 있습니다. 범위는 소비자가 브랜드를 추천할 가능성이 전혀 없는 0부터 소비자가 브랜드를 추천할 가능성이 매우 높은 10까지입니다. NPS는 점수가 높은 소비자(추천자)에서 점수가 낮은 소비자(비추천자)의 비율을 빼서 계산됩니다.

언제 사용해야 하는가

기업이 고객의 눈을 통해 성과를 명확하게 측정하고자 할 때 NPS를 사용하여 지속적인 가치 창출자인지 여부를 판단하고 회사 성장 엔진의 효율성을 측정합니다. 회사가 얼마나 장기적으로 성장할 수 있는지 보여줍니다.

NPS는 일부 복잡한 고객 만족도 조사에서 획기적인 변화를 가져왔습니다. NPS 지표는 강력합니다. 기업은 NPS를 대신 사용하여 현재 일정 기간에 따른 이익을 측정하는 것처럼 엄격하게 고객 관계를 측정할 수 있습니다. NPS는 회사의 고객 관계 품질과 회사의 미래 성장 전망 사이의 연관성을 명확히 할 수 있습니다.

작동 방식

단일 질문에 기초한 이 방법의 우아한 단순성은 다음과 같습니다.

이 브랜드나 제품을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

이 방법은 고객 기반을 추천자, 소극적 고객, 비추천 고객의 세 가지 범주로 분석합니다. 당연히 당신은 가능한 한 많은 옹호자와 적은 수의 비방자를 원합니다. 수동태에 대해 할 수 있는 일은 별로 없지만 다른 설문조사 질문에서 불만의 원인을 알아내는 것뿐입니다.

사례 연구

Harvard Business Review에서 보고한 것처럼 Philips와 같은 회사는 "외부에서 내부로, 고객 중심의 조직이 되기 위해 노력"하기 위해 NPS를 사용해 왔습니다. NPS는 "시장의 요구와 기대를 중심으로 조직을 구성하는 데 중점을 두었습니다." NPS를 사용한 다른 브랜드로는 Delta Airlines, Dupont, Neiman Marcus, PayPal, Comcast, Medtronic 등이 있습니다.

비즈니스 의사결정에 미치는 영향

NPS의 가장 큰 장점은 기업이 자사 고객으로부터 얻은 지표에 대해 생각할 수 있다는 것입니다. 물론 수익은 궁극적인 지표이지만 수익은 후행 지표이며 미래 성장을 예측할 때 반드시 좋은 지표는 아닙니다. 지난 분기 결과에 대해서는 아무 것도 할 수 없습니다. NPS를 시행하면 기업은 다음 분기의 수익을 향상시킬 수 있으며 그 과정에서 고객 기반을 더욱 행복하고 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.