고객의 소리 연구

고객 조사의 소리 고객의 요구를 찾아냅니다.

고객의 소리 조사(Voice of Customer Research) 기술은 고객이 원하는 것과 요구 사항을 구성하고 우선 순위를 지정하여 파악합니다. 연구는 다른 제품이나 서비스 선택과 비교하여 만족스러운 정도를 기반으로 합니다.

VOC 연구를 통해 생성된 아이디어는 현재 제품을 개선하거나 새로운 제품 개발에 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 항공 여행과 이 산업을 혼란에 빠뜨리고 있는 요인을 생각해 보십시오. 좌석 위치, 다리 공간, 완전히 젖힐 수 있는 좌석, 허용 개수에 대한 변경이 허용됩니다. 또한, 기내 수하물, 식사, 간식에 대한 수수료도 있습니다. 반면, 일부 항공사는 이제 Wi-Fi와 제한된 기내 엔터테인먼트를 무료로 제공합니다. VOC는 변화를 만들고 가격을 책정하고 홍보하여 전체 이익을 극대화하는 역할을 했습니다.

고객의 소리 프로그램은 어떻게 진행하나요?

고객의 요구사항, 선호도, 기대치, 그리고 이들이 충족되는 방식을 파악하기 위해 VOC 연구 일반적으로 질적 및 양적 연구 단계가 모두 포함됩니다. 일반적으로 새로운 제품, 프로세스 또는 서비스 디자인 계획을 시작할 때 수행됩니다. 이 연구는 기업이 고객이 가장 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해하고 반영하는 데 도움이 됩니다.

자원이 허락하는 경우 비고객/잠재 고객의 목소리가 추가 요구 사항을 제안할 수 있으므로 일부 비고객/잠재 고객을 이 프로그램의 일부로 포함하세요.

정성적 및 정량적 방법 사용

질적 연구 방법은 아이디어나 제품 기능 및 인식된 이점 목록을 미세 조정하거나 생성하는 데 도움이 됩니다. 온라인, 이메일 또는 전화 설문조사를 통해 실시되는 정량적 설문조사를 통해 더 많은 대상 고객에게 다가갑니다. 설문 조사에 참여하는 개인의 수가 많을수록 주요 결정을 내리는 데 더 많은 자신감을 가질 수 있습니다.

일반적으로 사용되는 두 가지 질적 연구 방법은 개인 심층 인터뷰와 포커스 그룹입니다. 목표 시장을 대표하는 개인은 개인 인터뷰나 포커스 그룹을 위해 선별되고 모집될 수 있습니다.

심층 인터뷰

대면 또는 전화로 진행되는 1대1 인터뷰는 15분에서 1시간 정도 소요됩니다. 그들은 이를 사용하여 답변을 더 자세히 조사할 수 있습니다. VOC 프로그램은 영업사원, 고객 서비스 부서 또는 고객과 직접 접촉하는 모든 사람의 피드백을 통해 이익을 얻습니다.

포커스 그룹

일반적으로 90분에서 최대 2시간까지 진행되는 포커스 그룹을 통해 참가자 간의 상호 작용과 개념 및 장단점에 대한 토론이 가능합니다.

소셜 미디어 연구

소셜 미디어에서 제품에 대한 댓글은 항상 발생합니다. 토론, 의견, 평가 및 리뷰를 활용할 수 있다는 것은 고객의 생각에 즉각적인 반응을 얻는 데 매우 유용한 수단이 될 수 있습니다.

이상적으로 기업에는 모든 고객의 소리 입력을 수집하고 분석하는 체계화된 단일 시스템이 필요합니다.

VOC가 귀사에 어떻게 도움이 됩니까?

고객의 소리 연구는 회사가 변화하는 고객 요구 사항을 따라잡을 뿐만 아니라 위협이 될 수 있는 경쟁 이니셔티브를 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객과 잠재 고객의 의견을 경청함으로써 귀하의 회사는 더 나은 준비를 갖추게 될 것입니다. 반응하기보다는 행동하라.

VOC 경험이 풍부한 SIS International은 디자이너, 엔지니어, IT 및 마케팅 리소스와 협력하고 안내하여 고객의 소리 정보를 새 제품이나 개선된 제품에 통합하고 번역합니다.

귀하의 제품이나 서비스가 전체적으로 가장 높은 수준의 원하는 기능과 품질을 갖고 있다고 가정해 보십시오. 이 경우 귀사는 긍정적인 입소문과 추천을 통해 시장 점유율을 높이는 동시에 기존 고객의 만족도를 유지할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

고객의 목소리에 귀를 기울이고 그에 맞춰 적응하고 혁신한다면 회사는 성공할 것입니다.