고객 노력 점수 시장 조사

고객 노력 점수란 무엇입니까?

CES(고객 노력 점수)는 기업에 대한 소비자 경험의 용이성을 평가하는 선호되는 조사 방법입니다. 이는 고객에게 제품이나 서비스를 사용하기 위해 취한 노력에 대해 질문함으로써 이를 수행합니다. 이 지표는 해당 고객이 제품이나 서비스를 계속 사용하고 비용을 지불할 가능성을 평가합니다.

서비스 조직은 노력을 적게 하려고 노력해야 합니다. 왜? 노력은 소비자 충성도와 가장 확실하게 연결되어 있기 때문입니다. CES를 추적함으로써 조직은 고객 경험을 향상시키는 개선 사항을 만들 수 있습니다. 서비스 조직은 고객의 노력을 줄이면 더 높은 품질의 상호작용을 제공하고 비용을 절감할 수 있습니다. 이들은 CES를 사용하여 고객 상호 작용에서 많은 노력이 필요한 문제점을 찾아낼 수 있습니다.

고객의 노력을 줄인다는 것은 무엇을 의미합니까? 쉽게 말하면 장애물을 제거한다는 뜻이다. 고객은 문제를 해결하기 위해 회사에 계속해서 연락하는 것을 싫어합니다. 그들은 여러 다른 사람들에게 문제를 다시 설명하고 서비스 채널을 전환해야 하는 것을 싫어합니다. 예를 들어, 회사 웹사이트에서 문제를 해결하려고 시도한 후 전화를 걸고 싶어하지 않습니다. 고객은 즐거운 경험에 대해 보상하기보다 나쁜 서비스에 대해 처벌하는 경우가 더 많습니다.

CES 설문조사 유형

회사는 다양한 지표를 사용하여 고객 노력 점수를 측정할 수 있습니다. 그러나 선택한 측정항목에 따라 회사가 설문조사를 계산하고 점수를 매기는 방식이 바뀔 수 있습니다. 설문조사 유형은 다음과 같습니다.

1. 1-10 척도 – 응답자는 질문에 대해 1~10 범위의 답변을 제공합니다. 7-10 세그먼트는 일반적으로 긍정적인 반응을 나타냅니다.
2. 리커트 척도 - 이 방법에는 다양한 응답을 포함하는 척도가 포함됩니다. 이러한 응답은 종종 "전혀 동의하지 않음"에서 "매우 동의함"으로 변경됩니다.
3. 이모티콘 – 이 측정항목은 간단합니다. 슬픈 얼굴, 중립적인 얼굴, 행복한 얼굴을 사용하여 고객 경험을 평가합니다.
4. 1-5 척도 – 이 경우 대답 옵션은 다음과 같습니다. 매우 어려움 – 어려움 – 어렵지도 쉽지도 않음 – 쉬움 – 매우 쉬움. 회사는 순서를 바꿀 수도 있습니다.

CES가 왜 중요한가요?

옴니채널 서비스의 현대적인 아이디어는 고객의 노력을 줄이는 것입니다. 서비스 채널 간의 충돌을 줄이는 것도 중요합니다. CES는 기업에 완전히 새로운 고객 피드백을 제공합니다. 이러한 추가 컨텍스트를 통해 회사는 부족한 채널과 프로세스를 식별할 수 있습니다. 그런 다음 이를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

고객은 필요한 것을 쉽고 빠르게 찾고 싶어합니다. 그들은 무언가를 사고 싶어하고, 작업을 수행하고, 서비스를 받고 싶어합니다. 그들은 브랜드와 관계를 구축하려고 하지 않습니다. 그러나 훌륭한 고객 경험을 갖고 있다면 그렇게 할 것입니다. 웹사이트를 탐색하기 쉽다면 더 많은 제품을 구매할 가능성이 높습니다. 절차가 간단하면 새로운 서비스에 가입하게 됩니다. 게다가 회사가 문제 해결에 탁월한 성과를 거두면 다른 사람에게도 추천할 가능성이 높습니다.

언제 CES를 사용해야 합니까?

CES 설문조사는 특정 고객 서비스 점검 후 사용할 때 가장 효과적입니다. 예를 들어 기업은 고객이 온라인 헬프 데스크를 통해 문제를 해결한 후 이를 사용할 수 있습니다. 또는 고객이 콜센터 직원과 통화한 후 배포할 수도 있습니다. 이러한 마이크로 터치포인트는 기업이 고객의 삶을 얼마나 쉽게 만들고 있는지 보여줍니다. 응답에서 얻은 정보를 사용하여 향후 상호 작용을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 따라서 기업은 그 과정에서 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다.

고객은 바쁩니다. 회사 제품 및 서비스와의 빠르고 복잡하지 않은 상호 작용은 회사가 원하고 기대하는 것입니다. 기업은 CES를 활용하여 고객의 기대에 부응해야 합니다. 또한 경험을 향상시킬 수 있는 새로운 기회를 정확히 찾아낼 수도 있습니다. 고객의 노력 수준을 줄이는 조치를 제공해야 하는 이유는 무엇입니까? 고객 유지와 같이 비즈니스에 가장 중요한 일에서 성과를 거둘 수 있기 때문입니다.