고객 노력 점수 시장 조사

고객 노력 점수란 무엇입니까?

Customer Effort Score (CES) is a favored survey method that ranks the ease of a consumer’s experience with a company. It asks customers about the effort they put into using a product or service. This metric evaluates how likely it is for that customer to continue using and paying for the product or service.

Service organizations should try to be low-effort. Why? Because effort has the most reliable connection to consumer loyalty. By tracking CES, organizations can make enhancements that improve the customer experience. If they reduce customer effort, service organizations can provide higher-quality interactions and lower costs. They can also use CES to uncover high-effort pain points in customer interactions.

What does it mean to reduce customer effort? In simple terms, it means to eliminate obstacles. Customers dislike having to reach out to a company over and over again to resolve an issue. They hate having to rehash a problem to several people and switching between service channels. For example, they don’t want to call after trying to address an issue on the company’s website. Customers punish bad service more often than they reward a delightful experience.

CES 설문조사 유형

회사는 다양한 지표를 사용하여 고객 노력 점수를 측정할 수 있습니다. 그러나 선택한 측정항목에 따라 회사가 설문조사를 계산하고 점수를 매기는 방식이 바뀔 수 있습니다. 설문조사 유형은 다음과 같습니다.

1. 1-10 척도 – 응답자는 질문에 대해 1~10 범위의 답변을 제공합니다. 7-10 세그먼트는 일반적으로 긍정적인 반응을 나타냅니다.
2. 리커트 척도 - 이 방법에는 다양한 응답을 포함하는 척도가 포함됩니다. 이러한 응답은 종종 "전혀 동의하지 않음"에서 "매우 동의함"으로 변경됩니다.
3. 이모티콘 – 이 측정항목은 간단합니다. 슬픈 얼굴, 중립적인 얼굴, 행복한 얼굴을 사용하여 고객 경험을 평가합니다.
4. 1-5 척도 – 이 경우 대답 옵션은 다음과 같습니다. 매우 어려움 – 어려움 – 어렵지도 쉽지도 않음 – 쉬움 – 매우 쉬움. 회사는 순서를 바꿀 수도 있습니다.

CES가 왜 중요한가요?

옴니채널 서비스의 현대적인 아이디어는 고객의 노력을 줄이는 것입니다. 서비스 채널 간의 충돌을 줄이는 것도 중요합니다. CES는 기업에 완전히 새로운 고객 피드백을 제공합니다. 이러한 추가 컨텍스트를 통해 회사는 부족한 채널과 프로세스를 식별할 수 있습니다. 그런 다음 이를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

Customers want to find what they need easily, and as fast as possible. They want to buy something, perform a task, or get some service. They’re not looking to establish a relationship with a brand. However, they will do so if they have an excellent customer experience. If the website is easy to navigate, they’re likely to buy more products. They will sign up for a new service if the process is simple. Moreover, if a company does an excellent job in resolving issues, they’re likely to recommend it to others.

언제 CES를 사용해야 합니까?

The CES survey is most effective when used after specific customer service checkpoints. For example, companies can use it after a customer resolves an issue via an online help desk. Alternatively, they can deploy it after the customer speaks to a call center attendant. These micro touchpoints show how easily a company makes life for its customers. Companies can use information from the responses to make future interactions easier, thus improving customer loyalty in the process.

Customers are busy. They want and expect fast, uncomplicated interactions with a company’s products and services. Companies should use CES to ensure they’re meeting their customers’ expectations. It can also pinpoint new opportunities that will improve their experience. Why should they provide measures that decrease their customers’ level of effort? It will pay off in the things that matter the most to their business, like customer retention.

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