고객 여정 시장 조사

기업은 고객이 무엇을 원하는지 어떻게 알 수 있나요?

이를 파악하는 가장 좋은 방법은 고객의 마음 속으로 들어가는 것입니다. 고객 여정은 로드맵과 같습니다. 고객이 브랜드에 어떻게 관심을 갖게 되는지 탐색하고 브랜드와의 상호 작용을 보여줍니다. 고객 여정은 고객이 회사 및 브랜드와 상호 작용할 때 겪는 일련의 경험으로 정의됩니다.

고객 여정이 왜 그렇게 복잡한가요?

소비자가 브랜드와 관계하는 방식은 지난 5년 동안 변화하기 시작했습니다. 모바일, 소셜 미디어 및 기타 새로운 디지털 채널이 영향력을 발휘했습니다. 결과적으로 구매 경로는 더 이상 선형적인 진행이 아닙니다. 과거에는 정보수집을 통한 고려에서 식별까지 진행됐다. 마지막 중지는 구매 결정이었습니다. 그러나 디지털 기술의 등장으로 사람들이 브랜드에 대해 배우고 브랜드와 상호 작용하는 방식이 바뀌었습니다.

구매 경로는 마케팅 계획 및 전략을 안내하는 데에도 사용됩니다. 현대의 고객 여정은 이제 소셜 미디어의 등장으로 더욱 복잡해졌습니다. 스마트폰, 사물 인터넷(IoT) 및 연결된 미디어도 고객 여정의 복잡성을 가중시킵니다. 소비자의 손목과 주머니에 있는 장치가 소비자를 조절했습니다. 소비자들은 점점 더 브랜드가 원하는 결과를 원하는 순간에 만들어내기를 기대합니다. 브랜드는 거래보다는 관계에 더 초점을 맞추게 됩니다. 고객 여정은 브랜드와 소비자 간의 유대를 구축하기 위한 프레임워크를 제공합니다.

구매 경로

고객 여정과 구매 경로에는 유사점과 차이점이 있습니다. 구매 경로는 소비자가 구매를 위해 사용하는 일련의 채널을 의미합니다. 고객 여정(Customer Journey)은 소비자가 브랜드에서 상품을 구매할 때 경험하는 과정입니다.

구매자 통찰력

기업은 오늘날 고객 여정의 기회와 위협을 이해하면 이익을 얻습니다. 또한 매장이나 온라인에서 브랜드와 상호 작용하는 쇼핑객의 행동을 인식해야 합니다. 고객 충성도 전략은 수익성을 높이고 참여도와 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 이점에는 재방문 증가와 소비자 기반의 성장이 포함됩니다. 또 다른 이점은 평균 거래 가치가 향상된다는 것입니다. 궁극적으로 고객 여정을 최적화하면 탁월한 고객 경험, 고객 충성도 및 수익성을 얻을 수 있습니다.

Retail Intelligence 도구는 그 어느 때보다 정밀해졌습니다. 이를 통해 매장은 환상적인 고객 서비스와 매장 내 경험을 통해 소비자를 기쁘게 할 수 있습니다. 예를 들어, 진보적인 판매자는 고객 데이터를 조사하는 것 이상의 일을 할 수 있습니다. 또한 인텔리전스 도구를 사용하여 매장 관리자를 준비시킬 수도 있습니다. 그러면 관리자는 작업을 계획할 수 있습니다. 계획을 세우면 판매 활동을 준비할 수도 있습니다. 또한 예상되는 웹 사이트 방문을 기반으로 책임을 할당할 수도 있습니다.

타겟화된 맞춤형 브랜드 메시지가 표준이 되었습니다. 오늘날의 현명한 고객은 이를 선호할 뿐만 아니라 기대하기도 합니다. 그럼에도 불구하고 고객 데이터를 사용하여 서비스를 제공하는 데에는 문제가 있습니다. 소매업체가 자신의 현재 위치를 알기를 원하는 구매자는 거의 없습니다. 검색 기록을 공유하고 싶어하는 사람은 훨씬 적습니다. 소비자는 자신의 모든 세부 정보를 공개하는 것을 꺼립니다. 그럼에도 불구하고 그들은 표적화된 거래를 원합니다. 기업은 고객 여정을 "지도 작성"하여 이러한 거부감을 완화할 수 있습니다. 고객 매핑은 여러 터치포인트를 시각화하고 브랜드에 대한 고객 경험을 심층적으로 분석하는 데 도움이 됩니다.

B2B 고객 여정

B2B 고객을 위한 고객 여정 매핑에는 고객 세분화가 포함됩니다. 마케팅 담당자는 연령, 지역 등 B2B 고객을 다르게 만드는 요소를 기준으로 이러한 분류를 수행합니다. 기업은 또한 요구 사항과 행동을 기반으로 B2B 고객 여정을 계획합니다. 그런 다음 회사와 관련된 모든 고객 접점을 자세히 설명합니다. 마지막 단계는 이러한 터치포인트에 대한 고객의 반응을 기록하는 것입니다.

B2B 기업은 고객 여정의 기회와 장애물을 이해함으로써 고객보다 한 발 앞서 나갈 수 있습니다. 이러한 이해는 훌륭한 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 고품질의 제품과 서비스를 구축하는 데 도움이 됩니다. B2B 고객 여정을 구축하는 것은 소매업을 위한 여정을 구축하는 것과 같습니다. 이는 고객을 파악하고 고객이 조사하고 구매하는 방법을 아는 것부터 시작됩니다. 기업이 여정을 이해하면 맞춤형 서비스를 제공하고 일관된 메시지를 제공하며 고객을 만족시킬 수 있습니다.

SIS 정보

SIS는 고객 조사 분야에서 40년 이상의 경험을 보유하고 있습니다. 고객 여정 시장 조사를 통해 기업은 수익과 만족도를 높이기 위해 기회와 약점을 식별할 수 있습니다. 우리는 급변하는 고객 여정을 기업이 이해하는 데 도움이 되는 정성적 연구, 정량적 연구 및 전략 연구를 수행합니다. 주요 방법에는 디지털 온라인 커뮤니티, 비디오 인터뷰, 포커스 그룹, 고객 인터뷰, 설문 조사 및 경쟁 분석이 포함됩니다.