고객 충성도 시장 조사

충성고객은 만족한 고객입니다. 하지만 만족한 고객은 충성도가 낮을 수도 있습니다.

귀하의 회사가 구매자의 기대를 충족하거나 초과하는 우수한 품질의 제품을 생산하고 이를 뒷받침한다고 가정해 보겠습니다. 훌륭한 서비스. 대부분의 고객은 아마도 만족할 것입니다. 그러나 반드시 계속해서 귀하에게서만 구매하는 것은 아닐 수도 있습니다. 그런데 왜? 고객 충성도 시장 조사에 참여하면 고객의 생각과 습관을 이해하는 데 도움이 됩니다.

무료 평가판, 할인, 보상 프로그램 또는 심지어 신제품 출시와 같은 다양한 기술을 통해 경쟁사가 시장 점유율을 차지할 가능성이 항상 있다는 것을 알고 있습니다.

이런 일이 발생하면 경쟁업체로 전락한 고객을 교체하는 데 드는 비용은 현재 고객을 유지하는 데 드는 비용의 5배에서 최대 20배까지 다양할 수 있습니다. 따라서 고객 충성도는 회사의 전반적인 수익성에 매우 중요합니다.

고객 충성도를 어떻게 창출하고 유지합니까?

고객 충성도를 유지하는 한 가지 방법은 회사, 제품 및 서비스에 대해 고객이 가장 좋아하는 점과 가장 중요하게는 싫어하는 점이 무엇인지 파악한 다음 약점을 개선하려고 노력하면서 긍정적인 측면을 홍보하는 것입니다.

고객 충성도 연구

고객 충성도 조사는 단순히 Net Promoter Score(NPS)를 얻는 것부터 시작할 수 있습니다. "친구나 친구에게 (회사/제품/서비스)를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 단일 질문을 기준으로 0에서 10까지의 등급을 구합니다. 동료?"). 그런 다음 NPS는 9 또는 10을 평가한 사람의 비율에서 0~6을 평가한 비율을 뺀 값으로 계산됩니다. 순양수는 좋고 범위는 1~100일 수 있습니다. 이 질문은 웹사이트나 이메일을 통해 문의할 수 있습니다. 또는 고객 서비스 부서에 전화로 문의하세요.

그러한 등급은 고객에게 중요한 완전히 다른 요인에 기초할 수 있다는 것이 명백해야 합니다. 예를 들어 자동차 구매자는 훌륭한 판매원/훌륭한 서비스, 저렴한 가격, 안전 기능 또는 엔터테인먼트 시스템 유형으로 인해 충성도를 가질 수 있습니다. 제공됩니다. 마찬가지로 고객은 하나 이상의 동일한 요소에 대한 낮은 평가로 인해 대체 회사로 전환할 수 있습니다. 귀하나 경쟁업체가 하나의 핵심 요소만 변경해도 충성도에 영향을 미칠 수 있다는 것은 분명합니다.

그래서 더 깊이 조사하는 것이 필수적입니다. 고객 충성도 조사를 사용하면 단일 NPS 질문에서 쉽게 벗어나 충성도가 가장 높은 고객과 충성도가 가장 낮은 고객을 구분하는 요소에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 예를 들어, 낮은 등급의 원인이 되는 격차가 있는지 확인하기 위해 고객에게 제품 기능 목록의 순위를 매기도록 요청합니다. 또는 고객 서비스의 어떤 특정 측면이 낮은 평가에 기여했는지 알아보세요. 개선이 필요한 영역에 집중함으로써 충성도가 낮은 사람들에게 집중하고 긍정적인 영향을 미칠 계획을 개발하는 것이 더 쉬워질 것입니다.

입소문

충성도 높은 고객의 중요성은 그 사람이 귀하의 제품을 추천할 때 분명하게 드러납니다. 이런 방식으로 신규 고객을 확보하는 데 추가 비용이 거의 들지 않습니다. 반면, 충성심이 없는 고객은 경쟁업체로 전향할 뿐만 아니라 다른 사람들이 귀하의 회사를 떠나도록 영향을 미칠 수도 있습니다. 점점 더 많은 사람들이 계획된 구매와 실제 구매에 대한 즉각적인 반응을 제공하기 위해 인터넷과 소셜 미디어를 사용합니다. 온라인 사진은 긍정적이고 부정적인 제품 경험(예: 호텔 객실, 식품)에 대한 소비자의 감정을 더욱 강화하는 데 사용되고 있습니다.

고객 충성도 연구의 중요성

모든 회사는 현재 고객의 충성도를 식별하고 추적할 수 있는 수단을 보유해야 합니다. 고객 충성도 조사는 고객이 귀하와 계속 비즈니스를 수행할 정도를 측정하는 데 도움이 됩니다.

충성도는 신규 고객 확보 비용을 낮추고 수익을 늘릴 수 있다는 점에서 강력한 경쟁 도구입니다.

다음 단계

작게 시작하십시오. 초기 프로젝트를 수행하여 고객 기반 내에서 충성도가 가장 높거나 가장 낮은 세그먼트를 식별할 뿐만 아니라 질문을 통해 이유를 알아보세요! 결과를 벤치마크 또는 기준 측정항목으로 사용하세요. 그런 다음 프로세스를 주기적으로 반복하고 확장하여 마케팅 및 판매 결정에 도움이 되는 피드백을 최대로 얻으세요.

마지막 한가지. 높은 만족도와 추천 점수(NPS)를 모두 얻을 수 있다면 충성도 높은 고객을 확보하고 경쟁업체가 넘을 수 없는 장벽을 만들 확률이 높습니다.