De stem van Indiase consumenten

Door Ramesh Hariharan, directeur van Defussion Knowledge Solutions

De huidige georganiseerde detailhandelssector in India wordt gewaardeerd op $7 miljard, en binnen 3 jaar (tegen het jaar 2010) zal het cijfer 3,5 keer zo groot zijn, namelijk $25 miljard. Veel Indiase en buitenlandse bedrijven hebben hun zinnen gezet op een stukje van de taart in de totale markt en investeren al zwaar in infrastructuur en merkpositionering. De consument van vandaag heeft veel keuzes als het gaat om merken, en hun keuzes in welke detailhandelswinkels ze kiezen, nemen met de dag toe.

Vaak begrijpen retailers in India de klant niet vanwege de ratrace waarin ze zich bevinden. Ze negeren de klantenservice, wat op de lange termijn schadelijk kan zijn. Maar wat veel retailers niet weten, is dat de impact van de klantenservice van een bedrijf waarschijnlijk in de nabije toekomst zichtbaar zal zijn. Om de concurrentie voor te blijven, moeten retailers in India hun consumenten beter leren kennen en ze vanaf dag één bij zich houden!

Belangrijke vragen voor retailers

• Hoe kun je je onderscheiden om voorop te blijven lopen?

• Hoe trek je klanten aan en behoud je ze?

• Hoe verkoop je meer? Hoe verkoop je beter?

Herziening van de Indiase detailhandel: bedrijven richten zich op de consument

• Leer uw klanten beter kennen dan concurrerende retailers!

• Ontdek hun dagelijkse activiteiten!

Tegelijkertijd is het begrijpen van de Indiase consument een van de moeilijkste aspecten van retailing. Een hulpmiddel dat wordt gebruikt is feedbackformulieren (commentaarkaarten). Hoewel het probeert de consument te begrijpen, biedt het bedrijven vaak weinig waarde, omdat de meeste feedbackformulieren:

• Onbeheerd

• Verouderd

• Ze zien er allemaal hetzelfde uit

• Handelen als louter lippendienst

Effectievere detailhandel in India
Bedrijven in de detailhandelsmarkt in India zouden het volgende moeten overwegen om hun positie bij de consument te verbeteren:

• Begrijp klantensegmenten beter vanuit demografische en gedragsmatige invalshoeken

• Beloon bestaande klanten en bouw loyaliteit op

• Creëer nieuwe verkoop-, upselling- en cross-sellingmogelijkheden

• Heb een innovatieve voorsprong op uw concurrenten

• Geef een nieuw perspectief op het begrijpen van de klant

Consumenten (en de klanten van hun concurrenten) begrijpen en inspelen op hun behoeften is in India nog niet populair geworden. Die retailers die een frisse blik op klantenservice in de Indiase context brengen en die op die manier handelen, kunnen hun kansen vergroten om toekomstige leiders te worden. Om zo'n positie te bereiken, moeten ze hun klanten dagelijks begrijpen en aan hen vasthouden.

Bijdragend bedrijf:
Defussion Kennisoplossingen. Bangalore, India. www.defussion.com
Contactpersoon: Ramesh Hariharan. [email protected] +91 80 6699 4513.

SIS International Market Research. Disclaimer: Standpunten en meningen zijn uitsluitend die van de bijdragers en weerspiegelen niet noodzakelijkerwijs de meningen, standpunten en methodologieën van SIS International Inc. Onder geen enkele omstandigheid zullen SIS, haar filialen, opvolgers of rechtverkrijgenden aansprakelijk zijn voor enig verlies of schade veroorzaakt door iemands vertrouwen op informatie op deze website.