Marktonderzoek naar klantgerichtheid

Marktonderzoek helpt bedrijven om klantgerichter te worden.

Onderzoek is cruciaal voor bedrijven die met klanten omgaan. Het biedt bedrijven klantgegevens en maakt het gemakkelijker om voorkeuren en koopgedrag te begrijpen. Bedrijven kunnen ook kansen identificeren om klanten aan te trekken en te behouden. Belangrijke manieren om klantgerichtheid te stimuleren zijn onder andere:

• Snelheid
• Vertrouwen
• Eenvoud
• Beveiliging
• Betrouwbaarheid

Sommige industrieën zijn traditioneel minder klantgericht. Onderzoek helpt deze industrieën om klantgerichter te worden:

Gezondheidszorgindustrie

Veel patiënten beschouwen zichzelf als klanten die op zoek zijn naar de beste zorg tegen betaalbare prijzen. Zij zijn degenen die de gezondheidszorgsector aansturen. Echter, klantgerichtheid in de sector is ongrijpbaar gebleven. Veel spelers in de sector proberen nog steeds de klant op de eerste plaats te zetten. Slechts een paar ziekenhuisadministrateurs en artsen richten zich op het leveren van klantgerichte diensten. Dit gebrek aan klantgerichtheid is duidelijk, ook al worden patiënten selectiever. Zij hebben de macht om te kiezen waar ze hun geld in de gezondheidszorg aan uitgeven.

Financiële dienstensector

De financiële dienstverlening is een state-of-the-art sector. De sector scoort echter slecht op klantgerichtheid. De sector heeft een push voor digitale transformatie gehad. Financiële dienstverleners hebben echter vaak een rigide cultuur. Deze rigiditeit maakt het moeilijk om een hoge mate van klanttevredenheid te bereiken. De meeste financiële dienstverleners worstelen met het genereren en vertalen van klantinzichten. Kwantitatief en kwalitatief marktonderzoek kan betere diensten en producten voor klanten inspireren.

Wrijvingsloos zakendoen is een opkomende trend in Finance. Het idee is om de drempels voor klanten om producten en diensten te gebruiken te verlagen. Toch kunnen bedrijven in deze branche profiteren van het leveren van meer klantgerichte ervaringen. 

Telecommunicatie-industrie

De telecomindustrie worstelt het meest met klantgerichtheid. Het omvat kabeltelevisie, draadloze en telefoon- en satellietbedrijven. De meeste bedrijven in de industrie zijn niet ingesteld om klantgericht te worden. Ze werken met een jaarlijks budgetteringsproces met een goed gedefinieerd top-downsysteem. Het laat weinig tot geen ruimte voor bottom-upfeedback. Bovendien vergelijken hun klanten producten en diensten online voordat ze een bedrijf kiezen. Met een dergelijke dynamiek staan telecombedrijven voor een echte uitdaging. Onderzoek helpt de telecommunicatiesector om responsiever te worden en beter afgestemd op de behoeften van klanten.

Nutsbedrijven Industrie

De digitale revolutie verstoort de nutssector. Bedrijven in deze sector worden geconfronteerd met nieuwe uitdagingen om te voldoen aan de verwachtingen van eindgebruikers. Naarmate de klantervaringen evolueren, wordt het moeilijker om nieuwe manieren te vinden om ze te betrekken. Klanten hebben nieuwe digitale contactpunten, waaronder sociale media, tot hun beschikking. Ze kunnen nu informatie over merken verzamelen voordat ze met ze interacteren. Omdat de verwachtingen van klanten veranderen, wordt het moeilijk om ze tevreden te stellen. Het is ook moeilijk om hun loyaliteit te behouden. Het is moeilijk voor deze bedrijven om een naadloze klantervaring te bieden. Hier zijn enkele redenen waarom:

• Complexe infrastructuur
• Gefragmenteerde processen
• Gebrek aan zakelijke flexibiliteit
• Onsamenhangende klantenservicemogelijkheden.

Verzekeringsindustrie

De verzekeringssector heeft in de loop der jaren verschillende veranderingen ondergaan. Deze veranderingen hebben klantgerichte diensten noodzakelijk gemaakt. De traditionele organisatiestructuur van deze bedrijven staat echter in de weg. Ze zijn afhankelijk van onafhankelijke verzekeringsagenten of externe makelaars. Het gebrek aan direct klantcontact maakt het moeilijk om klantgerichtheid te bereiken. Toch proberen deze bedrijven over te stappen op een meer klantgericht model. Ze moeten echter uitdagingen overwinnen, zoals toenemend consumentisme. Ze moeten ook hun obsessie met het gebruik van technologie en hoge percentages van talentverloop overwinnen. Deze bedrijven moeten hun concurrentievermogen veranderen. Ze moeten diensten leveren die consistent zijn met de verwachtingen van de klant.

Over klantgericht marktonderzoek

Customer Centricity streeft ernaar om een positieve klantervaring te bieden tijdens een interactie. Het houdt in dat de klant op de eerste plaats komt en dat zijn behoeften centraal staan in de bedrijfsvoering. Bedrijven in sommige sectoren vinden het echter moeilijk om klantgerichtheid te bereiken. Deze sectoren omvatten de gezondheidszorg, financiële dienstverlening, telecommunicatie, nutsbedrijven en verzekeringsindustrieën. Hun uitdagingen kunnen te wijten zijn aan de dynamiek van hun industrieën. De oplossing is marktonderzoek, dat mogelijkheden zal openen. Het zal deze bedrijven ook blootstellen aan nieuwe manieren van zakendoen.

Wij voeren kwalitatief, kwantitatief en strategisch onderzoek uit. Belangrijke oplossingen zijn:

• Focusgroepen
• Klantinterviews
• Enquêtes
• Co-creatie
• Etnografie van huis, kantoor en winkel