Omnichannel marktonderzoek

Omnichannel beschrijft een waardeketen voor e-commerce en detailhandel die de verschillende winkelmethoden integreert die consumenten tot hun beschikking hebben (bijvoorbeeld online, in de winkel of telefonisch).

Tachtig procent van de transacties voor Omni-channel verkopers vinden plaats in de offline wereld. Omni-channel verkopen is een geïntegreerde benadering van handel. Het laat shoppers een uniforme ervaring achter via offline en online kanalen.

De term "Omni-channel marketing" suggereert een ingrijpende verandering. Bedrijven moeten nu een uniforme ervaring leveren, ongeacht het kanaal of apparaat. Best practices voor Omnichannel-strategie moedigen bedrijfsmanagers aan om in de schoenen van hun klanten te stappen. Ze moeten de ervaring testen en optimaliseren door via alle beschikbare kanalen te interacteren. Ze moeten begrijpen hoe het is om bestellingen te plaatsen, gebruiksgemak, bruikbaarheid van websites, effectiviteit van klantenservice en meer.

Mensen gebruiken meerdere apparaten voor één transactie. Een koper kan bijvoorbeeld een paar schoenen in het winkelwagentje van een winkel plaatsen vanaf een mobiel apparaat op weg naar huis van het werk. De klant kan ervoor kiezen om de transactie te voltooien vanaf een laptop thuis. Omnichannel-strategieën openen nieuwe mogelijkheden, zodat die schoenen in het winkelwagentje liggen wanneer de koper inlogt vanaf zijn computer.

Omnichannel versus multichannel: wat is het verschil?

Bedrijven die de multichannelstrategie gebruiken, proberen de prestaties van elk kanaal te maximaliseren. Ze structureren hun organisatie in 'swim lanes' die zich richten op elk kanaal. Elk kanaal heeft zijn eigen structuur en omzetdoelstellingen. De Omni-channel-aanpak is het tegenovergestelde. Het plaatst de klant, niet de bedrijfsstructuur, centraal in de strategie. Het erkent dat klanten soms tegelijkertijd kanalen gebruiken. Een klant kan bijvoorbeeld reviews op een mobiel apparaat bekijken terwijl hij in de winkel is. Deze actie helpt hen te beslissen of ze een product kopen.

Opkomst van digitaal

Bedrijven in alle sectoren onderzoeken hoe ze zich kunnen aanpassen aan de digitale wereld. Ze willen meer digitale aanbiedingen produceren. Ze willen meer digitale mogelijkheden opbouwen. Ze willen 'digital first'-organisaties worden. Bestuurders moeten in gedachten houden dat de andere kanalen nog steeds relevant zijn.

Het aantal consumenten dat alleen digitaal gebruikt, is sinds 2012 verdubbeld. Tegenwoordig ligt dat cijfer op bijna de helft van alle consumenten. De omnichannel-ervaring wint aan populariteit met de opkomst van digitale betrokkenheid. De bankensector heeft het gevoeld: er is een nieuw normaal in financiële interacties. Het gebruik van fysieke vestigingen, hoewel nog steeds noodzakelijk, neemt af.

Nieuwe technologieën

Bedrijven zien nu de voordelen van nieuwe technologieën. Deze technologieën omvatten 3D-printen, virtual reality en het Internet of Things. Deze nieuwe technologieën ondersteunen omnichannelstrategieën. Ze zijn waardevol omdat bedrijven bestuderen hoe ze toegang kunnen krijgen tot de consumentengegevens die ze hebben en deze kunnen ontwikkelen. Bedrijven gebruiken meer praktische toepassingen van virtual reality in B2B e-commerce. Deze toepassingen bieden een effectieve manier om de betrokkenheid bij hun producten te stroomlijnen en te vergroten. Ze helpen ook bij selfservicestrategieën en verlagen de verkoopkosten.

Big Data stelt bedrijven in staat om prioriteit te geven aan wat klanten zien op basis van de verzamelde informatie om inkomsten en klanttevredenheid te optimaliseren. Big Data stelt bedrijven in staat om het verkoopproces efficiënter en gestroomlijnder te maken.

Retailers kunnen hun verkoop verbeteren met behulp van de nieuwe technologieën die Omni-Channel ondersteunen. Deze technologieën helpen hen om gerichtere, efficiëntere en meetbare oplossingen te ontwikkelen. Digitaal ingeschakelde consumenten hebben doorgaans toegang tot meerdere kanalen. Ze gaan online of naar de winkel, met een computer, smartphone of persoonlijk. Ze kiezen ervoor om alle kanalen van een winkel te bekijken als één enkele winkelervaring van één merk.

Waarom zouden bedrijven hun omnichannel-marktonderzoek moeten optimaliseren?

Technologie heeft de detailhandel verstoord. Consumenten zijn niet langer loyaal aan één type winkelen of een merk. Soms bladeren ze door een marktplaats voordat ze naar een categoriespecifieke site gaan. Of ze kopen op een mobiel apparaat terwijl ze in een fysieke winkel zijn. Het afstemmen van berichten en ervaringen kan de klanttevredenheid en merkvoordelen versterken. Door Big Data te gebruiken en de klantervaring te optimaliseren, Omnichannelstrategieën kunnen de loyaliteit, tevredenheid en omzet vergroten.   

Bedrijven zouden Omni-channel moeten onderzoeken omdat veel consumenten verwachten dat hun ervaring consistent zal zijn over alle kanalen heen. Klanten verwachten dat ze in persoon, online en op mobiel kunnen winkelen met duidelijke berichten. Ze gebruiken ook productbeoordelingen voordat ze een winkel bezoeken en ze kunnen zelfs videobeoordelingen op YouTube raadplegen. Het optimaliseren van de Omnichannel-ervaring kan voordelen opleveren op het gebied van klantloyaliteit, betrokkenheid, een toename van het marktaandeel, Share of Wallet, meer mond-tot-mondreclame (WOM) en een hogere winstgevendheid.

Over SIS

SIS International Research is een leider in Omnichannel Market Research. Wij bieden Klantonderzoek En Strategisch onderzoek oplossingen om onze klanten een concurrentievoordeel te bieden in snel veranderende industrieën. Onze belangrijkste methoden omvatten online communities, online video-interviews, focusgroepen, enquêtes, klantinterviews en concurrentieanalyse.