Stem van de klantonderzoek

Stem van klantenonderzoek ontdekt de behoeften van de klant.

De Voice of Customer Research-techniek identificeert de wensen en behoeften van klanten door ze te organiseren en te prioriteren. Het onderzoek is gebaseerd op de mate waarin ze bevredigend zijn ten opzichte van andere product- of servicekeuzes.

Ideeën die voortkomen uit VOC-onderzoek kunnen huidige producten verbeteren of helpen bij de ontwikkeling van nieuwe producten. Denk bijvoorbeeld aan vliegreizen en wat deze industrie heeft verstoord. Veranderingen zorgden voor stoellocatie en beenruimte, volledig verstelbare stoelen en het toegestane aantal. Daarnaast de kosten voor handbagage, maaltijden en snacks, om er maar een paar te noemen. Aan de andere kant bieden sommige luchtvaartmaatschappijen nu gratis wifi en beperkt entertainment aan boord. VOC speelde een rol bij het doorvoeren van veranderingen en hoe ze te prijzen en promoten om de algehele winst te maximaliseren.

Hoe voer je een Voice of Customer-programma uit?

Om de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van een klant vast te leggen en hoe daaraan wordt voldaan, VOC-onderzoeken omvatten doorgaans zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeksstappen. Ze worden over het algemeen uitgevoerd aan het begin van een nieuw product-, proces- of serviceontwerpinitiatief. De onderzoeken helpen bedrijven beter te begrijpen en te reflecteren op wat klanten het meest wensen.

Als de middelen het toelaten, kunt u ook niet-klanten/potentiële klanten opnemen in dit programma. Zij kunnen namelijk aanvullende vereisten stellen.

Gebruik van kwalitatieve en kwantitatieve methoden

Kwalitatieve onderzoeksmethoden helpen bij het verfijnen of genereren van lijsten met ideeën of productkenmerken en hun waargenomen voordelen. Ze bereiken grotere doelgroepen via kwantitatieve enquêtes die online, per e-mail of telefonisch worden uitgevoerd. Het grotere aantal personen dat wordt bereikt en deelneemt aan de enquêtes, kan meer vertrouwen geven bij het nemen van belangrijke beslissingen.

Twee veelgebruikte kwalitatieve onderzoeksmethoden zijn persoonlijke diepgaande interviews en focusgroepen. Personen die de doelmarkt vertegenwoordigen, kunnen worden gescreend en gerekruteerd voor een persoonlijk interview of een focusgroep.

Diepgaande interviews

Een-op-een interviews die persoonlijk of telefonisch worden afgenomen, duren 15 minuten tot een uur. Ze kunnen deze gebruiken om antwoorden gedetailleerder te onderzoeken. VOC-programma's profiteren van feedback van de salesforce, de klantenservice of iemand anders die direct contact heeft met klanten.

Focusgroepen

Een focusgroep duurt doorgaans 90 minuten tot 2 uur en biedt ruimte voor interactie en discussie over concepten en de afwegingen die de deelnemers maken.

Onderzoek naar sociale media

Er worden voortdurend opmerkingen over producten op sociale media geplaatst. Het kunnen aanboren van discussies, opmerkingen, beoordelingen en recensies kan een uiterst nuttige manier zijn om onmiddellijke reacties te krijgen op wat er in de hoofden van klanten omgaat.

Idealiter hebben bedrijven één enkel, georganiseerd systeem nodig dat alle Voice of Customer-invoer verzamelt en analyseert.

Hoe VOC uw bedrijf kan helpen

Met Voice of Customer-onderzoek kan een bedrijf inspelen op de veranderende behoeften van klanten en concurrerende initiatieven die een bedreiging kunnen vormen, in de gaten houden.

Door te luisteren naar wat uw klanten en prospects zeggen, is uw bedrijf beter voorbereid op handelen in plaats van reageren.

SIS International heeft ervaring met VOC en werkt samen met en begeleidt ontwerpers, technici, IT- en marketingmedewerkers bij het opnemen en vertalen van de Voice of Customer-informatie in nieuwe of verbeterde producten.

Stel dat uw producten of diensten het hoogste algehele niveau van gewenste kenmerken en kwaliteiten hebben. In dat geval heeft uw bedrijf de mogelijkheid om bestaande klanten tevreden te houden en tegelijkertijd het marktaandeel te vergroten via positieve mond-tot-mondreclame en aanbevelingen.

Zolang u naar uw klanten luistert, zich aanpast en innoveert, zal uw bedrijf succesvol zijn.