Klanttevredenheid Marktonderzoek

Marktonderzoek naar klanttevredenheid levert inzichten op waarmee u op winstgevende wijze klanten kunt werven en behouden.

Er zijn veel manieren om meet houdingen, gevoelens en gedragingen die marktonderzoek naar klanttevredenheid omvatten. Elke metriek biedt een andere lens voor begrip.

Bij het uitvoeren van marktonderzoek naar klanttevredenheid is het essentieel om de prestaties te meten. Stel eerst basismetingen vast, zodat u kunt zien hoe u het in de loop van de tijd doet ten opzichte van uzelf en uw concurrenten. Een uitstekende manier om te beginnen is door een representatieve steekproef van huidige klanten te ondervragen. Het aantal vragen hoeft niet veel te zijn. Ze moeten echter wel ruimte bieden voor vervolgvragen per telefoon of via e-mail om te peilen naar de 'waarom' achter de antwoorden. Complimenten en klachten kunnen waardevol zijn voor een bedrijf dat streeft naar verbetering van zijn imago, perceptie en natuurlijk verkoop.

Primaire vragen voor marktonderzoek moeten gericht zijn op kritische factoren zoals kwaliteit, prestaties, prijs, klantenservice en interacties met het verkoopteam. Enkele vragen hebben betrekking op hoe u zich verhoudt tot belangrijke concurrenten.

Hier zijn enkele voorbeeldvragen:

Hebt u problemen ondervonden met de klantenservice in het pre- of post-salesproces?

Uiteraard moeten de formulering en antwoordopties afgestemd zijn op uw specifieke behoeften.

De juiste vragen stellen

Leg altijd demografie vast om robuustere analyses en weloverwogen beslissingen mogelijk te maken. Probeer te bepalen of leeftijd, geslacht, inkomen of geografische locatie op enigerlei wijze correleren en wees voorbereid om uw marketingcommunicatie dienovereenkomstig af te stemmen op specifieke segmenten van uw markt. Klanttevredenheidsmarktonderzoek biedt die antwoorden. Hoewel het niet altijd gevraagd wordt, zou het in sommige gevallen nuttig zijn om te weten of een product voor persoonlijk gebruik of als cadeau is gekocht. En om even terug te komen op de luchtvaartindustrie: weten of een passagier voor zaken of vrije tijd reist, kan waarschijnlijk van invloed zijn op hoe ze reageren op de extra kosten van een stoel aan het gangpad versus een film aan boord.

De juiste methoden kiezen

Soms kan kwalitatief onderzoek, zoals focusgroepen, worden uitgevoerd om te begrijpen wat klanten tevreden stelt (of niet). U kunt uw onderzoeksresultaten vervolgens opnemen in toekomstige enquêtevragen. Omdat het moeilijk te ontkennen is dat het veel kosteneffectiever is om een huidige klant te behouden dan om er een te vervangen, is het niet alleen essentieel om tevreden klanten te behouden die herhaaldelijk aankopen doen, maar ook om te beseffen dat deze mensen kunnen helpen om nieuwe klanten aan te trekken via positieve mond-tot-mondreclame en opmerkingen op sociale netwerken.

Volgende stappen

Begin met het ontwikkelen van een marktonderzoeksplan voor klanttevredenheid om initiële en voortdurende feedback te krijgen die een positieve impact kan hebben op de perceptie van uw klanten van uw bedrijf en zijn producten of diensten. Overweeg om uw resultaten minstens één keer per jaar bij te houden. U kunt uiteindelijk besluiten om Customer Loyalty, Voice of the Customer (VOC) en andere gerelateerde methoden te integreren die aanvullende inzichten bieden in een overkoepelend programma dat gericht is op het beter leren kennen van uw klanten.