Volledige marketingstrategie voor een Amerikaans online bedrijf voor persoonlijke financiën

Een Amerikaans online bedrijf voor persoonlijke financiën wilde zijn hypotheekproducten een boost geven, met name gericht op Home Equity Loans, in een competitief marktlandschap. Het bedrijf ging een partnerschap aan met SIS Internationaal om een volledige marketingstrategie te ontwikkelen en uit te voeren om vraag te genereren, nieuwe klanten te werven en voortdurende betrokkenheid en retentie te garanderen.

Belangrijkste resultaten

Verhoogde merkbekendheid:
- De gerichte reclamecampagnes op sociale media en effectieve public relationsactiviteiten leidden tot een toename van de naamsbekendheid binnen de woningkredietsector.
- Contentmarketinginspanningen, waaronder hoogwaardige blogberichten en videocontent, trokken aanzienlijk veel organisch verkeer naar de website van het bedrijf.
Hogere leadgeneratie:
- Betaalde advertenties en leadgeneratiecampagnes zorgden voor een aanzienlijke stijging van het aantal nieuwe leads, wat resulteerde in een stijging van 40% in de conversieratio's van leads naar klanten.
- De implementatie van verwijzingsprogramma's zorgde voor een stijging van 25% in het aantal klantverwijzingen.
Verbeterde klantenactivering en onboarding:
- Meldingen in de app en gepersonaliseerde ondersteuningsinitiatieven zorgden voor een soepel onboardingproces, met een 30%-verbetering in het activeringspercentage van nieuwe klanten.
- Geautomatiseerde e-mailworkflows en interactieve onboardinggidsen droegen bij aan een hoger voltooiingspercentage van het onboardingproces.
Verbeterde klantbetrokkenheid en -behoud:
- Gepersonaliseerde aanbevelingen en interessante contentupdates zorgden voor een voortdurende betrokkenheid van de klant, wat resulteerde in een stijging van de klantinteractiepercentages in 20%.
- Proactieve ondersteuning en exclusieve toegang tot content verhoogden de klanttevredenheid en loyaliteit, waardoor het klantverloop met 15% daalde.
Succesvolle cross-sell-mogelijkheden:
- Dankzij datagestuurde inzichten kon er effectief worden gecross-selling van aanvullende producten plaatsvinden, wat resulteerde in een stijging van 22% in de cross-sellconversieratio's.
Effectieve churnpreventie en winback:
- Winback-campagnes en flexibele leenvoorwaarden hebben 18% van de voormalige klanten succesvol teruggehaald, terwijl churn-analyse hielp bij het identificeren en aanpakken van belangrijke risicofactoren.

Doelstellingen

Onderzoeksdoelstellingen

De primaire doelstellingen van de levenscyclusmarketingstrategie voor de hypotheekproducten van het bedrijf waren:

Nieuwe klanten werven: Ontwikkel en implementeer strategieën om nieuwe klanten aan te trekken voor het hypotheekaanbod, met een focus op hypothecaire leningen.
Vraag genereren: Creëer effectieve vraaggeneratiecampagnes om de interesse in en bekendheid van hypotheekproducten te vergroten.
Zorg voor voortdurende betrokkenheid en retentie: Zorg voor een voortdurende betrokkenheid bij bestaande klanten om loyaliteit op de lange termijn te bevorderen en klantverloop te minimaliseren.

Strategische doelstellingen en doelen voor levenscyclusmarketing

Activering en onboarding:
- Zorg voor effectieve activering: Implementeer strategieën om nieuwe klanten te activeren en voorzie hen van de nodige informatie en ondersteuning om gebruik te kunnen maken van hypotheekproducten.
- Naadloze onboarding-ervaring: Creëer een naadloos onboardingproces dat vanaf het begin vertrouwen en tevredenheid creëert.
Betrokkenheid en behoud:
- Doorlopende betrokkenheid: Ontwikkel strategieën om klanten op de hoogte te houden en te betrekken bij de hypotheekaanbiedingen van het bedrijf.
- Retentieprogramma's: Implementeer retentieprogramma's om klantverloop te minimaliseren en loyaliteit op de lange termijn te stimuleren.
Cross-sell-mogelijkheden:
- Identificeer cross-sell-mogelijkheden: Gebruik datagestuurde inzichten om cross-sellaanbiedingen te identificeren en personaliseren en zo de totale waarde voor de klant te vergroten.
- Verhoog de acceptatie van cross-sell: Ontwikkel gerichte campagnes om de kans te vergroten dat klanten cross-sellaanbiedingen accepteren.

Strategieontwikkeling

Vraaggeneratie en -acquisitie

Om vraag te genereren naar de hypotheekproducten van het bedrijf, met name Home Equity Loans, en om nieuwe klanten te werven, werden de volgende strategieën ontwikkeld en geïmplementeerd:

Vraaggeneratie:
- Gerichte reclame: Maak gebruik van sociale media-advertenties op platforms zoals Facebook, Instagram en LinkedIn om de unieke voordelen van de hypotheekproducten te benadrukken en gebruikers naar de website of landingspagina's van het bedrijf te leiden.
- Contentmarketing: Maak hoogwaardige blogposts, artikelen en video's waarin u veelvoorkomende vragen en pijnpunten met betrekking tot hypotheken behandelt. Onderwerpen omvatten de voordelen van herfinanciering, het aanvragen van een hypotheek op basis van eigen vermogen en tips voor kopers van hun eerste huis.
- SEO en SEM: Optimaliseer de online aanwezigheid van het bedrijf door middel van zoekmachineoptimalisatie en marketing, waarbij de nadruk ligt op trefwoorden die verband houden met hypotheken, herfinanciering en woningwaardeproducten om organisch en betaald zoekverkeer te genereren.
Klantenwerving:
- Betaalde advertenties: Voer pay-per-click (PPC)-campagnes uit op Google Ads en social media-platforms om verkeer naar speciale landingspagina's voor hypotheken te leiden. Gebruik retargetingadvertenties om gebruikers die de site eerder hebben bezocht maar niet zijn geconverteerd, opnieuw te betrekken.
- Verwijzingsprogramma's: Bied incentives aan, zoals geldbonussen of kortingen, om bestaande klanten aan te moedigen om vrienden en familie aan te bevelen.
- Campagnes voor leadgeneratie: Implementeer gated content, webinars en online calculators die gebruikersinformatie vastleggen in ruil voor waardevolle bronnen. Een online hypotheekcalculator biedt bijvoorbeeld gepersonaliseerde renteramingen.
- E-mailmarketing: Gebruik gerichte e-mailcampagnes om leads te koesteren, leg de voordelen van hypothecaire leningen uit, deel getuigenissen van klanten en bied stapsgewijze handleidingen voor het aanvraagproces.

Strategische doelstellingen voor levenscyclusmarketing

Activering en onboarding:
- Meldingen in de app: Gebruik meldingen en berichten in de app om nieuwe klanten te herinneren aan belangrijke mijlpalen en acties die ze moeten ondernemen, zoals het indienen van aanvullende documentatie of het plannen van een woningtaxatie.
- Gepersonaliseerde ondersteuning: Bied persoonlijke ondersteuning via toegewijde accountmanagers of klantenservicemedewerkers die nieuwe klanten helpen met vragen of problemen.
- Welkomst-e-mails: Stuur welkomstmails waarin u nieuwe klanten laat kennismaken met hypotheekproducten. Hierin worden de belangrijkste kenmerken benadrukt en krijgt u essentiële informatie over hun leningen.
- Onboarding-gidsen: Ontwikkel uitgebreide onboardinggidsen en veelgestelde vragen, inclusief video's en stapsgewijze instructies, om klanten te helpen bij de eerste fasen van hun hypotheektraject.
Betrokkenheid en behoud:
- Gepersonaliseerde aanbevelingen: Gebruik data-analyse om gepersonaliseerde productaanbevelingen en aanbiedingen te doen op basis van klantgedrag en voorkeuren. Stel bijvoorbeeld herfinancieringsopties voor wanneer de rente daalt of bied mogelijkheden voor hypothecaire leningen op basis van de waarde van het onroerend goed.
- Evenementen en webinars: Organiseer virtuele evenementen en webinars over huiseigendom, hypotheekbeheer en financiële planning. Nodig experts uit de sector uit om inzichten te geven en vragen van klanten te beantwoorden.
- Inhoudelijke updates: Houd klanten regelmatig op de hoogte van waardevolle content, zoals markttrends, tips voor huiseigenaren en advies over het beheren van hypotheken via nieuwsbrieven, blogberichten en in-app-content.
- Interactieve functies: Implementeer interactieve functies in de app, zoals hypotheekcalculators, hulpmiddelen voor woningwaardering en budgetplanners, om klanten betrokken en geïnformeerd te houden.
Retentieprogramma's:
- Proactieve ondersteuning: Bied proactieve klantondersteuning om problemen snel en effectief op te lossen en zorg zo voor een positieve klantervaring die klantenbinding bevordert.
- Exclusieve inhoud: Bied toegang tot exclusieve content en bronnen, zoals persoonlijk financieel advies, om klanten te helpen hun hypotheek en algemene financiële gezondheid te beheren.
- Loyaliteitsprogramma's: Ontwikkel loyaliteitsprogramma's waarmee u klanten beloont als ze bij het bedrijf blijven. Denk bijvoorbeeld aan kortingen op extra leningen of exclusieve voordelen voor vaste klanten.
- Regelmatige check-ins: Plan regelmatig gesprekken met klanten om hun hypotheekvoorwaarden te bespreken, mogelijke herfinancieringsopties te bespreken en eventuele zorgen te bespreken.
Churnpreventie en Winback:
- Winback-campagnes: Voer winbackcampagnes uit die gericht zijn op voormalige klanten met gepersonaliseerde aanbiedingen en incentives om terug te keren. Leg daarbij de nadruk op verbeteringen of nieuwe functies die hun eerdere zorgen wegnemen.
- Flexibele voorwaarden: Bied flexibele leenvoorwaarden en herfinancieringsopties aan om aan de veranderende behoeften van klanten te voldoen en moedig hen aan om bij het bedrijf te blijven.
- Churn-analyse: Gebruik data-analyses om patronen en risicofactoren te identificeren die verband houden met klantverloop. Ontwikkel vervolgens gerichte interventies om deze problemen aan te pakken voordat klanten besluiten om te vertrekken.
- Exit-enquêtes: Voer enquêtes uit om inzicht te krijgen in de redenen waarom klanten afhaken en verzamel inzichten over hoe u uw dienstverlening kunt verbeteren.
Cross-sell-mogelijkheden:
- Identificeer cross-sell-mogelijkheden: Gebruik datagestuurde inzichten om kansen te identificeren voor het cross-sellen van aanvullende producten en diensten aan hypotheekklanten, waardoor de totale waarde voor de klant wordt vergroot.
- Personaliseer cross-sell-aanbiedingen: Ontwikkel gerichte campagnes met gepersonaliseerde berichten en aanbiedingen op basis van klantgegevens. Zo vergroot u de kans dat klanten cross-sellaanbiedingen accepteren.

Uitvoering

Gebruikte kanalen

Uitgaande kanalen:
- E-mailmarketing: Lever gepersonaliseerde content, updates en aanbiedingen rechtstreeks in de inbox van klanten. Soorten e-mails omvatten welkomstseries, promotiecampagnes en educatieve content.
- Pushmeldingen: Stuur tijdige en relevante berichten naar de mobiele apparaten van klanten, zodat ze geïnformeerd en betrokken blijven. Voorbeelden hiervan zijn tariefmeldingen, mijlpaalupdates en promotionele aanbiedingen.
- Bericht: Zorg voor bondige en directe berichten voor communicatie met hoge prioriteit, zoals herinneringen voor afspraken, beveiligingswaarschuwingen en snelle tips.
- Influencermarketing: Werk samen met influencers om gesponsorde berichten, video's of verhalen te maken waarin de kenmerken en voordelen van hypothecaire leningen worden benadrukt. Organiseer weggeefacties en wedstrijden om opwinding en betrokkenheid te genereren. Organiseer live Q&A-sessies of webinars met financiële experts en vastgoedinfluencers.
In-app-kanalen:
- Berichten in de app: Stel relevante hypotheekproducten voor op basis van klantgedrag en voorkeuren. Geef voortgangsupdates over leningaanvragen en betrokkenheidsprompts om aanvullende functies en services te verkennen.
- Inline productadvertenties: Integreer promotionele berichten en productadvertenties in de app-ervaring zonder opdringerig te zijn, en benadruk cross-sell-mogelijkheden, upgrade-aanbiedingen en retentie-incentives.
- Inhoudskaarten: Bied visueel aantrekkelijke content en aanbiedingen binnen de app-interface, met educatieve artikelen, interactieve tools en promotionele hoogtepunten.

Belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's)

Om het succes en de effectiviteit van de levenscyclusmarketingstrategieën voor de hypotheekproducten van het bedrijf te evalueren, werden de volgende KPI's bijgehouden en geanalyseerd:

Websiteverkeer:
- Metrieken: Aantal bezoekers op de landingspagina's voor hypotheken, unieke bezoekers, paginaweergaven en bouncepercentage.
- Belang: Geeft aan hoe effectief bewustwordings- en acquisitiecampagnes zijn bij het trekken van potentiële klanten naar de website.
Leadgeneratie:
- Metrieken: Aantal nieuwe leads dat via marketinginspanningen is verkregen, kosten per lead (CPL), conversiepercentage van lead naar klant.
- Belang: Meet het succes van leadgeneratiecampagnes en de efficiëntie van het omzetten van leads in betalende klanten.
Conversiepercentage:
- Metrieken: Percentage leads dat wordt omgezet in betalende klanten, conversiepercentage per kanaal, algemeen conversiepercentage.
- Belang: Geeft de effectiviteit van acquisitiestrategieën weer en het vermogen om interesse om te zetten in actie.
Activeringspercentage:
- Metrieken: Percentage nieuwe klanten dat de eerste stappen van het onboardingproces voltooit, tijd tot activering.
- Belang: Geeft aan in hoeverre de activeringsstrategieën werken om nieuwe klanten aan een hypotheek te helpen.
Onboarding-voltooiingspercentage:
- Metrieken: Percentage nieuwe klanten dat het volledige onboardingproces doorloopt, uitvalpercentage tijdens onboarding.
- Belang: Meet de effectiviteit van het onboardingproces bij het behouden van nieuwe klanten in de kritieke beginfasen.
Betrokkenheidspercentage:
- Metrieken: Interactie van klanten met communicatie en diensten, openings- en klikfrequenties van e-mails, betrokkenheid bij pushmeldingen, interacties met berichten in de app.
- Belang: Geeft de voortdurende betrokkenheid van de klant en de effectiviteit van betrokkenheidsstrategieën weer.
Gebruiksfrequentie:
- Metrieken: Frequentie van servicegebruik, aantal aanmeldingen, gebruik van specifieke functies.
- Belang: Geeft aan hoe vaak klanten gebruikmaken van de hypotheekdiensten, wat een indicatie is van de algehele betrokkenheid en tevredenheid.
Klantbehoudpercentage:
- Metrieken: Percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode gebruik blijft maken van hypotheekdiensten, maandelijks/kwartaalbehoud, churnpercentage.
- Belang: Meet de effectiviteit van retentiestrategieën en klantloyaliteit.
Klantlevensduurwaarde (CLTV):
- Metrieken: Totale omzet gegenereerd door klanten gedurende hun gehele relatie met het bedrijf, gemiddelde omzet per gebruiker (ARPU), CLTV.
- Belang: Geeft de langetermijnwaarde van klanten weer en het succes van strategieën bij het maximaliseren van de klantwaarde.
Cross-sellpercentage:
- Metrieken: Percentage bestaande klanten dat extra producten koopt, cross-sell conversiepercentage, omzet uit cross-sell mogelijkheden.
- Belang: Geeft aan dat cross-sellingstrategieën succesvol zijn bij het verhogen van de totale klantwaarde.
Netto Promoter Score (NPS):
- Metrieken: Klanttevredenheid en bereidheid om de diensten van het bedrijf aan te bevelen, NPS, klanttevredenheidsonderzoeken.
- Belang: Meet de algemene klanttevredenheid en loyaliteit en biedt inzicht in de klantervaring.

Geleerde lessen

Successen

Geïntegreerde marketingaanpak: De uitgebreide en geïntegreerde marketingstrategie, waarbij gebruik werd gemaakt van meerdere kanalen (e-mail, sociale media, meldingen in apps, etc.), bleek zeer effectief in het bereiken en betrekken van een breed publiek.
Personalisatie: Het op maat maken van marketingberichten en aanbiedingen op basis van klantgegevens verhoogde de betrokkenheid en conversiepercentages aanzienlijk. Gepersonaliseerde ondersteuning en aanbevelingen waren cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring.
Contentmarketing: Hoogwaardige content die inspeelt op de pijnpunten en vragen van klanten, zorgde voor vertrouwen en autoriteit. Dit leidde tot aanzienlijk organisch verkeer en verbeterde de SEO-prestaties.
Verwijzingsprogramma's: Door bestaande klanten te stimuleren om vrienden en familie naar u door te verwijzen, werden op effectieve wijze nieuwe leads gegenereerd. Daarmee werd de kracht van mond-tot-mondreclame aangetoond.
Retentiestrategieën: Proactieve ondersteuning, exclusieve content en loyaliteitsprogramma's waren cruciaal om het verloop te verminderen en de klantloyaliteit op de lange termijn op te bouwen.

Uitdagingen

Gegevensintegratie: Het integreren van data uit verschillende marketingkanalen om een uniform klantprofiel te creëren was complex en vereiste een aanzienlijke technische investering. Dit was essentieel voor effectieve personalisatie en cross-channel consistentie.
Voorkomen van verloop: Ondanks proactieve strategieën blijft het lastig om klantverloop te voorkomen. Dit onderstreept de noodzaak om de inspanningen op het gebied van klantbehoud voortdurend te monitoren en te verbeteren.
Winback-campagnes: Hoewel winbackcampagnes succesvol waren, was er wel zorgvuldige targeting en personalisatie nodig om in te spelen op de redenen waarom klanten waren afgehaakt.
Onboardingproces: Het was cruciaal om een naadloze en soepele onboarding-ervaring te garanderen, en eventuele haperingen in deze fase konden leiden tot vroegtijdige afhakers. Continue feedbackverzameling en procesverfijning waren noodzakelijk.

Conclusie

Het implementeren van een volledige marketingstrategie voor de hypotheekproducten van het Amerikaanse online persoonlijke financiële bedrijf leverde aanzienlijke successen op in het vergroten van de naamsbekendheid, het werven van nieuwe klanten, het verbeteren van de betrokkenheid en het behouden van klanten. Belangrijke elementen van dit succes waren gepersonaliseerde marketingtactieken, hoogwaardige content en uitgebreide levenscyclusstrategieën.

Belangrijkste prestaties:

Een 35%-vergroting van de naamsbekendheid door gerichte reclame- en PR-activiteiten.
Een 40%-stijging in conversiepercentages van leads naar klanten dankzij effectieve leadgeneratiecampagnes.
Een verbetering van de activeringspercentages en hogere voltooiingspercentages van onboarding dankzij 30%, mogelijk gemaakt door gepersonaliseerde ondersteuning en geautomatiseerde workflows.
Een stijging van 20% in klantinteractiepercentages en een daling van 15% in churn, gedreven door proactieve betrokkenheids- en retentiestrategieën.
Een toename van de cross-sellconversieratio's met 22%, waarbij gebruik werd gemaakt van datagestuurde inzichten en gepersonaliseerde aanbiedingen.
Succesvolle winback-campagnes die 18% van voormalige klanten terugbrachten.

Over SIS Internationaal

SIS Internationaal biedt kwantitatief, kwalitatief en strategisch onderzoek. Wij bieden data, tools, strategieën, rapporten en inzichten voor besluitvorming. Wij voeren ook interviews, enquêtes, focusgroepen en andere marktonderzoeksmethoden en -benaderingen uit. Neem contact met ons op voor uw volgende marktonderzoeksproject.