Badania rynku satysfakcji klienta

Badania rynku dotyczące satysfakcji klienta pozwalają odkryć sposoby na zyskowne pozyskiwanie i utrzymywanie klientów.

Istnieje wiele sposobów na mierzyć postawy, uczucia i zachowania które obejmują badania rynku satysfakcji klienta. Każda metryka zapewnia inną soczewkę do zrozumienia.

Podczas przeprowadzania badań rynku satysfakcji klienta, istotne jest, aby ocenić wydajność. Najpierw ustal podstawowe środki, aby zobaczyć, jak wypadasz w porównaniu z samym sobą i konkurencją w dłuższej perspektywie. Doskonałym sposobem na początek jest przeprowadzenie ankiety wśród reprezentatywnej próby obecnych klientów. Liczba pytań nie musi być duża. Powinny one jednak umożliwiać zadawanie pytań uzupełniających przez telefon lub e-mail, aby zbadać „dlaczego” stojące za odpowiedziami. Komplementy i skargi mogą być cenne dla firmy, która dąży do poprawy swojego wizerunku, postrzegania i oczywiście sprzedaży.

Pytania w ramach badania rynku pierwotnego powinny koncentrować się na takich czynnikach krytycznych jak jakość, wydajność, cena, obsługa klienta czy interakcje z działem sprzedaży, a także na tym, jak wypadasz na tle znaczących konkurentów.

Oto kilka przykładowych pytań:

Czy napotkałeś jakieś problemy z obsługą klienta w procesie przed- lub posprzedażowym?

Oczywiście sformułowanie pytania i wybór odpowiedzi powinny być dostosowane do Twoich konkretnych wymagań.

Zadawanie właściwych pytań

Zawsze przechwytuj dane demograficzne, aby umożliwić solidniejsze analizy i podejmowanie świadomych decyzji. Staraj się ustalić, czy wiek, płeć, dochód lub lokalizacja geograficzna w jakikolwiek sposób korelują, i bądź przygotowany na dostosowanie komunikacji marketingowej do określonych segmentów rynku. Badania rynku satysfakcji klienta dostarczają odpowiedzi. Choć nie zawsze jest to zadawane, w niektórych przypadkach pomocne byłoby ustalenie, czy produkt został zakupiony do użytku osobistego, czy jako prezent. A wracając na chwilę do branży lotniczej, wiedza o tym, czy pasażer podróżuje w celach biznesowych, czy turystycznych, prawdopodobnie może wpłynąć na jego reakcję na dodatkowy koszt siedzenia przy przejściu w porównaniu z filmem na pokładzie.

Wybór właściwych metod

Czasami badania jakościowe, takie jak grupy fokusowe, mogą być przeprowadzane w celu zrozumienia, co zadowala (lub nie zadowala) klientów. Następnie możesz włączyć wyniki swoich badań do przyszłych pytań ankietowych. Ponieważ trudno zaprzeczyć, że utrzymanie obecnego klienta jest o wiele bardziej opłacalne niż jego zastąpienie, ważne jest nie tylko utrzymanie zadowolonych klientów, którzy dokonują powtarzających się zakupów, ale także uświadomienie sobie, że te same osoby mogą pomóc przyciągnąć nowych klientów za pośrednictwem pozytywnego przekazu ustnego i komentarzy w sieciach społecznościowych.

Następne kroki

Zacznij opracowywać plan badań rynku satysfakcji klienta, aby uzyskać wstępne i bieżące opinie, które mogą pozytywnie wpłynąć na postrzeganie Twojej firmy i jej produktów lub usług przez klientów. Rozważ śledzenie wyników przynajmniej raz w roku. Możesz ostatecznie zdecydować się na zintegrowanie Customer Loyalty, Voice of the Customer (VOC) i innych powiązanych metod, które zapewniają uzupełniające spostrzeżenia w ramach ogólnego programu mającego na celu lepsze poznanie Twoich klientów.