Badania Głosu Klienta

Badania Głosu Klienta odkrywa potrzeby klientów.

Technika Voice of Customer Research identyfikuje pragnienia i potrzeby klientów poprzez ich organizowanie i priorytetyzowanie. Badanie opiera się na stopniu, w jakim są one satysfakcjonujące w porównaniu z innymi wyborami produktów lub usług.

Pomysły generowane przez badania VOC mogą albo ulepszyć obecne produkty, albo pomóc w opracowaniu nowych. Jako przykład rozważmy podróże lotnicze i to, co zakłóca tę branżę. Zmiany umożliwiły lokalizację siedzeń i przestrzeń na nogi, całkowicie odchylane siedzenia i dozwoloną liczbę. Ponadto opłaty za bagaż podręczny, posiłki i przekąski, żeby wymienić tylko kilka. Z drugiej strony niektórzy przewoźnicy zapewniają teraz Wi-Fi i ograniczoną rozrywkę w trakcie lotu za darmo. VOC odegrał rolę w dokonywaniu zmian oraz w tym, jak je wyceniać i promować, aby zmaksymalizować ogólne zyski.

Jak przeprowadzić program Głosu Klienta?

Aby uchwycić potrzeby, preferencje i oczekiwania klienta oraz sposób ich zaspokajania, Badania lotnych związków organicznych (LZO) zwykle obejmują zarówno jakościowe, jak i ilościowe etapy badań. Są one zazwyczaj przeprowadzane na początku każdej nowej inicjatywy projektowania produktu, procesu lub usługi. Badania pomagają firmom lepiej zrozumieć i zastanowić się nad tym, czego klienci najbardziej pragną.

Jeżeli zasoby na to pozwalają, należy uwzględnić w tym programie również niektórych klientów niebędących klientami/potencjalnymi klientami, ponieważ ich głos może sugerować dodatkowe wymagania.

Wykorzystanie metod jakościowych i ilościowych

Jakościowe metody badawcze pomagają dostroić lub wygenerować listy pomysłów lub cech produktu i ich postrzeganych korzyści. Docierają do większej grupy docelowej za pośrednictwem ilościowych ankiet przeprowadzanych online, za pośrednictwem poczty e-mail lub ankiet telefonicznych. Większa liczba osób, do których dotarto, a które biorą udział w ankietach, może zapewnić większą pewność w podejmowaniu kluczowych decyzji.

Dwiema powszechnie stosowanymi metodami badań jakościowych są osobiste wywiady pogłębione i grupy fokusowe. Osoby reprezentujące rynek docelowy mogą zostać przeszukane i zrekrutowane do wywiadu osobistego lub grupy fokusowej.

Wywiady pogłębione

Wywiady indywidualne przeprowadzane osobiście lub telefonicznie trwają od 15 minut do godziny. Mogą być wykorzystywane do bardziej szczegółowego badania odpowiedzi. Programy VOC korzystają z opinii od działu sprzedaży, działu obsługi klienta lub kogokolwiek innego, kto bezpośrednio styka się z klientami.

Grupy fokusowe

Grupa fokusowa, która zazwyczaj trwa od 90 minut do 2 godzin, umożliwia interakcję i dyskusję na temat koncepcji i ich kompromisów pomiędzy uczestnikami.

Badania mediów społecznościowych

Komentarze na temat produktów w mediach społecznościowych pojawiają się cały czas. Możliwość włączenia się do dyskusji, komentarzy, ocen i recenzji może być niezwykle przydatnym sposobem na uzyskanie natychmiastowych reakcji na to, co myślą klienci.

W idealnym przypadku firmy potrzebują pojedynczego, zorganizowanego systemu, który będzie zbierał i analizował wszystkie informacje przekazywane przez klientów.

W jaki sposób VOC może pomóc Twojej firmie

Badania głosu klienta mogą pomóc firmie nadążać za zmieniającymi się potrzebami klientów, a także monitorować inicjatywy konkurencji, które mogą stanowić zagrożenie.

Słuchając tego, co mówią Twoi klienci i potencjalni klienci, Twoja firma będzie lepiej przygotowana do działać, a nie reagować.

Mając doświadczenie w zakresie VOC, SIS International współpracuje z projektantami, inżynierami, informatykami i zasobami marketingowymi, a także udziela im wskazówek w zakresie włączania i tłumaczenia informacji pochodzących z Głosu Klienta na nowe lub ulepszone produkty.

Załóżmy, że Twoje produkty lub usługi mają najwyższy ogólny poziom pożądanych cech i jakości. W takim przypadku Twoja firma będzie miała okazję utrzymać zadowolenie obecnych klientów, jednocześnie zwiększając udział w rynku za pomocą pozytywnego przekazu ustnego i rekomendacji.

Twoja firma odniesie sukces, jeśli będziesz słuchać głosu swoich klientów, dostosowywać się do nich i wprowadzać innowacje.