Badania rynku zorientowane na klienta

Badania rynku pomagają firmom stać się bardziej zorientowanymi na klienta.

Badania są kluczowe dla firm, które wchodzą w interakcje z klientami. Dostarczają firmom danych o klientach i ułatwiają zrozumienie preferencji i zachowań zakupowych. Firmy mogą również identyfikować możliwości przyciągania i zatrzymywania klientów. Kluczowe sposoby na zwiększenie koncentracji na kliencie obejmują:

• Prędkość
• Zaufanie
• Prostota
• Bezpieczeństwo
• Niezawodność

Niektóre branże tradycyjnie były mniej zorientowane na klienta. Badania pomagają tym branżom stać się bardziej zorientowanymi na klienta:

Branża opieki zdrowotnej

Wielu pacjentów uważa się za klientów poszukujących najlepszej opieki w przystępnych cenach. To oni napędzają branżę opieki zdrowotnej. Jednak koncentracja na kliencie w tym sektorze pozostaje nieuchwytna. Wielu graczy w branży wciąż próbuje nadrobić zaległości, stawiając klienta na pierwszym miejscu. Tylko kilku administratorów szpitali i lekarzy koncentruje się na świadczeniu usług skoncentrowanych na kliencie. Ten brak koncentrowania się na kliencie jest oczywisty, mimo że pacjenci stają się bardziej wybredni. Mają oni możliwość wyboru, gdzie wydać swoje pieniądze na opiekę zdrowotną.

Branża usług finansowych

Branża usług finansowych jest sektorem najnowocześniejszym. Jednak ma słabe wyniki w zakresie zorientowania na klienta. Branża ta naciskała na transformację cyfrową. Jednak firmy świadczące usługi finansowe mają tendencję do posiadania sztywnych kultur. Ta sztywność utrudnia osiągnięcie wysokiego poziomu zadowolenia klienta. Większość firm świadczących usługi finansowe zmaga się z generowaniem i tłumaczeniem spostrzeżeń klientów. Ilościowe i jakościowe badania rynku mogą zainspirować klientów do tworzenia lepszych usług i produktów.

Biznes bez tarcia jest rosnącym trendem w finansach. Chodzi o zmniejszenie barier dla klientów w korzystaniu z produktów i usług. Mimo to firmy z tej branży mogą skorzystać z dostarczania bardziej zorientowanych na klienta doświadczeń. 

Branża telekomunikacyjna

Branża telekomunikacyjna jest tą, która najbardziej zmaga się z koncentracją na kliencie. Obejmuje ona telewizję kablową, firmy bezprzewodowe, telefoniczne i satelitarne. Większość firm w branży nie jest przygotowana do koncentrowania się na kliencie. Działają w oparciu o roczny proces budżetowania z dobrze zdefiniowanym systemem odgórnym. Pozostawia on niewiele lub wcale miejsca na informacje zwrotne oddolne. Poza tym ich klienci porównują produkty i usługi online przed wyborem firmy. Przy takiej dynamice firmy telekomunikacyjne stają przed prawdziwym wyzwaniem. Badania pomagają branży telekomunikacyjnej stać się bardziej responsywną i dostosowaną do potrzeb klientów.

Branża usług komunalnych

Rewolucja cyfrowa zakłóca branżę usług komunalnych. Firmy z tej branży stają przed nowymi wyzwaniami w zakresie spełniania oczekiwań użytkowników końcowych. W miarę ewolucji doświadczeń klientów coraz trudniej znaleźć nowe sposoby na ich zaangażowanie. Klienci mają do dyspozycji nowe cyfrowe punkty styku, w tym media społecznościowe. Mogą teraz zbierać informacje o markach przed interakcją z nimi. Ponieważ oczekiwania klientów się zmieniają, coraz trudniej ich zadowolić. Trudno jest również utrzymać ich lojalność. Trudno jest tym firmom zapewnić bezproblemowe doświadczenie klienta. Oto niektóre z powodów:

• Złożona infrastruktura
• Procesy fragmentaryczne
• Brak zwinności biznesowej
• Niespójne możliwości obsługi klienta.

Branża ubezpieczeniowa

Branża ubezpieczeniowa z biegiem lat stawiła czoła wielu zmianom. Zmiany te wymusiły usługi skoncentrowane na kliencie. Jednak tradycyjna struktura organizacyjna tych firm staje na przeszkodzie. Są one zależne od niezależnych agentów ubezpieczeniowych lub zewnętrznych brokerów. Brak bezpośredniego kontaktu z klientem utrudnia osiągnięcie koncentracji na kliencie. Mimo to firmy te starają się przejść na model bardziej skoncentrowany na kliencie. Muszą jednak pokonać wyzwania, takie jak rosnący konsumpcjonizm. Muszą również przezwyciężyć obsesję na punkcie korzystania z technologii i wysoki wskaźnik rotacji talentów. Firmy te muszą zmienić swoją zdolność do konkurowania. Muszą świadczyć usługi zgodne z oczekiwaniami klientów.

O badaniach rynku zorientowanych na klienta

Customer Centricity ma na celu zapewnienie pozytywnych doświadczeń klienta w trakcie interakcji. Polega ona na stawianiu klienta na pierwszym miejscu i stawianiu jego potrzeb w centrum biznesu. Jednak firmy w niektórych sektorach mają trudności z osiągnięciem customer centralization. Sektory te obejmują opiekę zdrowotną, usługi finansowe, telekomunikację, media i ubezpieczenia. Ich wyzwania mogą wynikać z dynamiki ich branż. Rozwiązaniem są badania rynku, które otworzą nowe możliwości. Umożliwią one również tym firmom poznanie nowych sposobów prowadzenia działalności.

Przeprowadzamy badania jakościowe, ilościowe i strategiczne. Kluczowe rozwiązania obejmują:

• Grupy fokusowe
• Wywiady z klientami
• Ankiety
• Współtworzenie
• Etnografia domu, biura i sklepu