Badania rynku wielokanałowego

Terminem omnichannel określa się łańcuch wartości handlu elektronicznego i sprzedaży detalicznej, który integruje różne metody zakupów dostępne dla konsumentów (np. online, w sklepie lub telefonicznie).

Osiemdziesiąt procent transakcji sprzedawców wielokanałowych odbywa się w świecie offline. Sprzedaż wielokanałowa to zintegrowane podejście do handlu. Pozostawia kupującym ujednolicone doświadczenie w kanałach offline i online.

Termin „marketing wielokanałowy” sugeruje doniosłą zmianę. Firmy muszą teraz dostarczać jednolite doświadczenie, niezależnie od kanału lub urządzenia. Najlepsze praktyki strategii wielokanałowej zachęcają menedżerów biznesowych do wchodzenia w buty swoich klientów. Muszą testować i optymalizować doświadczenie, wchodząc w interakcje za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów. Powinni rozumieć, jak wygląda składanie zamówień, łatwość użytkowania, użyteczność witryny, skuteczność obsługi klienta i wiele więcej.

Ludzie używają kilku urządzeń do jednej transakcji. Na przykład kupujący może umieścić parę butów w koszyku sklepowym z urządzenia mobilnego w drodze do domu z pracy. Klient może zdecydować się na dokończenie transakcji z laptopa w domu. Strategie wielokanałowe otwierają nowe możliwości, dzięki czemu buty znajdą się w koszyku, gdy kupujący zaloguje się ze swojego komputera.

Omnichannel kontra multichannel: jaka jest różnica?

Firmy korzystające ze strategii wielokanałowej starają się maksymalizować wydajność każdego kanału. Strukturyzują swoją organizację w „ścieżki pływackie” skoncentrowane na każdym kanale. Każdy kanał ma swoją strukturę i cele przychodowe. Podejście wielokanałowe jest odwrotne. Stawia klienta, a nie strukturę korporacyjną, w centrum swojej strategii. Uznaje, że klienci czasami korzystają z kanałów jednocześnie. Na przykład klient może sprawdzić recenzje na urządzeniu mobilnym, będąc w sklepie. Ta czynność pomaga mu zdecydować, czy kupić produkt.

Wzrost cyfryzacji

Firmy we wszystkich branżach badają, jak mogą dostosować się do świata cyfrowego. Chcą produkować więcej ofert cyfrowych. Chcą budować więcej możliwości cyfrowych. Chcą stać się organizacjami „najpierw cyfrowymi”. Kadra kierownicza musi pamiętać, że inne kanały są nadal istotne.

Liczba konsumentów korzystających wyłącznie z usług cyfrowych podwoiła się od 2012 r. Obecnie liczba ta wynosi prawie połowę wszystkich konsumentów. Doświadczenie wielokanałowe zyskuje na znaczeniu wraz ze wzrostem zaangażowania cyfrowego. Sektor bankowy to odczuł: istnieje nowa norma w interakcjach finansowych. Korzystanie z oddziałów fizycznych, choć nadal konieczne, maleje.

Nowe technologie

Firmy dostrzegają teraz korzyści płynące z nowych technologii. Technologie te obejmują druk 3D, rzeczywistość wirtualną i Internet rzeczy. Te nowe technologie wspierają strategie wielokanałowe. Są cenne, ponieważ firmy badają, jak uzyskać dostęp do danych konsumentów i je rozwijać. Firmy wykorzystują bardziej praktyczne zastosowania rzeczywistości wirtualnej w handlu elektronicznym B2B. Aplikacje te oferują skuteczny sposób na usprawnienie i zwiększenie zaangażowania w swoje produkty. Pomagają również w strategiach samoobsługowych i obniżają koszty sprzedaży.

Big Data pozwala firmom nadawać priorytet temu, co widzą klienci, na podstawie zebranych informacji, aby zoptymalizować przychody i zadowolenie klientów. Big Data pozwala firmom uczynić proces sprzedaży bardziej wydajnym i usprawnionym.

Sprzedawcy detaliczni mogą zwiększyć sprzedaż, korzystając z nowych technologii, które obsługują Omni-Channel. Technologie te pomogą im opracować bardziej ukierunkowane, wydajne i mierzalne rozwiązania. Konsumenci korzystający z rozwiązań cyfrowych zazwyczaj uzyskują dostęp do kilku kanałów. Korzystają z Internetu lub sklepu, komputera, smartfona lub osobiście. Wybierają przeglądanie wszystkich kanałów sklepu jako pojedynczego doświadczenia zakupowego od jednej marki.

Dlaczego firmy powinny optymalizować swoje działania, wykorzystując wielokanałowe badania rynku?

Technologia zrewolucjonizowała branżę detaliczną. Konsumenci nie są już lojalni wobec jednego rodzaju zakupów lub marki. Czasami przeglądają rynek, zanim udadzą się do witryny określonej kategorii. Alternatywnie kupują na urządzeniu mobilnym, będąc w sklepie stacjonarnym. Dopasowanie komunikatów i doświadczeń może wzmocnić zadowolenie klienta i zalety marki. Dzięki wykorzystaniu Big Data i optymalizacji Customer Experience, Strategie wielokanałowe mogą zwiększyć lojalność, satysfakcję i przychody.   

Firmy powinny badać Omni-channel, ponieważ badania, ponieważ wielu konsumentów oczekuje, że ich doświadczenie będzie spójne we wszystkich kanałach. Klienci oczekują, że będą mogli robić zakupy osobiście, online i na urządzeniach mobilnych z jasnym przekazem. Korzystają również z recenzji produktów przed wizytą w sklepie, a nawet mogą oglądać recenzje wideo na YouTube. Optymalizacja doświadczenia Omnichannel może przynieść korzyści w postaci lojalności klientów, zaangażowania, zwiększenia udziału w rynku, udziału w portfelu, zwiększenia zalet marketingu szeptanego (WOM) i zwiększenia rentowności.

O SIS

SIS International Research jest liderem w dziedzinie badań rynku wielokanałowego. Zapewniamy Badania klientów I Badania strategiczne rozwiązania zapewniające naszym klientom przewagę konkurencyjną w szybko zmieniających się branżach. Nasze kluczowe metody obejmują społeczności internetowe, wywiady wideo online, grupy fokusowe, ankiety, wywiady z klientami i analizę konkurencji.