A voz dos consumidores indianos

Por Ramesh Hariharan, Diretor Executivo da Defussion Knowledge Solutions

O actual sector retalhista organizado na Índia está avaliado em $7 mil milhões e dentro de 3 anos (até ao ano 2010) o valor será 3,5 vezes maior, em $25 mil milhões. Muitas empresas indianas e estrangeiras estão de olho no mercado global e já estão investindo pesadamente em infraestrutura e construção de marca. O consumidor de hoje tem muitas opções no que diz respeito às marcas, e suas escolhas sobre quais lojas de varejo escolhem estão aumentando a cada dia.

Na maioria das vezes, os varejistas na Índia não conseguem entender o cliente por causa da corrida desenfreada em que se encontram. Eles tendem a ignorar o atendimento ao cliente, o que pode ser prejudicial a longo prazo. No entanto, sem o conhecimento de muitos retalhistas, o impacto do atendimento ao cliente de uma empresa será provavelmente visível num futuro próximo. Para se manterem à frente da concorrência, os retalhistas na Índia precisam de conhecer melhor os seus consumidores e devem mantê-los desde o primeiro dia!

Perguntas-chave para varejistas

• Como se diferenciar para ficar à frente?

• Como atrair clientes e mantê-los?

• Como vender mais? Como vender melhor?

Repensando o varejo indiano: o foco das empresas no consumidor

• Conheça seus clientes melhor do que os varejistas concorrentes!

• Conheça suas atividades diárias!

Ao mesmo tempo, compreender o consumidor indiano é um dos aspectos mais difíceis do retalho. Uma ferramenta usada são os formulários de feedback (cartões de comentários). Mesmo que tente entender o consumidor, na maioria das vezes, oferece pouco valor para as empresas, pois a maioria das formas de feedback são:

• Autônomo

• Desatualizado

• Todos parecem iguais

• Agir como mero serviço da boca para fora

Varejo mais eficaz na Índia
As empresas do mercado de varejo na Índia devem considerar fazer o seguinte na esperança de melhorar sua posição junto aos consumidores:

• Entenda melhor os segmentos de clientes do ponto de vista demográfico e comportamental

• Recompense os clientes existentes e construa fidelidade

• Crie novas oportunidades de vendas, up-sell e vendas cruzadas

• Tenha uma vantagem inovadora sobre seus concorrentes

• Dê uma nova perspectiva à compreensão do cliente

Compreender os consumidores (e os clientes dos seus concorrentes) e satisfazer as suas necessidades ainda não se tornou popular na Índia. Os retalhistas que trazem uma nova perspectiva ao atendimento ao cliente no contexto indiano e aqueles que agem de acordo com essa linha podem aumentar as suas hipóteses de se tornarem futuros líderes. Para chegar a tal posição, eles precisam entender diariamente seus clientes e mantê-los.

Empresa Contribuinte:
Soluções de conhecimento de desfusão. Bangalore, Índia. www.defussion.com
Contato: Ramesh Hariharan. [email protected] +91 80 6699 4513.

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