8 maneiras de aumentar a satisfação do cliente no varejo

Quando um varejista não atende às expectativas, os clientes percebem uma lacuna, levando à insatisfação do cliente.

Os efeitos podem ser dramáticos para uma empresa. As empresas podem perder clientes fiéis, forçando-as a adquirir novos clientes de forma dispendiosa, diminuindo a rentabilidade. Sabendo que muitas vezes é mais barato investir na satisfação do cliente do que perdê-lo a longo prazo, as empresas podem concentrar-se em diversas iniciativas para aumentar a satisfação do cliente.

1. Visando compradores indiretos

Uma forma de combater a insatisfação é deixar os compradores indiretos felizes. Quem são os compradores indiretos? As crianças são muitas vezes o melhor exemplo. Por exemplo, se a Burlington Coat Factory estivesse enfrentando uma grande insatisfação dos clientes entre adultos de 35 a 50 anos, a empresa poderia combater isso fazendo com que as crianças se sentissem entusiasmadas quando chegassem à loja. A loja pode oferecer doces e mercadorias que as crianças vão gostar (por exemplo, acessórios Dora the Explorer). As crianças ficarão entusiasmadas em ir à loja e arrastarão os pais para acalmá-las. Os pais geralmente ficam felizes quando seus filhos estão felizes. Ao encantar as crianças, a loja combateria melhor a insatisfação dos adultos.

2. Auto-check-out

As longas filas são uma grande reclamação entre os compradores, especialmente em lojas de descontos. Uma forma de combater a insatisfação é montar máquinas de auto-checkout. A loja não só pode diminuir as despesas gerais e os custos com pessoal, mas também oferece aos clientes outra atividade para realizar. Nossa pesquisa descobriu que os compradores, principalmente as mulheres, costumam ir às lojas de descontos em busca de entusiasmo. Dar controle aos compradores na finalização da compra e proporcionar uma nova experiência aos compradores aventureiros pode ser uma forma de aumentar a satisfação.

3. Experiência de compra online

Uma maneira de ter vendas lucrativas sem a insatisfação do cliente é ter uma experiência emocionante de compra online. As empresas podem ter vídeos interessantes e uma interface robusta que interage com os clientes, em vez de apenas vender mercadorias. Com despesas gerais mais baixas, as empresas podem limitar os problemas que os clientes enfrentam na loja. Eles podem até dar um passo além e replicar uma experiência emocionante de compra na loja e colocá-la online.

A Zappos faz isso:

• Estocar quase todos os artigos de vestuário que os clientes gostariam
• Um processo de navegação e política de devolução extremamente fáceis de usar
• Uma marca divertida, importante para muitos compradores preocupados com os custos e insatisfeitos

Benefícios:

• Compradores insatisfeitos e outros segmentos receptivos compram os mesmos produtos em outro canal
• Melhorias na marca, à medida que os clientes recebem uma melhor experiência online
• Aumenta as vendas lucrativas online

4. Lidar com longos tempos de espera com atividades no ponto de compra

As empresas podem tornar as filas de pagamento mais emocionantes e envolventes. Eles podem ir além da colocação de revistas e doces para proporcionar atividades significativas. Uma ideia pode incluir jogos de perguntas e respostas para crianças e atividades em telas sensíveis ao toque para adultos (por exemplo, qual é o meu contador de pegada de carbono). As empresas que implementam ideias como estas não só abordam a insatisfação, mas também contribuem significativamente para a vida dos seus clientes.

Outras empresas que desejam se destacar com sua eficiência também podem utilizar essas atividades voltadas para benefícios. Por exemplo, o Wells Fargo publicou nas suas agências bancárias “5 minutos ou 5 dólares” que ofereciam crédito na conta de um cliente se este esperasse mais de 5 minutos. Esta promoção pode ajudar a posicionar a empresa como uma empresa eficiente que oferece conveniência aos clientes ocupados. O cliente não apenas pode sentir que se beneficia do banco rápido, mas também sente que o banco é generoso com o que oferece aos clientes.

Uma maneira interessante de lidar com os longos tempos de espera é instalar espelhos ao redor do caixa. Estudos descobriram que esses espelhos desviam a atenção de um vendedor ineficiente ou de outro comprador que estoca mercadorias baratas. Por que? Porque os clientes tendem a se olhar no espelho, pensando nas questões que mais os preocupam.

5. Cumprir uma Qualidade de Serviço estabelecida

Os clientes têm uma expectativa sobre o serviço que receberão. As empresas que definem concretamente o nível de qualidade de serviço que podem satisfazer de forma realista podem monitorizar melhor a satisfação dos seus clientes.

Lojas sofisticadas podem construir uma reputação de excelente atendimento ao cliente, prometendo ir além do dever de seus clientes. Um exemplo disso é a Ritz Carlton Hotel Company. Eles prometem focar de todo o coração no cliente e receber um prêmio por essa promessa e por sua reputação por cumpri-la. Esses hotéis personalizam serviços e comunicações para tornar as interações entre a marca e o cliente mais pessoais. A empresa pode então prometer uma qualidade de serviço incomparável que os seus gestores hoteleiros possam cumprir.

6. Mais comodidade para o cliente

As empresas podem tornar mais fácil para os clientes chegarem à empresa, verem seus produtos e fazerem pedidos. Por exemplo, o Commerce Bank oferece horários mais longos do que a maioria dos outros bancos.

7. Treinamento de funcionários

O treinamento de funcionários é muitas vezes considerado uma perda de tempo e pode ser difícil de acompanhar em um setor notório pela alta rotatividade de pessoal.

No entanto, os clientes muitas vezes percebem a diferença entre um funcionário não treinado, que pouco se importa com o cliente, e outro que fornece um nível de serviço consistente com a marca do varejista. Freqüentemente, os clientes encontram situações em que precisam se desviar do processo de compra tradicional. Por exemplo, um cliente pode precisar comprar uma grande quantidade de bebidas alcoólicas para uma festa na semana seguinte e pode desejar um desconto para compras futuras durante a semana. Um cliente pode precisar que seus sapatos Zappos comprados on-line possam ser modificados por seu sapateiro favorito. Os retalhistas precisam de funcionários que sejam flexíveis o suficiente para compreenderem porque é que os clientes estão a comprar os seus produtos e para verem o “quadro geral” dos seus clientes, a fim de prestarem um serviço excecional.

Infelizmente, muitos clientes contratam um representante que não consegue ver o “quadro geral” desse cliente. Eles recusaram o desconto porque pediram a outro funcionário inexperiente, em vez de um gerente que teria aprovado o desconto, para construir um relacionamento de longo prazo com aquele cliente.

8. Programas de benefícios para associados

Os varejistas podem reter clientes recompensando-os por serem clientes. Uma fila de checkout expresso ou no tapete vermelho pode ser dedicada a clientes lucrativos e de alta frequência. Isso pode fornecer aos clientes muitos motivos importantes para comprar em sua loja em vez de em um concorrente: prestígio, conveniência e uma melhor experiência do cliente.

Contate-nos para seu próximo projeto de Pesquisa de Mercado de Satisfação do Cliente.