Como melhorar a satisfação do cliente e encantar clientes insatisfeitos

Um cliente insatisfeito pode gerar sérias consequências para uma empresa.

Especialmente com a ascensão das mídias sociais, é fácil que as coisas saiam do controle quando se trata de clientes insatisfeitos. No entanto, um cliente insatisfeito também pode ser uma oportunidade para construir um relacionamento mais forte com o cliente, se o problema for resolvido de forma satisfatória e rápida.

Ter um cliente insatisfeito pode significar não apenas perda de clientes e perda de valor vitalício do cliente, mas também boca a boca negativo. Uma interação malsucedida com o cliente pode se tornar pública e levar a outros clientes irritados.

Não é só o que acontece ao lidar com um cliente, mas também é importante como a empresa lida com a situação.

Para todas as empresas, existem muitas variáveis que não podem controlar facilmente. Considere o exemplo de uma companhia aérea. É difícil para as companhias aéreas controlar todos os fatores que afetam a experiência do cliente num voo. Embora tenham algum controlo sobre o serviço ao cliente, não podem fazer muito relativamente ao impacto das alterações nos preços do petróleo, das condições meteorológicas imprevisíveis e dos atrasos mecânicos, bem como dos passageiros indisciplinados.

• Muitas empresas confiam na força das interações entre empresa e clientes, bem como nos relacionamentos e na experiência para expandir seus negócios. No entanto, quando ocorre uma crise, estas variáveis são muitas vezes as mais ameaçadas. O impacto potencial de um cliente insatisfeito pode ser de grande alcance, tanto de forma tangível como intangível, incluindo: Perda de satisfação e lealdade

• Perda de vendas
• Perda de valor da marca
• Redução do retorno do investimento em marketing
• Redução do “valor vitalício do cliente”

Melhores práticas para lidar com clientes insatisfeitos:

1. Motivando sua equipe de Atendimento ao Cliente

Inspirar e motivar sua equipe com a prioridade de manter, encantar e aumentar os clientes em todas as linhas de produtos ou serviços da empresa pode ajudar. A equipe deve compreender que o custo de adquirir novos clientes é muito mais caro do que manter clientes satisfeitos.

Os gerentes podem treinar profissionais de serviços para lidar com uma crise de uma forma que construa relacionamento com os clientes.

2. Promovendo a empatia

A compreensão e a sensibilidade ao contexto emocional por trás da queixa podem ser um benefício tremendo. Alguns erros acontecem quando os profissionais do serviço pensam apenas em termos de protocolos e políticas, quando a resposta certa é mais empática. Em alguns casos, clientes irados ou consumidores reagem com base em reações emocionais e ficam mais apaziguados com um pedido de desculpas ou uma garantia de que você está do lado deles

3. Garantindo uma comunicação eficaz

Freqüentemente, o fator que contribui mais devastador para a perda de um cliente pode ser a má comunicação dos funcionários. Culpar o cliente não só aumenta a chance de perdê-lo, mas também pode irritá-lo ainda mais e prejudicar publicamente a marca. Os gerentes devem ter certeza de ter uma equipe adequada no ponto de contato com o cliente, que possa não apenas resolver o problema com calma, mas também comunicar valores positivos que podem ajudar a trazer o cliente de volta.

4. Enfatizando a flexibilidade

Promover a vontade de ser flexível quando apropriado pode ser útil. Ter planejamento e treinamento adequados sobre o que pode ser dado ou negociado pode resolver um conflito crescente com o cliente. Em alguns casos, uma concessão de curto prazo pode ser inferior à perda de um cliente de longo prazo. Capacite sua equipe na linha de frente do atendimento ao cliente para negociar e fazer concessões razoáveis para resolver conflitos de uma forma que mantenha o cliente satisfeito. O benefício a longo prazo de manter o cliente satisfeito superará em muito o custo imediato de um reembolso, devolução gratuita ou outra restituição.

Qualidades de comunicação que podem melhorar a satisfação do cliente

Cultivar as seguintes qualidades em sua equipe de Atendimento ao Cliente pode ajudar a construir confiança durante uma crise:

• Empatia
• Polidez
• Respeito
• Profissionalismo
• Proatividade
• Atenção
• Capacidade de resposta
• Paciência
• Competência
• Vontade de ajudar

O que não fazer

• Evitando ou subestimando a situação
• Supondo que o problema se resolverá sozinho
• Respondendo aos clientes
• Levando comentários acalorados para o lado pessoal
• Culpar os clientes
• Tensões inflamadas

Gerenciar relacionamentos com clientes chateados costuma ser uma oportunidade disfarçada de crise. Abordar o problema de maneira eficaz pode levar ao reconhecimento positivo da marca e ao aumento da satisfação do cliente.

Considerando como é fácil para os clientes irritados espalharem boca a boca negativo através das redes sociais, é imperativo que as empresas tenham uma estratégia em vigor para quando e onde quer que estas situações surjam. Manter os clientes felizes e satisfeitos fará com que eles voltem e garantirá que o dinheiro e o esforço gastos na construção de uma marca não sejam desfeitos ou desperdiçados.

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